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湖南商学院毕业论文论秘书工作与人际关系秘书对上要处理好与领导的关系，对下要处理好与下级的关系，对内要处理好与同事的关系，对外要与各种机构、各类人员等打交道。从秘书的职能来看，无论是办文、办会、办事还是辅助决策、协调关系，都对秘书人际关系的处理能力提出了要求。美国着名的成功学大师，戴尔卡耐基曾经说过这样的话：“一个人事业上的成功，只有15%是依赖于他的专业知识和技能，而85%则是依靠他的人际关系和处世能力”岳贤伦.活用人际关系巧办事M. 北京科学技术出版社, 2006.； 台湾的石咏琦在谈天才秘书一书中认为，对秘书来说“个性重于技能，经验重于学历”，她说：“秘书的成败往往不是效率第一，而是人缘第一。”从一定意义上讲，秘书人员的人际关系直接影响着办公室工作的氛围与工作效果。正确认识和理解秘书人际关系的特点,掌握处理人际关系的原则和技巧，对于在相对复杂的社会以及办公室这个较为特殊的环境里工作的秘书来说是一个急需解答的大的课题，本文主要从此角度, 探讨秘书工作者应怎样把握在人际关系交往方面的基本原则与技巧,切实提高自己处理人际关系的能力。一、秘书工作中人际关系的特点及其重要性人际关系是属于社会心理学的一个范畴, 主要指个人在社会实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。其涵盖面包括个人在生活、生产及其他在社会活动中形成的一切人与人之间的关系王文才.浅析秘书人际关系交往的特点及基本原则N.怀化学院学报，2007，(4)。作为秘书，要在工作当中协调好人际关系，首先要做到的是正确地认识人际关系的特点。(一）秘书人际关系的特点秘书工作的内容决定了秘书人员几乎每天都要与不同层次的各类人员打交道，秘书的工作中人际交往是必不可少的重要环节，在一个组织或团体中，秘书部门既是信息中心，又是接待中心。秘书人员既是信息的收集、产生、发送者，又是单位的迎来、送往、联络者，秘书部门和秘书人员的交际范围最广，人际交往频率最高。秘书工作的特殊性也决定了其人际交往的一些特点。1、人际关系的广泛性 文秘人员的人际交往是开放性、多层次、同时也是全方位的。为了更好的履行自己的职责,。这既包括与领导的交往与联系, 又包括与同事的交往与联系还包括与其他单位、顾客或者是来访者之间的交往与联系。 2、人际关系的从属性 文秘人员的社会交往往往都不是具有浓厚的主观选择色彩, 即按照个人意志、好恶、利益关系行事, 而主要是受自己的工作职责所支配, 秘书人员是为领导服务的，处于从属地位，凡事都要依照领导的意愿进行处理，人际交往也不例外，因受工作的职责所制约，有为领导服务的义务，因而秘书的人际交往从属于自己领导，按照领导的意愿进行。 正因处于这种从属地位，大大的制约了秘书人际交往的主观性，强化了服从性。3、人际关系的复杂性文秘人员的工作是受领导支配和为领导服务的。而领导成员因分工不同, 个人的能力、性格、修养也有差异, 在实际工作和生活中, 往往会出现意见不一致, 甚至会发生摩擦, 出现某些矛盾。在这种情况下, 文秘人员既要尊重一些个别领导, 又要维护集体领导; 既要服从领导, 又不能违背原则。处理的关系可谓是复杂多变，时时面对突发问题，因而需要秘书人员灵活处理复杂的人际关系。4、人际关系具有双重性 由于秘书是为领导直接服务的, 既要为领导决策当参谋,又要为领导代办和处理一些具体事务, 故而秘书的人际交往，大多是出于职业需要、工作需要进行的具有公务性的特点。而且，即便是在一些私人交往中，也往往带有一种职业的敏感，或者是在交往中自觉不自觉的进行着人际沟通，或是在交往中主动地捕捉各种信息，使之成为对单位发展有利的信息。（二）秘书工作中人际关系的重要性美国著名成功学教育家戴尔卡耐基在对古往今来的成功人士，尤其是近现代优秀的企业家、富翁的成功事例，做了分析之后，总结出“人际关系是成功的最重要的因素”这一精辟理论。谭一平.现代职业秘书实务M. 北京:中国人民大学出版社, 2007.“因为依靠自己的力气，驴子辛苦一辈子却食不果腹；因为编织了一张网，蜘蛛一辈子衣食无忧。”