摸清顾客心理要说更要问.docVIP

摸清顾客心理 要说更要问 在卖场销售中，你让客户说的越多，他往往越喜欢你。因此，你必须向客户提问。一、要说，更要问 在销售对话中，为什么你总是感到被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。 二、测试客户的回应 的销售员通常滔滔不绝地说一大堆之后，就用陈述句结尾了。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”这样做效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。 三、回应的一般形式客户的回应实质上是一种信息反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：文字语言是7%到10%；有声语言是30%到40%；肢体语言是50%到60%。 四、文字语言 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等，这些字被称为“情绪性字眼”，它们都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。 销售员要注意自己的遣词造句，一个简单的不当称谓就可能使你前功尽弃。如果在你的交谈中使用太多的“我”、“我们”、“我认为”等语言，很容易使客户反感，应多用极具亲和力的“您”。如果你发现客户在高频度地使用“我”、“我认为”等词语时，你一定要注意倾听了，并适当控制和引导。因为这样的客户一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这样的客户不太容易被打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚客户。 当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，不说“买”和“卖”，换成“拥有”。当你希望客户购买你的产品时，你说：”陈先生，当您购买了我们的这款空调之后“你的客户会非常敏感，这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是：“陈先生，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后，您将享受到它特有的非凡感受，特别适合您的家庭使用。” 同样，当客户在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候，你要注意了，这样的客户可能还未真正了解产品的真实价值，他们只是假装对产品感兴趣。 五、有声语言 销售沟通中，双方的声音对成功交易十分重要。这一点在电话销售中表现尤为突出。每次模拟训练电话销售人员时，笔者对他们提出的第一个要求就是微笑、深呼吸，然后使用低沉明朗的声音开场问候。无论何种类型的销售沟通，透过客户的声音，我们可以知道对方的性格与当时的心理状态。 六、肢体语言 肢体语言是非常重要的交流方式。在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这是极大的缺陷。所以，销售训练中应特别注意传授辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态，审时度势，做出正确的判断和对策。 七、回应的关键因素分析（一）问题点： 在销售沟通中，客户提出的问题会有很多个，常常让销售员真假难辨。通常情况下，销售员可以通过以下两种方式获得问题点。 1、渗透性提问 乔库尔曼是美国著名金牌寿险推销员，他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如，客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。 2、诊断性提问与聚焦性提问相配合 在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”再利用聚焦性提问进行确认，如：“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？” （二）兴奋点 ： 顾客的购买有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的”痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。有本书叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。 总之，让客户多说，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。这是每一个向往成为顶尖销售人士的人应该时刻牢记的沟通准则。管理学中的十三条定律 一、墨菲定律墨菲定律：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。比如你衣袋里有两把钥匙，一把是你房间的，一把是汽车的，如果你现在想拿出车钥匙，会发生什么？是的，你往往是拿出了房间钥匙。墨菲定律产生于美国，据说事情发生在1949年。一位名叫墨菲的空军上尉工程师，认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句玩笑话：如果一件事情有可能被弄糟。这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地。在流传扩散的过程中，这句笑话逐渐失去它原有的局限性，演变成各种各样的形式，其中一个最通行的形式是：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。这就是著名的墨菲定律。墨菲定律诞生于20世纪中叶，这正是一个经济飞速发展，科技不断进步，人类真正成为世界主宰的时代。在这个时代，处处弥漫着乐观主义的精神：人类取得了对自然、对疾病以及其他限制的胜利，并将不断扩大优势；我们不但飞上了天空，而且飞向太空我们能够随心所欲地改造世界的面貌，这一切似乎昭示着：一切问题都是可以解决的。无论是怎样的困难和挑战，我们总能找到一种办法或模式战而胜之。正是这种盲目的乐观主义，使我们忘记了对于亘古长存的茫茫宇宙来说，我们的智慧只能是幼稚和肤浅的。世界无比庞大复杂。人类虽很聪明，并且正变得越来越聪明，但永远也不能彻底了解世间的万事万物。人类还有个难免的弱点，就是容易犯错误，永远会犯错误。正是因为这两个原因，世界上大大小小的不幸事故、灾难才得以发生。近半个世纪以来，墨菲定律曾经搅得世界人心神不宁，它提醒我们：我们解决问题的手段越高明，我们将要面临的麻烦就越严重。事故照旧还会发生，永远会发生。墨菲定律忠告人们：面对人类的自身缺陷，我们最好还是想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，防止偶然发生的人为失误导致灾难和损失。