服务营销管理(拷贝版).doc

服务营销管理课程结构第一章 服务与服务营销第二章 服务营销组合第三章 服务运营管理第一章 服务与服务营销第一节 服务业一、 服务业分类一：1. 公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务2. 运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信3. 分销业：批发、零售、代理、仓储、包装4. 金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业5. 专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研6. 娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所7. 其它服务：美容、洗护、修理、家政分类二：1. 流通部门2. 服务部门为生产、生活服务的部门为提高科学文化素质服务的部门为社会公共需要服务的部门二、制造业中的服务在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。三、服务业的兴衰宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。四、我国服务业的发展状况 纵向比较：我国服务业发展较快1. 1980年，服务业增加值占GDP的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重仅为13%。2. 2005年，服务业增加值占GDP的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重升至31%。 横向比较：我国服务业发展水平较低1. 在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚和印度尼西亚以外，我国与其他大国低1020个百分点以上，比法国和美国低30个百分点以上。2. 在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他大国低2030个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 大国，指人口在5000万以上或者GDP在1万亿美元以上的国家 数据为2005年的统计数据第二节 服务一、服务的概念服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。菲利普科特勒二、从纯产品到纯服务1. 纯有形商品：牙膏、食用盐2. 附带服务的有形商品：计算机、空调3. 附带少部分商品的服务：豪华长途巴士4. 纯服务：儿童护理、心理咨询三、服务的特征无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性A佩恩 （英）A.Payne 无形性 特征：服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 营销挑战：1. 服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面获取信息，进行判断。2. 要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。3. 注重诚信和履约4. 许多服务创新没有产权保护5. 不一致性 特征1. 通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。2. 服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。3. 营销挑战1. 服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平；2. 服务难以标准化，给服务推广造成困难。3. 不可储存性 特征1. 既不能象实体存货那样在时间上贮存，也不能在空间上转移。2. 营销挑战1. 服务供、需在时间和地点等方面存在的矛盾难以缓和。2. 服务不能够退货或转售。3. 不可分离性 特征1. 服务的生产与消费同时完成2. 顾客参与其中3. 营销挑战1. 服务过程有顾客参与，要求对顾客进行引导、教育、管理，及时沟通服务人员与顾客之间的关系，促使顾客积极参与，保证服务生产和消费过程高质量完成。2. 重视服务人员与顾客的互动与沟通。3. 分权可能是必要的，难以进行大规模生产。服务的上述特征，引起服务营销管理与传统的营销管理存在一定的差异性，这些差异就构成服务营销所要重点研究的问题。四、服务分类1. 服务活动的性质：有形，无形2. 服务的接受者：人，物3. 服务交付的连续性：连续，间断4. 与顾客的关系：会员或契约关系，非正式关系5. 服务交付的程式化：高，低6. 对服务人员灵活性的要求：高，低7. 服务需求波动的程度：高，低8. 服务供应状况：平稳、高低起伏9. 服务交付方式：顾客去机构，机构找顾客，随时交易10. 