海涛.关系决定成败M. 北京:中国城市出版社,2007.这都说明了人际关系在我们工作中的重要作用。事业成功生活幸福固然离不开机遇和能力，但人际关系不可或缺，甚至极为重要。人际关系处理得好对秘书工作有以下几点的好处：1、适应秘书个人发展的需要人际交往是人类基本的需要之一。秘书人员的人际交往和良好的人际关系既是工作的客观需要，也是自身心理健康的需要。秘书要协调好人际关系，不仅仅只是单纯出自自己工作的需要，同时也由于职业的心理因素，在这种交往之中协调好人际关系，也能够使从事秘书工作的人，保持一种健康的心理状态。从事秘书工作的人会有这样的体会，在工作中保持人与人之间的充分的思想情感的交流和沟通，保持实现人际交往行为所需要的条件、原则等，也是保证个人心理健康成长所必需的。一旦在工作中，人际关系和谐，人际交往顺利，秘书能够保持积极、开朗的态度，各个方面的工作展开也就能得心应手，左右逢缘，工作的局面也就能够得以迅速地打开，工作的成就也显而易见。反之，不仅会影向到秘书身心的健康，也会使整个工作处于被动的状态之中。 2、有助于增强机构内部的凝聚力秘书在处理各种行政事务性关系当中，为促使和达成集体与集体、集体与个人，以及集体内部各个个体之间工作上、行动上的协调和默契，以及行动步伐和节奏上的统一，保持集体活动与外界环境之间的和谐，取得工作、活动等方面效益的共同目标，往往都需要通过人际交往的协作调节来不断地互通有无，彼此之间做到互相通报、互相交流、共同协作。因此，秘书在人际关系的协调中，实现充分的信息交流、情感沟通，就能够使团体关系中的上下、左右、前后之间的方方面面的关系、利益、原则等紧密地结合起来，做到把各方面的力量聚集在一起，形成一股强大而统一的力量，把各项工作做得好上加好。如果不是这样，团体与团体，团体内部之间的人际交往不充分，在人与人之间就会产生误会、隔阂、矛盾和纠纷，造成目标不统一、行动不协调，以致于团体涣散，工作无法展开。 秘书人员和领导、同事、下级之间积极地沟通，将有助于增强组织内部的凝聚力和向心力，有助于消除降碍, 促成工作任务的顺利解决。在工作中有时会出现这样的情况，秘书本人难以解决的、认为非常困难的任务，通过领导或同事可能会比较轻易的解决，借别人的力，来处理问题这是秘书处理好人际关系之后轻易可以做到的；秘书人员与各部门工作人员之间的良好关系，能帮助秘书人员协调好各方面的工作，及时有效完成领导指定的各项任务。3、有利于提高工作效率 秘书在日常工作中，如果单靠发号施令来行使秘书的职贵，无疑会是事倍功半，难以奏效。相反，如果秘书善于处理人际关系，在人们的心目中有粉良好的“印象”，能够得到人们的信任，人与人之间的“感情效应”就会发挥作用，从而较为顺利地开展工作。秘书通过与他人建立和谐的人际关系，可以大量减少工作中的障碍，在他人的帮助下顺利解决工作中遇到的困难，从而极大的提高工作效率。广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便于收集各方面的信息情报，以充分发挥秘书人员的咨询参谋作用。人际交往活动同时也是信息转换传播的活动。秘书交往活动越宽，交往频率越高，获得的信息也就越多，对充分发挥秘书的咨询参谋作用也就越有利。 秘书的许多工作, 大多需要透过别人的工作才能进行, 如信息的收集整理, 一定要在各部门及时提供的基础上进行, 否则就是无源之水, 工作难以开展。所以秘书的巧妙之处应当在与各方面的人员协调一致，这将是秘书成功的基础。4、有助于塑造良好的组织形象在一个企业里，秘书代表着一个公司的形象，可以说秘书的一举一动都反映着企业的形象，一言一行都是企业文化的折射。秘书良好的形象可以显示企业的实力，在外观上可以给人一种管理科学、制度严格、训练有素的印象。如：秘书跟随领导出去谈判时，穿着大方得体、行为规范、谈吐优雅，拥有良好的气质风度、礼仪素养，则对方通过你良好形象也会觉得你所在企业也是一个管理科学、有实力、值得信赖的企业，从而，在无形中塑造了企业良好的形象。在平时秘书也不可避免地要同公司内外各种人接触，其服饰、打扮、行为举止直接关系到公司的形象，因为每个人看到秘书的形象就会联想到这个公司的形象，为此秘书必须随时随地保持良好的形象。