饭店管理案例表.docx

工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店电梯事件授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-2授课地点15-402案例简介日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。他按了标有30层的键，当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了，无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15楼打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又没人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉。 大堂副经理首先向山本表示歉意，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小森得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小森赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15楼。拉开外门一看，发现电梯却停在15-16楼之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小森带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。案例讨论问题1.这起电梯“关人”事件引起客人投诉，原因在于什么？2.酒店的电梯应该做好怎样的紧急预案？案例讨论记录：1问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够：第一，缺少与客人的沟通。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到自己受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前台后台配合不够默契。如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当做些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。2故障报告。1）发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶到现场确保电梯内有无人员。2）如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来，当火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。3）安抚并慰问客人。故障处理。1）查找原因，联系电梯供应商尽快维修。2）在电梯口告示宾客电梯暂停使用。3）如有人员伤亡，立即组织抢救。4）跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。善后处理。1）如造成宾客人员伤害或财务损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。2）指派专人代表酒店向困梯客人致歉。3）书面记录事件经过及处理结果并报告。注意事项。1）无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况，需第一时间确保无人困梯。2）如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。3）解救客人时，须把电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。教师总结该案例涉及的问题主要在两大方面：一是酒店内部各部门之间的协调和配合不够，各部门之间缺乏较好的联系和沟通：二是酒店的电梯问题的处理方面没有较好的紧急预警系统。针对电梯关人问题的处理给予以下服务流程与规范：服务流程：接到报告、采取行动、补救、跟进、整理资料备案：服务规范：1当接到报告电梯关人时，弄清电梯停在何处，电梯内有多少人员。同时立即赶往事发点。2避免对其他客人产生不良影响，应立即采取行动（1）通知工程立即前往检查问题，如有必要，立即通知电梯供应商。通知通信处密切关注电梯内被关人员的状态。（2）通信处负责安慰被关人员。并且随时将电梯内的更新情况通知值班经理，及时跟进。（3）到达事故地点后，向客人介绍自己的身份，表示酒店关注和歉意，尽量安慰客人的情绪。3如有需要经总经理同意拨打120（1）当客人被解救出电梯时，向客人表示歉意。（2）如有受伤客人，根据情况安排酒店医生或送往医院。（3）对于住店客人，获得客人姓名和房号。相应采取相应补救措施。将事件输入客人个人档案。4对于非住店客人，与客人沟通采取灵活的方式给予补偿。获得客人的联系方式以便日后跟进。(1)在得到工程部确认电梯恢复正常使用前，通知礼宾部在大厅使用次序绳和绳座放置在故障电梯前，避免客人使用。(2)通知相关部门在工作中关注和留意被关进电梯的客人.5填写事件报告并将事件记录在值班经理日志上。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题前台实习生授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-9授课地点15-402案例简介某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例讨论问题1.为什么会出现此类事件？2. 出现这种情况应该怎么解决？案例讨论记录：问题一：秦许畅：认为是服务人员的工作失职，没有弄清客房的标准，因此出现了这种问题，本来是可以避免的，但是还是出现了。张倩：认为是服务员业务能力没达标，使工作失误，张闯:认为是酒店培训出现问题，问题二：张闯：及时向客人道歉，寻找最恰当的解决方案。秦许畅：酒店负责人出面和客人协商，尽量满足客人要求。教师总结此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店前台问题授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-16授课地点15-402案例简介8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们8月9日有没结的账单。当确认过没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。案例讨论问题1.俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？2. 你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？案例讨论记录：1. （1）首先，我会认真听客人要说的话，搞清楚状况。（2）把收据单先收回进行查验看情况是否属实，并把客人带到安静的地方休息。（3）发现是客人的欺骗行为，不要拆穿，好言说明情况，如若还是无理取闹就带他亲自去核对信息。2. 首先必须保持镇静，不卑不亢，不能被客人的威胁所吓倒。从客人的语言里捕捉信息，并在短时间里确认真伪。对于类似情况，还要看顾客的行为举止是否异常，对于不合正常程序的要给予注意。教师总结服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工左。对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。 本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题世界著名饭店集团的成功原因授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-23授课地点15-402案例简介品牌经营策略:品牌是一种名称、术语、标识、设计或是它们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来；品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。2001年世界饭店集团300强排名第五的精品国际饭店公司(ChoiceHotelsInternational)是一个典型的主要依靠品牌经营战略迅速成长起来的饭店集团。它在短短二十多年的时间里主要通过品牌特许经营、多产品品牌组合、品牌营销等品牌经营策略实现了其在全球范围内的市场规模迅速扩大，品牌价值日益提高。