可行的服务发生地点：单一地点，多地点从这些分类标准以及它们的组合出发，对服务行业进行分析，有助于服务从业人员深刻认识自身服务的特点，并且从其它行业那里获得有益的启发，从而开发出有效的战略。第二章 服务营销组合主要内容：7Ps 产品Product 定价Pricing 地点Placing 促销Promotion 人People 服务过程Process 有形展示Physical Evidence美 布姆斯（B.Booms）、比特纳（M.Bitner）第一节 产品一、从纯产品到纯服务 纯有形商品：牙膏、食用盐 附带服务的有形商品：计算机、空调 附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 纯服务：儿童护理、心理咨询二、有形商品与服务的一些基本差异 顾客并不获得对服务的所有权 无形要素主导价值创造 顾客可能参与生产过程 服务人员可能形成产品的一部分 运营投入与产出的可变性 对服务的评价比较困难 服务产品易消失，不能储存 时间因素变得很重要 分销渠道多种多样三、整体产品概念：五层次论菲利普科特勒1. 核心利益 顾客真正要购买的服务和利益； 如，夜宿旅客真正要购买的是“休息与睡眠”2. 一般产品 产品的基本形式，由核心利益转化而来。如，物质形态、设备设施、人员、流程等。 如，旅馆的房间、床，服务人员，服务流程等等。3. 期望产品 购买者购买产品时期望和默认的一整套属性和条件。 如，安静的房间；干净的被子、床单和毛巾；态度友好的服务人员，快捷的服务手续等。4. 扩展（附加）产品 附加服务和利益，企业可以此作为特色经营的条件。 如，旅馆配备的电视机、摆放在室内的鲜花、方便的通讯设施等。 有时附加产品可能会转化为期望产品。 一般来讲附加产品需要有附加价格，企业一定要了解顾客是否愿意承担附加价格。5. 潜在产品 产品最终可能存在的所有附加部分或利益。这是企业进行产品和服务创新的内容，企业以此吸引顾客。 如，为旅行的客人提供的地图、旅行指南；相机、摄像机租赁；光盘刻录等服务。四、新产品开发过程完整的新产品开发过程要经历8个阶段：构思产生；构思筛选；概念发展和测试；营销规划；商业分析；产品实体开发；市场测试；商品化第二节 定价策略一、影响定价的主要因素 内部因素：企业实力；企业经营政策；营销组合战略；服务成本水平；服务本身特点 外部因素：市场因素；需求因素；竞争因素；政府政策二、定价目标 扩大销售，保持和提高市场占有率 增加利润 应付和防止市场竞争 树立和改善企业形象三、定价程序 选择定价目标 确定需求水平 确定需求水平 分析竞争者成本、价格和提供物 选择定价方法 选定最终价格四、定价方法 成本导向定价法 竞争导向定价法 需求导向定价法五、定价技巧1. 新产品定价 撇脂定价 渗透定价2. 产品组合定价 产品线定价 选购品定价 附属品定价 副产品定价 产品系列定价3. 折扣与折让定价 现金折扣 数量折扣 功能折扣 季节折扣 价格折让4. 心理定价 尾数定价 声望定价 招徕定价5. 差别定价 顾客差别定价 产品形式差别定价 产品部位差别定价 销售时间差别定价6. 地区定价 产地交货价格 目的地交货价格 统一交货价格 分区定价 运费补贴价格第三节 整合营销传播一、整合营销概念 整合营销传播是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加值的传播手段如广告、推销、销售促进和公共关系并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。 二、开发有效的传播八个步骤：确定目标受众；确定传播目标；设计信息；选择传播渠道；编制促销预算；促销组合决策；衡量促销结果；管理协调整合营销传播。三、服务营销传播的挑战与机遇 克服无形性带来的困难 采取类比，比喻的方式，让抽象活动与具体实物或人们容易理解的实物相联系。 推动生产过程中的消费者参与把消费者带进服务生产车间 营销人员需要对顾客进行适当的培训，以提高身产效率。 帮助顾客评估服务：顾客很难比较竞争企业间的服务有什么不同。 提供与服务相关的有形暗示，突出仪器设备的质量，强调员工的特点（如员工的资历、经验、承诺、专业性等）。 刺激或抑制需求以适应现有的服务能力：服务的不可储存性导致需求在某些时点常常会超过或低于服务的供给能力。 采取措施，对服务需求在不同时点的分布进行调节，或发掘供应能力。 宣传企业的员工。第五节 人一、服务业典型的三种营销公司与顾客：外部营销公司与员工：内部营销员工与顾客：互动营销二、服务利润链员工满意员工忠诚、服务技能提高服务质量提高顾客满意顾客忠诚收入提高盈利增长内部营销：引导、培训、激励、评价三、服务中的人 在服务营销中，服务人员不仅是服务的生产者，还是常常是服务的营销者。 顾客参与了服务的生产和消费过程。 服务人员与顾客一起影响了服务的品质。 在服务过程中，服务人员不仅向顾客展示了技能，同时还传递了态度、形象、信誉等，并且与顾客进行了“一段时间”的互动。四、内部营销 内部营销是指成功地雇佣、训练员工，最大限度地激励员工更好地为顾客服务。 “没有满意的员工就没有满意的顾客”。内部营销的核心就是“员工满意”。 