对于一个企业来说，秘书作为企业的一员，不仅代表个人的形象，而且还代表着企业的形象，代表着组织的实力与信誉，反映着企业文化和员工的精神面貌，为此，许多企业要求秘书时时保持良好的个人形象，以便提高企业的形象。5、有利于优化外部环境机关要政令畅通，企业要生存发展，必须借助于秘书工作，与人民群众和外界进行广泛的联系和交往，以保持畅通的联系渠道，形成较为广阔的信息源。这样可以听到来自不同方面的呼声、批评和建议;可以了解人民群众的疾苦和实情，也可以获得重要的经济情报和信息，供组织或企业领导决策参考。机关要政令畅通，企业要生存发展，必须借助于秘书工作，与人民群众和外界进行广泛的联系和交往，以保持畅通的联系渠道，形成较为广阔的信息源。这样可以听到来自不同方面的呼声、批评和建议;可以了解人民群众的疾苦和实情，也可以获得重要的经济情报和信息，供组织或企业领导决策参考。总之，秘书工作有自己的突出特点和应坚持的基本原则。只有认真把握这些特点、坚持应有原则，才能做好秘书工作，使之在社会主义现代化建设大业中、在企事业单位或公司的发展中，发挥应有的重要作用二、秘书处理人际关系的内容、原则和技巧处理人际关系其实也是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。”刘超.试论秘书处理人际关系的原则和方法J. 黑龙江科技信息,2009,(35).一个秘书一旦善于交际，见人就熟，就使人很容易接近，也容易被人信赖，那么办事的成功率就比较高。（一）秘书工作中人际关系的具体内容1、秘书与领导的关系 在秘书与办公室中所有人的交际中，秘书与领导的交际是最为复杂，最为微妙的一种。这两者之间存在着一个矛盾关系:秘书与领导存在着工作上的主从性，对于一个秘书来说，领导就是自己工作的重点对象，秘书是领导尤其是主管领导直接的、全面的助手。在工作上，领导为主，秘书为辅、秘书要尽力在工作目标、任务、进度、方式方法上配合好上司，与上司保持目标上的一致；秘书对领导知识、思维、能力上的补偿性，这就要求秘书的知识结构与专长、能力与体力、思维的方向与方法等，既与领导有共同的成分，这是为了完成同一专业目标；又应与上司有不同的质和量，才能为上司的补充，更好地辅助上司做好各项工作；人格上的平等性，不管秘书还是领导在职务、地位或财富上多么悬殊，也不管秘书与领导的关系发展到什么程度，秘书与领导在人格上永远是平等的。秘书应该保持在人格上的平等性，不应该成为上司的附庸和其他。秘书对领导应有清醒的、客观的认识，应该服从，但决不盲从。两者人际关系处理的恰当与否, 直接影响到秘书工作与领导工作的质量与效率。作为一个现代文秘,在尊重领导的前提下,不应该惟命是从,而要做领导的助手,帮助领导出谋划策,辅助领导来做一些决定,防止领导发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中的一小部分,尽力完善、改进、迈向新台阶才是最终目的。要让上司接纳你的观点,应在尊重的氛围内,有礼有节,有分寸地磨合。 2、秘书与同事的关系对于秘书人员来说, 任何单位除了领导者便是同事了, 在单位工作氛围中, 秘书人员与领导处好关系固然重要, 但为了建立一个和谐、高效的工作环境, 秘书人员与同事间处好关系也同样重要。秘书人员与同事之间是在同一单位工作而结成的业缘关系, 秘书人员与他们的关系可以归纳为: 在组织上是平级关系, 不存在上下之分, 其工作都是为领导服务、为工作服务的；在工作上是同志关系, 尽管在年龄上、学识上、工作阅历等方面存在差异以及由此体现在工作能力和工作绩效上出现差异, 但并无贵贱之分, 只有分工不同。公司里同事关系的基础是工作关系。大家在从事同一种工作或者为同一个目标工作的时候，往往会产生一些工作上的冲突，这种冲突的根源多是由观念和行为方式上的差异造成的。这种差异随处可见，要化解由此引发的矛盾，就必须从工作的角度来沟通。作为秘书人员不要抱着高人一等的心理来处理这些问题，因为这样会使问题扩大化和复杂化，甚至引起同事的抵触情绪，进而影响同事间的感情。 