截止到2004年9月，拥有8个品牌的精品国际已经在全球43个国家开设超过5000家饭店，拥有客房数44万多间；业务范围从经济型消费、中等消费到高档奢侈型消费，各种服务无所不包；服务对象包括商务旅游者、度假旅游者、大众旅游者、家庭旅游者、自由职业者等社会各阶层人士。加拿大西北商业旅行者协会连续三年授予其“年度最佳连锁饭店”，1998年消费者报告将其所属的SleepInn品牌评为美国最佳预算联号，成功杂志将另两个品牌Comfort和Quality列为最佳品牌经营者之一。精品国际在品牌经营方面所获得的巨大成功显示出品牌经营已经成为饭店市场竞争的重要利器之一。案例讨论问题1.品牌经营的优势2.品牌经营的基本模式案例讨论记录：1、 增强顾客忠诚，形成差异化竞争优势饭店产品是借助于一定的设施向客人提供的无形服务，它不具备实物产品有形性特征，而客人对饭店产品的消费是对服务过程的一种体验，它具有多样性特征。单一品牌经营模式单一品牌经营模式是饭店集团对其生产经营的所有饭店产品均使用同一品牌名称，其优势在于能够集中企业财力、物力塑造单一品牌，有利于准确传达企业统一的公司哲学与经营理念；其缺点在于不利于与多种档次的饭店产品兼容，从而造成产品形象模糊。国外饭店集团在运用单一品牌经营模式时主要使用公司品牌，即直接使用饭店集团的公司名称作为产品品牌名称2.分类品牌组合分类品牌组合指饭店集团对其经营的各种饭店产品按照某一标准进行分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌。这种组合方式的优点是既克服了单一品牌组合经营模式所造成的品牌定位模糊的缺点，又克服了独立品牌组合带来的营销成本过高、不易管理等缺点。例如圣达特饭店集团的豪生品牌(HowardJohnson)就由豪生快捷客栈(HowardJohnsonExpressInns)、豪生广场饭店(HowardJohnsonPlaza-Hotels)、豪生饭店(HowardJohnsonHotels)、豪生客栈(HowardJohnsonInns)四个同类型的不同品牌组成。3.母子品牌组合母子品牌组合指饭店集团对其经营的饭店产品冠以两个品牌，即“母品牌+子品牌”，母品牌代表集团整体形象，传递公司经营理念，为子品牌提供信誉保证；子品牌对母品牌起增加个性和活力，丰富内涵，提升价值支撑的作用。凯悦饭店集团是使用这种品牌组合方式的典型代表，饭店母品牌“凯悦”向顾客展现集团产品高质量的整体形象，子品牌(例如GrandHotels，ParkHotels，RegencyHotels)则从饭店档次、服务特色等方面向顾客提供不同的个性服务与价值体验，丰富并提升了母品牌的形象。教师总结所以说品牌是一种名称、术语、标识、设计或是它们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来；品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店客房的服务授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-30授课地点15-402案例分析 1、饭店客房的服务用语设计2、“绿色客房”意识案例正文：某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。“叮铃铃-”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开服务指南，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：“请您用正楷全称填写住房登记表。”“请写清您的房间号码。”“请您不要将客房改变用途。”“请您使用客房内的保险箱。”-戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！案例讨论问题1.服务用语的重要性？2. 如何使用服务用语？3.什么是“绿色饭店”？4“绿色酒店”该如何体现？案例讨论记录：李威杰：1语言是人类的重要的交际工具，语言在宾馆酒店的重要性也尤为突出 2服务用语关系到宾馆酒店的服务质量 3宾馆酒店服务语言有着自身的特点，这些特点有很多体现了礼貌原则的要求 朱慧香：饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的服务指南中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的服务指南一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还有加倍）赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。 刘慧：人类保护环境意识始于70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了里约热内卢宣言和21世纪议程，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭店称为“绿色饭店（GreenHotel）”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源，减少资源消耗、养活污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。樊梨：就本例中的案例来说他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡（节能卡），动员客人减少毛巾或床单的洗涤，节约水资源、洗衣粉和减少污排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所做的是两全其美的好事，是值得同行们学习的，当然，创建“绿色客房”，节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就是不合理。比如，客人要求换的床单、浴巾不换，以节约资源为名，减少必的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还有加倍）赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。教师总结酒店服务用语在酒店中的作用尤为突出，关系到酒店服务质量同时也是就的服务质量的核心，是酒店赢得客源的重要因素。“绿色酒店”作为宾馆饭店业的一个新的经营理念，在更新饭店的营体系更利于环保的同时，引导公众“减量化”、“再使用”、“再循环”、以及“替代”的绿色消费是一个重要内容参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店各部门交接问题授课班级12级旅游管理授课时间2014-10-14授课地点15-402案例简介 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。 第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思 案例讨论问题1.在酒店中微笑服务的重要性是什么？2. 管理者今后在制定管理方案时，应注意哪些问题？3.案例中员工小李和小陈也有错吗？如果有错，他们错在哪里？4.案例中管理者遇到客人投诉时应如何做？案例讨论记录：吕小青：微笑能带来良好的第一印象，第一印象不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行，所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。另外微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响，就像案例中小李和小陈就因为面无笑容不热情而遭到顾客的反感。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。赵喆祯：管理者，不应该从自身方便管理的角度出发，没有科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。陈炎：虽然本案例中看似错不在小陈和小李，他们是客观原因而导致主观反映的误差，但他们对于客人的投诉还是存在一定的责任的。首先，在连休多天后又连续十几天的超负荷工作时，虽胃痛属于突发状况，但小陈应也及时关注自身的身体状况，不应让病情恶化到无法负荷；然后在为客人服务时，考虑到自身的身体状况无法为服务做到完美，小陈应考虑到自身服务达标与否和客人的满意度问题，及时向客人致歉和解释原因，而当客人发起投诉，那样就已经造成不好的结果；最后，小李在得知家人生病住院又因为工作的原因无法前往陪伴，而造成心情不畅，这都情有可原，但既然选择了工作，就应有工作的认知和态度，而不应将自身的负面情绪表现在客人面前。我认为，小李在得知这一情况后可以先请示上级跟医院或亲人打一个电话确认情况，然后好好工作，在下班后尽快到医院陪伴家人以缓解自己的心情，做到上班家庭两不误。