第六节 服务过程一、服务过程 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 二、服务过程规划 服务管理者了解其服务递送过程的一个重要步骤，就是制作服务系统的流程图，并将服务过程中与顾客互动顺序予以流程化。 服务过程流程图表化的优点:1. 直观的视觉特征。表明整个服务流程包括哪些活动，以及各种活动之间的相互关系，便于分析和系统规划。2. 发现服务过程中可能的瓶颈，并可估算每一阶段所需要的产能。3. 确认顾客会参与到过程中去的步骤。4. 确认某一阶段需要的信息。5. 三、流程再造 乔佩帕德和菲利普罗兰的五阶段模式：1. 营造环境 树立愿景 获得有关管理阶层的支持 制订计划，开展培训 辨别核心流程 建立项目团队，并指定负责人 就愿景、目标、再造的必要性和再造计划达成共识。2. 流程的分析、诊断和重新设计 组建和培训再造团队 设定流程再造结果 诊断现有流程 诊断环境条件 寻找再造标杆 重新设计流程 根据新流程考量现有人员队伍 根据新流程考量现有技术水平 对新流程设计方案进行检验。3. 组织架构的重新设计 检查组织的人力资源情况 检查技术结构和能力情况 设计新的组织形式 重新定义岗位，培训员工 组织转岗 建立健全新的技术基础结构和技术应用。4. 试点与转换阶段。 选定试点流程 组建试点流程团队 确定参加试点流程的客户和供应商 启动试点、监控并支持试点 检验试点情况，听取意见反馈 确定转换顺序，按序组织实施。5. 实现愿景 评价流程再造成效 让客户感知流程再造产生的效益 挖掘新流程的效能 持续改进。 通常来说，乔佩帕德和菲利普罗兰的五阶段模式的五大阶段应该顺序推进，但是，根据企业各自的情况，五大阶段可以彼此之间平行推进，或者交叉进行。所以说，五大阶段并不是一个锁定的线性过程，而是相互交融，循环推进的不断再生的过程。 威廉姆J凯丁格的六阶段模式 1. 构思设想 得到管理者的承诺和管理愿景 发现流程再造的机会 认识信息技术/信息系统的潜力 选择流程。2. 项目启动 通知股东 建立再造小组 制定实施计划和预算 分析流程外部客户需求 设置流程创新的绩效目标。3. 分析诊断 描述现有流程 分析现有流程4. 流程设计 定义并分析新流程的初步方案 建立新流程的原型和设计方案 设计人力资源结构 信息系统的分析和设计。5. 流程重建 重组组织结构及其运行机制 实施信息系统 培训员工 新旧流程切换。6. 监测评估 评估新流程的绩效 转向连续改善活动。四、流程再造的设计原则 工作的合并与分拆 增加与减少员工的决策权 采用同步流程 减少不必要的审核和监督 建立信息资源的共享和在源头获取信息 清除非增值活动与增加增值流程 为流程安排有效的资源 预测可能的失败方式，并在服务中设计自动保险 五、服务过程规划 服务过程系统规划时要分析的关键问题: 服务过程中应包括有哪些必要的步骤？ 这些步骤是否可以取消或者合并？ 每一步骤的产能是否均衡？ 顾客在那些地方会介入服务？ 不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？ 科技是否可以用来加速过程的进行？ 是否有些过程中的步骤可以转移到其它部分去？第七节 有形展示一、概念 有形展示在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 服务展示管理对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理，主要包括对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。 这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。二、有形展示与CIS CIS：将富于个性和企业特征的经营理念、管理策略、行为规范等信息，运用统一化、规范化的视觉传达系统及广泛的公共关系活动，传达给企业的关系者乃至全社会，在企业内部、外部以及相关环境产生一致的认同感和价值观，从而为企业的生存和发展创造出良好的经营环境和社会环境。 有形展示与CIS完整CIS包括三部分：理念识别MIS、活动识别BIS、视觉识别VISMIS：经营理念价值观念企业文化管理原则发展策略标语与口号企业歌曲CIS手册广告语VIS：基本要素企业、品牌名称企业、品牌标志企业标准色企业、品牌标准字企业专用字体精神标语、口号企业报告、文书应用要素办公用品产品设计旗帜、标志制服广告工作场所交通工具包装设计BIS：外部活动市场调查促销活动渠道政策服务标准银行关系公共关系公益活动内部活动行为规范员工教育服务礼仪员工福利工作环境工作方式竞争方式三、有形展示的意义 影响顾客对服务产品的第一印象 帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 引导顾客对服务产品产生合理的期望 通过感观刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 协助培训服务员工 第三章 服务运营管理服务戒律：决不，永不欺骗顾客决不要按毛利的百分比给员工支付薪水决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务决不夸口许诺。