秘书人员与同事在人格上是平等的, 秘书人员要保持着谦虚、谨慎、诚恳的态度，在工作和生活上与同事相互信任, 相互支持, 相互关心, 取他人之长补已之短, 共同把工作搞好。秘书在办公室与同事相处是办公室人际关系的重要组成部分。3、秘书与下级的关系 由于秘书工作的特性,使得秘书成为了领导最亲近的人,经常代表领导去发布一些命令,指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候,秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接影响到员工的工作积极性,从而影响了工作的效率和工作的质量。所以秘书人员应与下级平等交往,承认大家是共同协作的关系,在工作方面只有职位上的差异,给人平易近人的亲切感,博得大家的好感与支持。对下级所犯的错误应该用宽容的态度去对待。同时，文秘在处理同下级的关系的时候还应该关心他们工作以外的东西,比如家庭状况性格爱好、日常生活等等,在他们中间树立良好的形象。4、秘书与外部的关系除了上司、一般同事和下级之外，秘书还有其他的业缘关系郝懿.秘书如何处好特定业缘人际关系J. 职业圈,2007,(14).，譬如，政府机关、部门工作涉及的公众关系，工商企业与顾客、客户的关系，组织与新闻媒介的关系，组织与社区公众的关系，企业与政府部门的关系，企业与股东的关系等等，也可一概称之为公众关系或公共关系。秘书处理好这些关系，对于组织外部发展是至关重要的。面对如此广泛复杂的人际关系，秘书人员要分清主次，即要确定对组织影响作用大、交往多、时间长的人际关系为首属关系，所要花的时间就要偏多。(二)秘书处理人际关系的应遵循的原则就秘书工作的基本特性来说，秘书工作是在协调各种人际关系当中进行的。美国秘书名著韦氏秘书手册告诫每一位秘书：“没有一个办公室是与人隔绝的，你的巧妙之处应当在于在人们中间起促进作用，这将是你成功的基础。你必须与你的经理和其他上级、同级、下级以及来访者保持一种志趣相投的关系。”因此，对于每一位秘书来说，既然你从事了秘书工作，你就要有掌握各种人际的本领，善于学会与各种人打交道，善于创造一个和谐的人际关系氛围，在融洽的人际关系当中开展各项工作。秘书处理人际关系应遵循的原则有如下几点： 1、尊重他人秘书工作者应当在自己的头脑里深深地树立起尊重他人的意识。无论什么样的单位，在组织结构上都是呈金字塔形的，职位有高低之分，也就是说存在工作上的尊卑之别。但是，这种“尊卑”并没有人格上的意义，它只是管理和效率的需要。秘书工作的特点决定了秘书工作是在人际关系中进行的，秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事、对下级或是对重要来访者、一般者都要有起码的尊重，秘书在人际交往时不要一味放低姿态，刻意的去讨好领导，重要客户，因为这样反而会适得其反，引起领导和同事的反感。要注意切实摆正位置，认识自己，处处谦虚谨慎，防止高傲自大，要多看到他人长处，查找自身短处，不断增强自忧意识。切实用谦虚、尊重的态度来营造和谐的人际氛围，使大家愿意与你接近交往合作。同时尊重也表现为要求别人时不强人所难，尊重别人的观点，不把自己的观点强加于人。2、礼貌和礼仪人际关系中尊重的最初步也是最基本的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或是在其他场合会见领导、上司、同事、或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，要面带微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰、语音温和。同时在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书文员去学习并融化到自己的意识和和行动之中。3、树立服务意识 秘书工作具有辅助性和服务性的特点。辅助性指的是在工作中要为领导的决策及各项工作进行服务；服务性指的是在工作中通过为领导服务来沟通领导与群众之间的联系，从而起到为广大群众服务的作用。