归根到底，错误与我们一样，都是这个世界的一部分，狂妄自大只会使用使我们自讨苦吃，我们必须学会如何接受错误，并不断从中学习。二、马太效应新约马太福音中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：你们去做生意，等我回来时，再来见我。国王回来时，第一个仆人说：主人，你交给我们的一锭银子，我已赚了10锭。于是国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告说：主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。于是国王例奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。于是国王命令将第三个仆人的一锭银子也赏给第一个仆人，并且说：凡是少的，就连他所有的也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。这就是马太效应。看看我们周围，就可以发现许多马太效应的例子。朋友多的人会借助频繁的交往得到更多的朋友；缺少朋友的人会一直孤独下去。金钱方面更是如此，即使投资回报率相同，一个比别人投资多10倍的人，收益也多10倍。这是个赢家通吃的社会，善用马太效应，赢家就是你。对企业经营发展而言，马太效应则告诉我们，要想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊的时候，即使投资回报率相同，你也能更轻易的获得比弱小的同行更大的收益。而若没有实力迅速在某个领域做大，就要不停地寻找新的发展领域，才能保证获得较好的回报。三、手表定理手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。你要做的就是选择其中较信赖的一只，尽力校准它，并以此作为你的标准，听从它的指引行事。记住尼采的话：兄弟，如果你是幸运的，你只需有一种道德而不要贪多，这样，你过桥更容易些。如果每个人都选择你所爱，爱你所选择，无论成败都可以心安理得。然而，困扰很多人的是：他们被两只表弄得无所，心身交瘁，不知自己该信仰哪一个，还有人在环境、他人的压力下，违心选择了自己并不喜欢的道路，为此而郁郁终生，即使取得了受人瞩目的成就，也体会不到成功的快乐。手表定理在企业经营管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标。甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于每个人都不能同时挑选两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。四、不值得定律不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值得做好，这个定律似乎再简单不过了，但它的重要性却时时被人们疏忘。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。哪些事值得做呢？一般而言，这取决于三个因素。1、价值观。关于价值观我们已经谈了很多，只有符合我们价值观的事，我们才会满怀热情去做。2、个性和气质。一个人如果做一份与他的个性气质完全背离的工作，他是很难做好的，如一个好交往的人成了档案员，或一个害羞者不得不每天和不同的人打交道。3、现实的处境。同样一份工作，在不同的处境下去做，给我们的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打杂跑腿的工作，你很可能认为是不值得的，可是，一旦你被提升为领班或部门经理，你就不会这样认为了。总结一下，值得做的工作是：符合我们的价值观，适合我们的个性与气质，并能让我们看到期望。如果你的工作不具备这三个因素，你就要考虑换一个更合适的工作，并努力做好它。因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之而奋斗。选择你所爱的，爱你所选择的，才可能激发我们的奋斗毅力，也才可以心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特性，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头来完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时给予定时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工更多地参加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的职工担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情。五、彼得原理彼得原理是美国学者劳伦斯？彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论；在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔，因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为向上爬原理。这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦组织中的相当部分人员被推到了其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某个人在某一个岗位级别上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。要建立科学、合理的人员选聘机制，客观评价每一位职工的能力和水平，将职工安排到其可以胜任的岗位。不要把岗位晋升当成对职工的主要奖励方式，应建立更有效的奖励机制，更多地以加薪、休假等方式作为奖励手段。有时将一名职工晋升到一个其无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对职工的奖励，反而使职工无法很好发挥才能，也给企业带来损失。对个人而言，虽然我们每个人都期待着不停地升职，但不要将往上爬作为自己的惟一动力。与其在一个无法完全胜任的岗位勉力支撑、无所适从，还不如找一个自己能游刃有余的岗位好好发挥自己的专长。六、零和游戏原理当你看到两位对弈者时，你就可以说他们正在玩零和游戏。因为在大多数情况下，总会有一个赢，一个输，如果我们把获胜计算为得1分，而输棋为-1分，那么，这两人得分之和就是：1+（-1）=0.这正是零和游戏的基本内容：游戏者有输有赢，一方所赢正是另一方所输，游戏的总成绩永远是零。零和游戏原理之所以广受关注，主要是因为人们发现在社会的方方面面都能发现与零和游戏类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。