要始终出色地工作永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得到回报永远待客如顾主，从顾客的需要出发永远公平对待每一位客人永远在绝对最低的管理阶层关照顾客永远努力使事情一次办成接受偶尔失败，不要因偶尔失败而沮丧摘自鲍勃塔斯卡兰色绶带什么是顾客？顾客是办事处里最重要的人不论是亲自来还是通过邮件。不是顾客依赖我们而是我们以依赖顾客。顾客不会打断我们的工作他正是我们工作的目的所在。我们不是通过服务帮他而是他通过给我们机会在帮我们。不要与顾客争论或比赛智力。没有人能在争论中胜过顾客。顾客是一个告诉我们他想要什么的人。我们的工作就是要努力地得到那些东西，为他也为我们自己。比恩邮购公司海报第一节 等待时间管理一、等待的出现 在服务系统中，等待通常是不可避免的。 当服务需求在特定的时点超过服务企业的运作能力时，就会出现等待。 等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响。二、如何减少等待的负面的影响？从两个方面着手： 改进服务传递系统以提供迅捷的服务 如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。三、等待时间的感知与现实 感知比现实更重要 空闲的时间比忙碌的时间更长 服务前的等待感觉比服务中的等待更长 不确定或者无解释的等待比确定的等待长 不公平的等待感觉更长 意外的等待要比意料中的等待时间长四、减少感知时间的措施 充实等待时间 等待的不确定性，增强顾客的控制感 设定合理的排队规则，维护等待的公平性 提供等待信息，促进顾客积极等待 提高服务人员控制与决策能力 第二节 供需调节一、供需矛盾的出现为什么服务经常会出现供需矛盾？二、供需平衡手段 增加供应能力的手段 增加产能 事先预测与预备 服务系统规划和效率改进 保持一定的弹性 提高顾客的参与程度 需求调节手段 通过引导、分流，使需求量在时间和地点的分布上适当均衡 降低顾客需求的过度多样化和不确定性 第三节 前台与后台一、服务分离理论如果一种服务需要一些高联系程度的要素，而其他要素为低联系程度，那么这些工作应该分成不同的工作类型，由不同的职员来完成。二、 服务前台与后台分离利益 一定程度上提升效率，降低成本 减少顾客的干扰，使许多工作可以平稳运行 分工和重复带来的效率 集中完成形成规模经济 转移至低成本的地方 顺应职员的不同性格，人尽其才 分工使复杂的工作简单化，有助于保证质量的一致性新问题 上下游职员的职责部分重复 多环节沟通导致服务的可靠性和准确性降低 流程中多个环节之间的等待时间和任务移交导致流程速度下降 前后台职责和目标的差异导致内部冲突，影响效率和质量 分离导致前后台的工作核心和重点出现差异，影响服务的灵活度。三、前后台工作分离的实施原则 各部门的目标在分工的基础上要协调一致 在前台工作与后台工作之间形成有效的沟通协作机制 在速度与成本之间进行权衡，并与时俱进、因地制宜第四节 服务质量一、服务质量之惑 制造质量可能仅仅指与设计或制造标准一致。 制造标准来自于设计者，他们可能根据市场研究数据所显示的顾客需求制定相应标准，并且在产品设计中予以体现。 服务的核心标准同样可以通过调查和沟通降低与顾客期望的偏差，但是服务标准不仅涉及顾客需求的核心利益，同时还涉及整个服务过程的各个环节和众多方面，所以其标准是难以全面制定和严格控制实施的。 制造质量如果达不到顾客的需求，他们可以通过用“脚”投票来事先予以回避；而服务质量因为其无形性，通常在接受服务的过程中才能够感知服务；另外，由于服务是一个过程，过程中还有很多因素影响顾客对质量的判断，这是导致对服务不满较多的几个重要原因。二、衡量服务质量 SERVQUAL服务质量评估体系：服务质量是“期望值实际感受”的函数1. 可靠性（Reliability）2. 反应性（Responsiveness）3. 保障（Assurance）4. 移情（Empathy）5. 有形性（Tangible）Parasuraman、Zeithaml、Berry，1985 评价服务质量的要素1. 可靠性：包括业绩和可信性的一致。意味着公司每一次的服务要及时、准确地完成。主要包括以下几点： 准确结帐 正确地保留记录 在指定时间内完成服务 反应性：员工乐意并随时提供服务。 即刻办理 迅速回复 提供恰当的服务2. 能力：完成服务要掌握的技能和知识 与客户接触的员工的技能 支援人员的知识和技能 组织的研究能力3. 接近顾客：易于接触，方便联系 容易联系 等待时间不长 运营时间便利 服务设备安置的地点方便4. 礼貌：尊重、周到、友善、客气 考虑消费者利益（如，不在地毯上穿脏鞋） 公共接触人员外表整洁5. 交流：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 介绍服务内容和费用 介绍服务与费用的替换 向顾客保证能够解决问题6. 可信度：真实、诚实、信任，心中想着顾客利益 公司名称与信誉 接触客户人员的特任特征 相互作用中的推销难度7. 