每一位秘书工作者都应当认识到秘书工作的这种特点，在自己的脑海里牢牢地树立起服务的意识，那么，也就能够去创造出一个和谐的人际关系氛围，创造出工作的新局面，取得工作的更大成就。秘书工作繁杂具体，事务性强。除了要为领导提供参谋咨询，参与调研外，还要做好信息、协调、督查服务，并起草公文，撰写调研材料，负责各类会务等。在工作中，秘书人员应注意发挥其自身特有的接触面广、信息度高和具有一定文字能力的优势，从自身特点出发，树立服务意识，提高服务效能。4、与人为善与同事建立良好的人际关系，互信互助，这不是一朝一夕能做到的。长期相处共事，总有说话不注意，做事不到位的时候，因此，与同事包括上司出现一些误会和矛盾是难免的。有的人只要与同事遇到一点矛盾，就会马上对同事失去信心，变得怀疑对方的品行，甚至是自己在工作上的一些不顺利也归结在同事身上。这样，双方的关系很快就会降到冰点，进而影响到以后的以后的协作。为了避免这种情况，作为秘书一定要与人为善，富于宽容，与同事出现了误会甚至矛盾，应该主动迈出第一步，想办法来化解矛盾。只有这样，同事才会更加信赖和敬重你，彼此的关系才会更加紧密。如果出一点事就垂头丧气，经不起挫折，怨天尤人，那他的人际关系肯定是一团糟。同事之间的很多矛盾是由于一些人严以待人宽以律己造成的。其实包括领导人在内，公司里每个人身上都有这样或那样的缺点和毛病，比如有的同事脾气比较暴躁，有的同事不够大度等，但这些缺点和毛病毕竟不会直接干扰自己的工作，那么就不要对同事抱过高的期待。与人为善，宽容大度，对于秘书人员调整自己的心态，处理人际关系，顺利完成工作走有着比较重大的意义。 5、诚实守信秘书要更好的完成工作，就要取得领导和同事的信任，而要取得他人的信任自己首先就要做到诚实守信。 诚实守信是让他人愿意和你交流的基础，才有可能有建立进一步的人际关系，做事情才会事半功倍。在自己能力范围之内，可以帮同事处理自己一些自己能够办到而对方确实很难办到的事情，但是要是自己办不到，就不要轻易许诺，这样一旦失信，就有可能造成很大的不良影响。为人要诚实，但并不等于完全不掩饰自己。即便公司里大部分都是一些真诚的，看起来和你关系好的同事，但是，也许在你一不小心就被有心人利用了，在公司不要与轻易与他人谈自己的一些工作不足甚至是对上司或同事的不满。这样可以防止被人利用陷自己与不利地位。害人之心不可有，防人之心却不可无。6、实事求是实事求是是秘书联系自身职责与处理好人际关系的重要前提秘书人员在人际交往中“诚而有信”刘超.试论秘书处理人际关系的原则和方法J. 黑龙江科技信息2009,(35).，就能发挥出自身能力，得到他人或组织的支持、鼓励，更好的表现自身价值。秘书人员要做到这一点，就是办事要严格按规矩办事，不能私自同意打破工作程序中的一些规定。另外，当事情办得好的时候，秘书受到上司的表扬的时候，要与参与这件事的同事们一起分享，工作有不足的时候，秘书不能推诿，该自己负责的，要主动承当责任。在坚持原则之上还要做到具体问题具体分析。作为年轻的秘书还缺少经验，就要做到少说多做，应多看多听，熟悉并适应环境，在这基础上再动脑发现问题解决问题，找到适当的方法，这样才能做到实事求是、办事公允，才能取得领导和同事的信任。(三）秘书处理人际关系的技巧在了解、遵循和掌握人际交往的一般原则后，我们要掌握处理人际关系的几大技巧1、主动交往在现实生活中，有许多人尽管与人交往的欲望很强烈，但是并不付之于行动，所以他们的友人很少。他们在社交上总是采取消极的被动的退缩方式，总是等待别人来首先接纳他们。所以，他们的人际交往范围很窄，要知道， 别人是不会无缘无故对我们感兴趣的，除非是你本身就由吸引人与你交往的魅力或者是由于某种利益的关系，别人才会主动来找你交际。所以，要想赢得别人的注意，同别人建立良好人际关系，建立起一个丰富的人际关系世界，就必须做交往的始动者，处于主动地位。就应少担心，多尝试，当交际成功经验越来越多，人的自信心也会越来越充分，人际关系的范围就会越来越广。秘书人员想要多交朋友，就要主动交朋友，观察对方，自然就要参加一些社交活动，参加同事间、朋友间的一些工作后的娱乐活动。通过这些娱乐活动，加深彼此的了解，增进友情，这样不仅有益于身心的健康，而且对工作大有帮助。 