从个人到国家，从政治到经济，似乎无不验证了世界正是一个巨大的零和游戏场。这种理论认为，世界是一个封闭的系统，财富、资源、机遇都是有限的，个别人、个别地区和个别国家财富的增加必然意味着对其他人、其他地区和国家的掠夺，这是一个邪恶进化论式的弱肉强食的世界。但20世纪人类在经历了两次世界大战，经济的高速增长、科技进步、全球化以及日益严重的环境污染之后，零和游戏观念正逐渐被双赢观念所取代。人们开始认识到利己不一定要建立在损人的基础上。通过有效合作，皆大欢喜的结局是可能出现的。但从零和游戏走向双赢，要求各方要有真诚合作的精神和勇气，在合作中不要耍小聪明，不要总想占别人的小便宜，要遵守游戏规则，否则双赢的局面就不可能出现，最终吃亏的还是自己。七、华盛顿合作规律华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们三个和尚的故事。人与人的合作不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。在人与人的合作中，假定每个人的能力都为1，那么10个人的合作结果就有时比10大得多，有时甚至比1还要小。因为人不是静止的动物，而更像方向各异的能量，相推动时自然事半功倍，相互抵触时则一事无成。我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行业都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做到最好，而是避免内耗过多。21世纪将是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认识到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。邦尼人力定律：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。合作是一个问题，如何合作也是一个问题。八、酒与污水定律酒与污水定律是指，如果把一匙酒倒进一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒中，你得到的还是一桶污水。几乎在任何组织里，都存在几个难弄的人物，他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。他们到处搬弄是非，传播流言、破坏组织内部的和谐。最糟糕的是，他们像果箱里的烂苹果，如果你不及时处理，它会迅速传染，把果箱里其它苹果也弄烂，烂苹果的可怕之处在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个人无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的，它很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于，破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果拥有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉；如果你无力这样做，你就应该把它拴起来。九、水桶定律水桶定律是讲，一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织都可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往决定了整个组织的水平。构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣质部分往往又决定整个组织的水平。水桶定律与酒与污水定律不同，后者讨论的是组织中的破坏力量，而最短的木板却是组织中有用的一个部分，只不过比其它部分差一些，你不能把它们当成烂苹果扔掉。强弱只是相对而言的，无法消除。问题在于你容忍这种弱点到什么程度。如果它严重到成为阻碍工作的瓶颈，就不得不有所动作。如果你在一个组织中，你应该：1、确保你不是最薄弱的部分；2、避免或减少这一薄弱环节对你成功的影响；3、如果不幸，你正处在这一环节中，你还可以采取有效的方法改进，或者转职去谋另一份工作。十、蘑菇管理蘑菇管理是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无端的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。相信很多人都有这样一段蘑菇的经历，但这不一定是什么坏事，尤其是当一切都刚刚开始的时候，当上几天蘑菇，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际，而对一个组织而言，一般地新进的人员都是一视同仁，从起薪到工作都不会有大的差别。无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候都只能从最简单的事情做起，蘑菇的经历对于成长中的年轻人来说，就像蚕茧，是羽化前必须经历的一步。所以，如何高效率地走过生命中的这一段，从中尽可能吸取经验，成熟起来，并树立良好的值得信赖的个人形象，是每个刚入社会的年轻人必须面对的课题。十一、奥卡姆剃刀定律如果你认为只有焦头烂额、忙忙碌碌地工作才可能取得成功，那么，你错了。事情总是朝着复杂的方向发展，复杂会造成浪费，而效能则来自于单纯。在你做过的事情中可能绝大部分是毫无意义的，真正有效的活动只是其中的一小部分，而它们通常隐含于繁杂的事物中。找到关键的部分，去掉多余的活动，成功并不那么复杂。奥卡姆剃刀：如无发要，勿增实体。12世纪，英国奥卡姆的威廉对无休无止的关于共相、本质之类的争吵感到厌倦，主张唯名论，只承认确实存在的东西，认为那些空洞无物的普遍性要领都是无用的累赘，应当被无情地剃除。他主张，如无必要，勿增实体。这就是常说的奥卡姆剃刀。这把剃刀曾使很多人感到威胁，被认为是异端邪说，威廉本人也受到伤害。然而，这并未损害这把刀的锋利，相反，经过数百年越来越快，并早已超越了原来狭窄的领域而具有广泛的、丰富的、深刻的意义。奥卡姆剃刀定律在企业管理中可进一步深化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。这个定律要求，我们在处理事情时，要把握事情的主要实质，把握主流，解决最根本的问题。尤其要顺应自然，不要把事情人为地复杂化，这样才能把事情处理好。十二、二八法则你所完成的工作里80%的成果，来自于你20%的付出；而80%的付出，只换来20%的成果。十三、钱的问题当某人告诉你：不是钱，而是原则问题时，十有八九就是钱的问题。关于金钱的本质、作用和功过，从古到今，人们已经留下了无数精辟深刻的格言和妙语。我们常会看到，人们为钱而兴奋，努力赚钱，用财富的画面挑逗自己。