哈尔滨专列营业部服务客户争先创优活动安排.doc

哈尔滨专列营业部关于开展“服务客户创先争优”活动细化措施为了把“服务客户创先争优”活动，落到实处，根据快运哈分【2011】148号文件中铁快运公司开展“服务客户创先争优”活动实施办法的统一部署要求，特制定哈尔滨专列营业部具体实施细则。一、加强组织领导营业部成立“服务客户创先争优”活动小组。组长：营业部经理宋晓非、支部书记董云山组员：营业部副经理赵德然、赵士英，哈站作业点值班员贺文斌，滨江站作业点值班员张世双领导小组实行分片包保制度，其中，营业部经理宋晓非负责包保重线和货物线卸车人员、客户服务及安全管理。党支部书记董云山负责X202装车人员、客户服务及安全管理。副经理赵德然负责包保滨江站作业点的人员、客户服务及安全管理。副经理赵士英负责X202装车人员、客户服务及安全管理。二、主要工作目标以解决行包专列承租商和客户运输中最关切、最期盼、最不满意的突出问题为主线，大力宣传和树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的服务理念，认真践行“安全、准时、快捷、方便”的服务宗旨，诚心诚意为客户服务，不断提高服务质量，广大客户切实感受到分公司“服务客户创先争优”活动带来的新气象、新变化。活动的主要内容就是要突出优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量三个重点。一是优化服务环境。深入推进营业部基础建设，加大环境整治力度，改善各类运输服务设施设备，优化窗口作业区域的服务环境。二是改进服务态度。加强职工职业道德、服务理念、业务技能方面的教育培训，解决服务工作中存在的“生、冷、硬、顶、拖”等问题，提倡使用文明礼貌用语，增强职工服务意识，提升服务能力，转变服务作风。三是提高服务质量。完善专列运输服务标准，落实服务标准，优化行包业务流程，切实满足广大承租商运输服务需求。活动的目标就是按照公司和分公司总体要求，实现“四新”、“二达标”、“一提高”。“四新”即干部职工精神面貌新，服务环境新，承诺服务新，工作标准新。“二达标”即实现服务环境整洁、通畅、布局合理、服务素质达标；窗口服务人员礼貌用语和行为规范达标。“一提高”即行包运输服务标准、产品结构和运输组织方式、运输能力、服务手段、服务标准得到明显提高。三、阶段安排按照分公司关于开展“服务客户创先争优”活动的部署，哈尔滨专列营业部结合具体实际，细化完善、推进落实各阶段的各项重点工作如下。第一阶段：从现在起到12月31日。强化专列基础管理阶段，宣传动员，制作宣传标语，召开承租商座谈会，迅速将活动全面展开，形成强大声势，取得明显成效。1.组织召开全体职工大会进行全员宣传和发动。进一步细化完善、制定各阶段推进活动的推进进度计划，做到项点准确、目标清晰、要求具体、责任到人。2.制作宣传板和宣传横幅在营业部明显处所接挂上墙3.以班组为单位，组织一次座谈，形成座谈纪要。4.开展业务和文明礼貌用语培训。以岗位作业标准、服务标准和应知应会为主要内容，开展业务技能、服务用语培训，在服务客户中推广标准用语。5.向客户公开服务标准和工作流程。6.开展服务对外公示的形象工程。将全员照片编制号码接挂上墙公示，党员上岗佩戴党徽，当班职工上岗佩戴工牌、服务卡，接受社会和客户监督。7.落实首问首诉负责制。要求营业部从管理人员到职工对客户提出的问题给予热心帮助解答和解决，任何人不得相互推诿或有意回避。8.认真整治服务设施和卫生环境。对行包专列车辆的卫生环境、车容车貌进行集中整治，做到干净整洁。对服务设施设备施逐一排查，对发现破损、故障的设备设施，形成系统修整报告报及时上报分公司。对环境进行集中整治（已于活动之前进行美化）。9加强营业部基础管理。借公司专列系统年终综合检查验收评比契机，加强基础规范，确保达到公司基础管理先进营业部水平。10加强经营工作，强化行包运输组织，提前组织和审批承租商的加挂请求，最大限度利用空车资源加挂车，实现增运增收。第二阶段：2012年1月到3月末。第二阶段重点是强化阶段，主要任务是做好春运期间行包专列停运期间车辆看护和职工培训工作。第三阶段：2012年4月到7月末。第三阶段做为总结阶段，主要任务是搞好巩固提高，健全提高客户服务质量的长效机制。1.完善服务标准体系。针对作业标准和服务质量在实际作业中存在的问题，再次细化、完善服务标准和内容，组织开展培训、实做考核，固化为职工自觉的岗位行为。2.继续推进营业部基础建设。根据公司专列系统验收提出的问题，完善营业