2、寻找共同语言交往双方有了共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就成为交往的关键。由于任何一个人都是多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。这就要求我们秘书人员在平常的工作中要细心留意，把握住他人特性，以便更好的寻求共同的话题。3、善于展示自己以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应该采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。对我们秘书人员而言，要把握住一个尺度，那就是能言则言，不能言绝对不言。但是在交往中在适当的保持距离，因为每个人都有自己的一定私人空间，关系的亲疏远近决定了人际交往中的距离，秘书在这方面要注重把握这个度。在人与人的交往中，要留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。如果你想帮助别人，而且想和别人维持长久的平衡的人际关系，那么不妨适当地给别人一个机会，让别人有所回报，不至于因为心理上的压力而疏远了双方的关系，使双方之间的关系处于尴尬状态。而“过度投资”，不给对方喘息的机会，就会让对方的心灵窒息。留有余地，彼此才能自由畅快地呼吸。因此，要做到以下几点：4、换位思考换位思考，即与对象交换位置，站在对方的立场上去思考问题，这是理解他人，全面认识问题的良好思想方法之一，也是秘书处理人际关系的良好处世方法之一。在人际交往中，由于每个人的个性差异和社会角色差异，看问题难免不存在片面性。秘书人员与交往对象由于角色差异或思想层次差异看问题不一致，或有较大争执时，不要急于否定对方，而应换位思考，站在对方的立场上观察事物、思考问题，将心比心，寻找与对方沟通的最佳方法。这样，就比较容易理解对方、化解矛盾，改善人际关系。“己所不欲，勿施于人”，一名成功的交往者总是善于听取对方的言论，而且善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，尽可能减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。5、善于倾听，适时回应倾听其实也是对别人的尊重，好的倾听者有时候能给人更大的安慰。耐心地听别人讲话，尊重、感受讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望可以有人来和自己交往，希望能有人细听他们诉说衷肠。用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做会赢得对方的好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供服务的价值。但是又不希望只是自己一味的在说，而自己倾诉的对象却什么反应也没有，秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时作出理解和回应。6、真诚赞赏每个人都希望获得别人的肯定，让自己知道在别人心中自己的角色是不可缺少的，因此，每个人的内心都是非常渴望他人的赞赏。我们在赞美对方的行为的同时，往往会收到意想不到的效果。秘书从处理好人际关系角度而言，应该多注意他人的优点，多慷慨的赞美他人。西方一位哲人曾说：“多给他人一块银币，你自己就少了一块银币；多给别人一份赞美，你不会少了一份自尊；相反，别人也许会回报你两份赞美。”所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。7、沉着冷静人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切。因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。秘书在接待来访、办事交涉的过程中，对对方提出的要求、建议，要慎重考虑，谨慎回答，不可轻易表态，或许诺什么。