金钱对世界的秩序以及我们的生活产生的影响是巨大的、广泛的，这种影响有时是潜在的，我们往往意识不到它的作用如此巨大，然而奇妙的是：它完全是人类自己创造的。致富的驱动力并不是起源于生物学上的需要，动物生活中也找不到任何相同的现象。它不能顺应基本的目标，不能满足根本的需求的确，致富的定义就是获得超过自己需要的东西。然而这个看起来漫无目标的驱动力却是人类最强大的力量，人类为金钱而互相伤害，远超过其他原因。照一般的说法，金钱是价值的尺度，交换的媒介，财富的贮藏。但是这种说法忽略了它的另一面，它令人陶醉、令人疯狂、令人激动的一面，也撇开了爱钱的心理不谈。马克思说，金钱是人情的离心力，就是指这一方面而言。一、是常见面料的缩水率参考值：类型品种缩水率（%）棉布印染布丝光平布府绸斜纹、哔叽、贡呢麻纱卡其、华达呢34T45/W23T45/W3434T56/W23本光平布斜纹类T67/W23 T78/W23防缩织物13灯芯绒56色织布预缩产品35线呢810府绸T5/W2绒布67劳动布910被单布T810/W6丝织品桑蚕丝织品T5/W2绉线、绞纱织品T10/W3粘胶长丝织品T8/W3桑丝/粘胶长丝交织35粘胶长丝/棉交织T10/W4合纤T5/W2毛织品精纺纯毛及含毛70%以上34含涤40%以上2含锦40%以上或含腈50%以上34一般织品35粗纺呢面34绒面45松结构510化纤及混纺织物涤棉（涤60%以上）12涤粘、涤腈、棉丙23粘胶长丝织品T8/W3平纹35T56/W23棉/维斜纹涤腈中长1粘纤810纯涤丝12毛涤（含涤45%以上）12注：T表示经向，W表示纬向。二、物的洗涤浸泡时间：衣物种类浸泡时间精纺毛织物15-20min粗纺毛织物20-30min毛毯、毛衣20min丝绸、人造纤维织物5min棉、麻织物30min合纤织品3-5min棉毯40min羽绒服10min被套3-4h易褪色、娇嫩色衣物随洗随泡三、织品的常用熨烫温度：品种直接熨烫（）垫干布熨烫（）垫湿布熨烫（）棉175-195195-220220-240麻185-205205-220220-250毛160-180185-200220-250桑蚕丝155-165180-190190-220柞蚕丝155-165180-190190-220涤纶150-170185-195195-220锦纶125-145160-170190-220维纶125-145150-170180-210腈纶115-135150-160180-210丙纶85-105140-150160-190氯纶45-6580-90不可垫湿布四、纱线的细度表示：纱线的细度有四种表示方法，即：1、英制支数。支数愈高，纱愈细。英制支数常以符号“S”表示，在支数的右上角，如32支纱，可写成“32S”(如为32S的双股线应写成“32S/2)”。2、公制号数。号数愈高，纱愈细。公制号数常以符号“TEX”或“T”表示，也可以直接用“号”表示。如28号纱，可表示为28T;(股线用单纱号数X合股数来表示。如28号X2)。目前我国棉纱线和棉型化学纤维纯纺、混纺纱线的细度都用以上两种方法表示。3、公制支数。是表示毛纱、毛型化学纤维纯纺及混纺纱线细度的，公制支数愈高，毛纱愈细。公制支数常以符号“N”表示，如36支毛纱可写成“36N”,36支2股毛线可写成36N/2。4、旦数（旦尼尔）。是用来表示天然丝和化学纤维长丝细度的，旦数愈大，长丝愈粗。旦数常用“D”来表示，如75旦长丝，可表示为“75D”;又如20D和22D并合丝，可表示为20/22D。（红线上英文字母应在数字的右上角）五、纱线粗细对织物的品质有什么关系： 纱线的粗细，对织物的品质有很大的关系。细支纱能织出细薄、轻盈的织物，也能并合成股线织出较厚的织物。在一定大小面积内，细纱能排列较多的根数，织出紧密、柔软、细致、光洁的织物；而粗纱则排列的根数较少，织出来的织物，手感比较粗糙，光泽较差。所以细纱一般用来织制高档织物，而粗纱则用来织制抵挡的粗厚织物或拉绒、起绒织物等。营业服务的十大绝招面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。 营业员一般需要具有十大营业服务的绝招： 1运用微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。 世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!” 营业员的微笑必须是发自内心的，不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，营业员能与顾客进行情感沟通，使顾客感到亲切。 2讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对店铺的印象。 (1)营业员说话的特点 语言有逻辑性，层次清楚，表达明确；话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；不讲多余的话；不夸大其辞，不吹牛诓骗；不侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争论；“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，话语应因人而异；不使用粗陋的话语，不用方言土语。 (2)营业员说话的技巧 避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。 3注意电话礼貌 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害店铺的信誉。营业员接电话时，应注意以下几点： 充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记录在纸上； 重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复； 接到找人电话要迅速转给被找者，不在时应给通话人解释并留言转告； 对方语音太小时要礼貌地直接告知； 需要对方等待时，须向对方说：“对不起：请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； 拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起，您打错了”。 4熟悉接待技巧 一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。 营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法： 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。 5掌握展示技巧 展示商品能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。 对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽类产品