安全性：摆脱危险、冒险或疑惑的自由度 人身与财产安全 信任程度8. 理解了解客户：尽力理解客户的需求 理解客户的特殊需求 提供个人关注（如，认识老主顾）9. 有形性：服务的物质展示 环境、人员、工具、设备等的展示 服务的实物表征，如声明等 服务设施中的其他东西服务质量的要素 接近客户 交流 能力 礼貌 可信度 可靠性 反应性 安全性 有形性 理解了解客户口 碑个人需要过去的经验期望的服务认知的服务认知的服务质量认知服务质量的要素 衡量服务质量的手段 客户满意度调查 客户认知调查 焦点群体调查 抱怨分析 员工研究 相似行业研究 交易分析 测定服务质量回报（ROQ）的步骤1. 测定客户对服务的需求2. 将客户需求与公司的内部流程联系起来3. 调查客户对服务流程的满意度4. 将客户满意度与各种流程和保持客户量联系起来5. 测定客户对服务质量改善后的满意度6. 评估服务改善的客户保持率7. 评估与新的保持率相应的市场份额8. 测定市场份额、成本节约、质量改善产生的利益影响三、实现高质量的服务 获得一个新客户，要比保持一个现有客户多花5倍以上的钱。 延续与一个客户的关系可以增加该客户的终身价值。 长期的客户买的更多。 常客更容易安排处理。罗兰拉斯特（Roland Rust）1. 在服务中设计自动保险2. 设立服务保证和退款机制3. 服务补救四、服务中的质量体现顾客接受的服务质量主要包括两个因素：1. 技术性质量2. 功能性质量 内容 技术性质量主要包括：技术性方法、流程；服务诀窍；服务器械；信息化系统。 功能性质量主要包括：员工的态度；员工的言谈举止；员工间的关系；服务人员的外观；服务人员对服务的态度；服务对于顾客的可及性；与顾客有接触经验员工的重要性。 特点 技术性质量是指顾客顾客接受服务得到的实质内容，可以通过客观方式加以评估，并成为任何顾客对某项服务评价的重要依据。 功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的。它虽然不易进行客观的评估，但也是顾客对服务评价的重点。 提高质量的方法 提高技术性质量的方法：总结、学习、创新 提高功能性质量的方法：认真挑选并培训服务人员积极有效的内部营销确保服务的一致性确保外观形象的一致性降低个人化接触的重要性加强服务人员的考核控制五、服务质量差距的产生5432口 碑个人需要以往经验期望的服务认知的服务服务传递服务质量标准管理者对客户期望的认知与顾客的沟通服务企业服务质量模式11. 客户期望与管理者认知的差异2. 管理者认知与服务质量标准的差异3. 服务质量标准与服务传递的差异4. 服务传递与外部沟通的差异5. 客户期望与顾客认知的差异六、服务补救 反馈程序与服务差错补救程序不会自动发生并有效运转，应当是服务流程设计中的一部分。 很多顾客即使不满意某一个产品或服务也不抱怨：1. 不值得浪费时间和气力2. 没有人会关心我的问题或对之有兴趣3. 不知道去哪里反应或该做些什么 服务补救原则1. 衡量补救成本2. 打破沉默，近距离聆听抱怨3. 预见补救的需要4. 行动迅速5. 训练员工6. 授权给一线人员7. 补救和抱怨处理必须做到衔接紧密七、提高服务的生产率 一般的生产率提升战略 精心控制每个服务环节的成本 努力减少原材料和人力的浪费 将生产能力与平均需求水平相匹配，而不是设定为最高水平 提供顾客自助服务设备，替代人工 为员工提供使工作更快或者使服务质量水平更高的设备和数据 通过培训教育员工更有效率地工作 拓展员工的工作任务，允许经理将员工安排在最需要的地方，以减少瓶颈和浪费 成立专家系统，让外聘专家承担以前由工资更高、更有经验员工从事的工作 提升生产率的顾客驱动方法 改变顾客需求的时间或地点 使顾客更积极地参与生产过程 让顾客使用第三方提供的服务（外包服务）第五节 服务体验一、经济的发展经济发展与社会型态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态也相应的受到了影响。 农业经济：消费行为以自给自足为原则。 工业经济：消费行为强调功能、质量。 服务经济：消费行为强调服务品质、效率。 体验经济：消费行为追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动。二、体验式经济（Experience Economy） 体验式经济体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，为消费者创造出值得回忆的感受，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。 特点： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。 体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。 体验的基本事实会清楚的反射于语言中。例如，描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等；形容词：可爱、诱人、刺激、酷毙等等。 实施体验营销 研究消费情景，关