在回答对方要求时，要考虑两个问题，一是政策是否允许，事实上能否办到；二是是否符合自己的职权和办事程序。三、秘书提高人际关系能力的途径和方法秘书人员在掌握人际交往的一般原则和技巧的同时，要注重对自身人际交往能力的培养，在人际交往中要树立自信，提高自己各方面的素质，勇于实践，善于总结，在学习中实践，在实践中学习，不断完善自己，丰富自己，逐渐走向交往成功，走向人生成功。 （一）塑造得体的外在形象1、注重修饰仪容仪表这是个人形象最基本要求，是人们精神需求的一部分，是一种美的享受，同时又反作用于心灵，使心灵经过美的陶冶潜移默化地向更高、更美的境界升华。秘书更要注意要保持仪容仪表的干净、整洁。女秘书应适度化妆。工作岗位上宜施淡妆，白天的社交活动也应是淡妆。2、合理搭配服饰俗话说：“佛靠金装，人靠衣装”。一个人如何着装，反映着他的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要表现。服饰要得体、大方，并与所参加活动的时间、地点、场合相协调，与本人的年龄、性别、肤色、体型相适应，与职业身份、角色、地位相吻合，秘书着装的总的要求是整洁、素雅、美观、大方。 3、努力规范行为举止秘书的一举一动都反映着企业的形象，因此，注意行为举止是十分必要的。秘书人员在行为举止方面要努力做到大方而不忸怩，自然而不造作，灵活而不呆板，庄重而不轻浮，在任何场合都落落大方、彬彬有礼、洒脱自如、精神抖擞。举止规范的基本原则就是保持端庄、文静、温和的形象，使对方对你产生尊重和信赖。4、培养优雅的谈吐要达到社会交际的目的，人首先要有话说，其次要把话说好听，使听的人不但听得懂，而且听得顺耳。娓娓动听的词语、温和悦耳的语调、富于乐感的节奏、幽默诙谐的语气，既能提高双方的沟通效果，又增加了自身的形象魅力。因此，秘书人员应该掌握谈话的艺术。秘书说话应做到鲜明准确、简练平实，让人一听就懂，还要讲究文明礼貌，体现亲和力。秘书人员在言谈中，要努力改正自己原来的不好的语言习惯，一些不良的口头禅。（二）打造完美的内在涵养1、加强道德修养良好的道德修养也是秘书处理好人际关系的基本条件。公正，要努力做到公正地评价他人，不要以自己的好恶来评价他人，也不用自己的好恶来要求别人。在处事中，要以是非标准而不能以地位、职务的高低论曲直，也不能感情用事。思想要健康，作风要正派。对上级要敬重，对同事要谦虚，对下级要理解；守信，要忠诚老实，办事可靠，不虚伪，不轻浮。能办的事情千方百计地去办，不能办的事要说明情由以得到他人的谅解；本分，秘书要摆正自己的位子，在与人交往处一事中，要正确履行自己的职贵，而不能超越权限，不能摆出领导的样子，也不能凭借领导的权势，装腔作势，让人生厌2、丰富文化知识气质风度，是人的内在涵养与知识的外在表现。也就是说，知识与涵养是气质风度的内在神韵。知识给人智慧，知识使人完善，知识造就美德，知识使人豁达，知识使人善辩。知识可以使人拥有智慧、美德、才华，而拥有这一切的人，才是有修养之人。良好的外在形象是建立在自身的文化修养基础之上的，而人的个性及心理素质则要靠丰富的文化修养来调节。具备了一定的文化修养，才能使自身的形象更加丰满、完善。才会更有自信，因为没有自信的人，心中缺了主心骨，患有自卑心理，老觉得自己不如人，惧怕和人打交道，总是以低姿态面对周围的人，这样一来，在人际关系中就缺少了平等这一重要因素，而有自信的人，在遇到困难时，会坦然面对，攻克困难，甚至是帮助周围的人处理困难，靠自信和能干赢得别人的好感与信任。3、培育健康人格秘书人员若想要增强人际吸引力，更友好、更融洽地与他人相处，就应该尽量保持着积极的心态，充分健全自己的人格品质，施展自己的才华，表现自己的特长，使自己的品格、能力、才华在实践中不断提高。成功交往的心理品质包括诚实守信、谦虚、谨慎、热情助人，尊重理解，宽宏豁达等等。人们喜欢真诚、热情、友好的人，讨厌虚伪、自私、冷酷的人。开朗、亲切、面带微笑的人通常比一个冷淡、漠然、面无表情的人更让人乐于亲近，也更让人接受。秘书人员，要建立和谐的人际关系，首先要注重培养自己的人格品质，要豁达、大度、开朗，要能听取不同的意见，能正确对待领导、同事对自己的批评，能容忍他人的短处。