宋会粉：管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。教师总结 美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰：8515模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，管理者应该冷静处理事情不应以自身利益为由做损害酒店的事情，基层员工对于管理者的不合理计划或措施，有责任向上级反映而不是消极应对。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店招待问题分析授课班级2012旅管授课时间2014-10-21授课地点15-402案例简介晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。案例讨论问题1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生？案例讨论记录：学生回答：在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。教师总结应及时如下挽回措施： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店招待责任问题授课班级2012旅管授课时间2014-10-28授课地点15-402案例简介下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。 1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。” 把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次向客人道歉。案例讨论问题1、如何应对此类问题。2、今后如何避免类似事情发生？案例讨论记录：学生回答：1.一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障，产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。2.承诺过客人的话，工作一定要妥善完成。也要确定百分百完成任务。遇到类似问题，一定要及时做好核查工作。3.在日常工作中，要求我们的员工应该及时发现设备的不完善或者是错误，及时修正，以免造成不必要的麻烦。教师总结应及时如下挽回措施： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2、通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。 3、向客人诚挚的致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。要勇于承担责任，承认错误。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店前台招待问题授课班级2012旅管授课时间2014-11-04授课地点15-402案例简介某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！ 收银员面带微笑地回答说：对不起，您能让我核对一下原始单据吗？客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？ 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！ 此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！案例讨论问题1、如何应对此类问题。2、今后如何避免类似事情发生？案例讨论记录：学生回答：1. 前厅收银部是个非常敏感的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用签单的方式来结账，简单易行。 2. 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。教师总结本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像签单上面肯定有你的签字、账单肯定不会错之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店工作人员处理问题的方式授课班级2012旅管授课时间2014-11-11授课地点15-402案例简介住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见：简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？ 姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位上帝。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢案例讨论问题1、 姜经理的处理方式有什么借鉴之处？2、 电工小顾的做法合适么？案例讨论记录：学生回答：1. 姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场监督的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。2. 小顾坚持工作规定的做法是正确的，但是在这种特殊情况下应该学会变通，但是不能对客人进行语言或肢体上的攻击，这对于饭店的良好形象有很大影响教师总结：当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中姜经理的办法就很成功。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题宾客投诉授课班级2012旅管授课时间2014-11-18授课地点15-402案例简介协力解决宾客投诉 某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立刻退还了钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例讨论问题1.为什么会发生宾客投诉问题？2. 餐厅是如何合理的解决宾客投诉问题？案例讨论记录：1、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符，餐厅工作人员没有给宾客签单，导致宾客不满意，所以发生投诉问题。2、当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。教师总结餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾，这样既有利于维护餐厅的利益，也可以缓解宾客情绪，使得这件事完美解决。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题老总的朋友要打折授课班级2012旅管授课时间2014-11-25授课地点15-402案例简介老总的朋友要打折 事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。案例讨论问题1. 陈小姐该如何答复并处理此问题？2. 如何避免这样的问题再次发生？案例讨论记录：告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。教师总结1. 这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。2. 此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有 一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。参加案例讨论发言学生签字课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题罗伯特先生无房了授课班级2012旅管授课时间2014-12-2授课地点15-402案例简介罗伯特先生无房了 事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。案例讨论问题1. 接待员该如何妥善处理此事？2. 如何避免这样的问题再次发生？案例讨论记录：1、 无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。2、 尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。3、 如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代