餐饮酒店的服务和服务管理

餐饮酒店的服务和服务管理我国的酒店管理普遍处于初级阶段，对于有些经济型酒店来说，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，有些中小酒店的服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化，员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，服务标准化是中国经济型酒店发展的必经阶段。完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。但遗憾的是，由于快速的扩张，有些经济酒店把街边上的烂尾楼、筒子楼买过来，简单装修一下，挂个牌子就营业了。这些酒店在投资模式、设计风格、服务模式等方面同质化现象相当严重。有不少经济型连锁酒店在对文化的理解和打造方面都很大胆，除了拥有统一的标识、统一的设计、统一的服务标准之外，一些经济型酒店在设计时，特意营造了“书吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“书”(book)。通过书来营造一种文化的氛围，在谭小芳老师看来，是个不错的服务创新的好思路。谭小芳老师（预定谭老师酒店服务管理培训课程，请联认为，经济型连锁酒店的文化挖掘已经成为了经济型连锁酒店服务的重要组成部分，在将传统星级酒店物质服务成本简约之后，经济型连锁酒店为追求差异化生存，正在把服务向精神领域延伸。连锁服务业的宿命往往是企业最重要的人顾客是由企业受薪最低的人去服务的。让前台服务人员认为他的任务很重要是一件很困难的事情，需要从上到下地推进。这里，谭小芳老师谈到的，其实就是经济酒店的服务理念问题，以在乡村开店起家的WAL-MART为例，他们从上到下都重视顾客服务。笔者曾经看过WAL-MRRT在内地一家购物广场的开业，开业的当天，他们当时中国区总裁钟浩威，站在店门口用中英文向顾客说“欢迎光临”，非常地自然和令人感动，服务观念就是通过这样的方式去传递的。同样是服务业的连锁酒店可以通过一系列的新方法让客人走进你的店里，最后一计还是要人来完成。经济型连锁也新不到哪去，也只是把很传统的行业拿新的技术来做，反而值得注意的问题是：用习惯了鼠标的他们是否会很关注前台的顾客服务。在谭小芳老师的咨询、培训过程中，发现很少有经济酒店保有一套人才的复制系统，人才的激励机制，让前线的人员可以微笑面对他们的客人，而这一切是需要团队的认同和企业自身长期的改善。这是一种细活，也是服务业的根本。上面我们说到的酒店服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是酒店在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。结合上述战略定位，企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。来，让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新？富丽堂皇的酒店？是如画般的景色？还是微笑服务的工作人员？都不是。让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行，企业培训讲师谭小芳认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要。1、丽思卡尔顿酒店的“枕头战”位于佛罗里达棕榈海岸的丽思卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅小号拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽。酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。2、开普敦酒店的野炊篮南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞和野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。但目前我国餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，谭小芳老师建议：1、人性化管理比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。2、有效沟通沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。谭小芳老师认为，有时候，良好的沟通胜过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其