在遇到矛盾和摩擦的时候，不要对别人抱过高的期望，要多从自身方面找原因，寻找化解矛盾的方法。人的个性有着先天的遗传和后天的塑造，而心理要素完全取决于后天的培养和完善。高尚的品质、健康的心理、充分的自信，再配以服饰效果，是秘书迈向事业成功的第一步。 总之，秘书平时应注意用知识充实自己，提高道德修养，保持着健康的心理品质，并在此基础上，演练口才、规范举止、美化服饰，造就优雅的谈吐，培养潇洒的风度，培养自己多方面的爱好，塑造良好的形象，从而走向生活和事业成功的巅峰。（三）学习和积累成功经验秘书人员遵守人际关系的基本原则、了解建立人际关系的一些技巧，在人际关系的实践中就要做一个细心的人，可以参照书本中的成功交往的例子，可以看身边的人际关系处理的好的人的一些言谈举止，或在某些场合的做法，甚至是可以总结在别人与自己交往中，别人让自己感觉良好的一些方面然后记下来，自己在具体的人际关系中就可以注意学习做到。 1、善于记住他人的名字有人问钢铁大王安德鲁卡内基，你成功的秘诀是什么。“威廉姆史密斯!”卡耐基准确无误地叫出这位采访者的名字，然后说道：“我成功的秘诀在于我能记住所有跟我打交道的人的名字，并且不断刷新。”接着他便在采访者惊讶的表情中，一连说出了几十个在不同岗位上工作的不同人的名字。韩明媚.陌生人经济学M. 电子工业出版社, 2010.姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。记住一个人的姓名，并且流畅的叫出来实在是对此人最大的关注及恭维。秘书在工作中，首先是要建立自己的人际网络，而记住他人的名字，就是建立人际关系的第一步，因为记住他人名字，能满足别人的虚荣心，使人快乐。另外叫出对方的名字体现个人修养，消除隔阂和陌生，为进一步交流铺路。对于一名秘书人员来说，准确无误地记住每一位同事的名字、每一位客户的名字，尤其记住那些可能给自己带来收益的人的名字显得尤为重要。记住名字只是小小的一件事，但是所能带来的一些便利却是可观的，所以，秘书人员要取得良好的人际关系，首先要努力记住他人的名字，尽量做到第二次见面的时候，能够叫出对方的名字。2、了解组织文化、入乡随俗在人与人之间的关系中，不管是作为性格特征还是利益的立场，秘书人员在进行人际交往时，首先必须正视差异的存在，并且容忍差异的存在。这样，才能既不随意屈人，又不强加于人。在方向、原则一致的前提下，允许个性、兴趣、方法、方式的差异，这样，既坚持了原则，又建立了关系。秘书在公司里人际关系的好坏，与他对公司“潜规则”的了解有很大的关系。所谓“潜”是指水底下，而“规则”则是指它已被大多数人承认并且遵守，因此，公司潜规则实际上就是那些不能摆到桌面上来公开讨论的规则，它可以说是公司内部的既定规则，是一个公司长久或者说是较长时间内一直在传播的一种公司文化，作为一种价值观，它既不是某一个人定的，也不会因某一个人不习惯而改变。王勇.谈秘书工作中和谐人际关系的构建J. 秘书之友2007，(11)所以，尽管公司的“潜规则”既不像公司的规章制度一样写得清清楚楚，也不像公司的劳动纪律一样有那么大的强制性，但它在无形中约束每个员工的行为，调节公司的人际关系。如果秘书人员处理公司内部的人机关的的同时，不懂得遵守甚至是打破规则，那么同事们就会不想接近他，会渐渐拉开与他的距离；在工作中不仅得不到同事的配合，甚至有时还会有人在暗中给他使绊，让他在事业发展的道路上支付许多莫名其妙的代价。因此，处于公司管理枢纽的秘书，必须了解和熟悉公司的各种潜规则，并尽可能地遵守，以免在处理各种人际关系时碰礁。 3、把适当应酬当作重要的事应酬也可以把它看成是人际交往，而人际交往活动是促进人们自我认识的基本途径。歌德说过：“人只有在人们之间才能认识自己。”曾仕强.人际关系与沟通M. 北京:清华大学出版社,2004事实上，人们对自己的观察评价是把别人当作认识自己的镜子，常要以别人对自己的反应作为衡量的依据。生活中的应酬可以分为：与朋友之间的应酬，与同事之间的应酬，还有与那些对与自己利益有关的人的应酬。应酬是拓展社会关系不可缺少的一环。一些人认为，应酬是经营需要。也有一些人抱怨，应酬增加了办事成本，身体也吃不消。还有相当一部分诊断，应酬肥了个人，红了餐饮服