2014年优质服务培训教案.docVIP

2014年东风分厂优质服务培训内容一月份：学习时间：2014年1月10日学习内容：公司企业文化理念服务理念：至真至诚去服务 钟情乘客到永远安全理念：安全是头等大事 责任是第一要务节约理念：精细高效 节约点滴和谐理念：尊重 理解 信任 宽容学习时间：2014年1月17日学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分)1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。2、施工时保证施工质量。3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。对车辆损伤者，恢复其原貌4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。修理清洗用油不能乱泼乱倒。5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。学习时间：2014年1月24日学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分)6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。二月份： 学习时间：2014年2月13日学习内容：学习公司服务文化手册内容公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远1、 把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。2、 用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客3、 做到持之以恒，始终如一学习时间：2014年2月20日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪1、 电话铃声响起，三下以内接起电话；2、 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”3、 在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；4、 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话学习时间：2014年2月27日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪三月份：学习时间：2014年3月6日学习内容：学习分公司服务文化手册内容 您您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好 请请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵 谢谢谢、多谢、非常感谢、不用谢 问好早上好、中午好、下午好 谦逊抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。学习时间：2014年3月13日学习内容：学习管理模式三个三管理模式，即，三定 三化 三特三定：人员定位 岗位定则 指标定额三化：内务规格化 服务标准化 形象礼仪化三特：特殊天气 特殊日期 特殊群体学习时间：2014年3月20日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）四月份：学习内容:学习修理人员现场操作服务规范学习时间：2014年4月10日1 、在修车前，应与驾驶员讲明注意事项，请其予以配合。2 、与司机会面时，应主动打招呼，并进行自我介绍。3 、现场操作时，需借用司机物品（如随车工具等），应征得司机同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向司机致谢。学习时间：2014年4月17日学习内容:学习修理人员现场操作服务规范4 、尽量满足司机的合理要求，遇有司机提出非正当要求或要求无法达到时，应向司机委婉说明。5、在修车过程中不小心损坏了车上设施，必须遵循司机意愿恢复原貌或等价处理，达到司机完全满意。6、修车结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求司机意见，并做好岗位分工记录。五月份：学习时间：2014年5月8日学习内容：修理人员举止行为规范（上半部分）1、站有站像坐有坐像,不扒桌、不翘脚。2、在厂区内行走, 非特殊情况不得奔跑、跳跃，打扰他人。3、见面要主动问好，与人交谈时面带笑容，态度和蔼，做到礼貌、热情，给人以亲切感。4、在岗期间不得大声喧哗，不讲污言秽语。5、工作期间不吸烟、不喝酒、不嬉戏打闹、不吃零食，不做与工作无关的事。违者罚款7、参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳、不在会场接听和拨打电话，不得扰乱会场秩序。8、在班前整理好仪容仪表，没有整理好的应到卫生间或工作间整理，不能在公共场所进行整理。学习时间：2014年5月15日学习内容：修理人员举止行为规范（下半部分）9、贯彻落实首问负责制，详细、耐心解答来访人员提出的问题，及时反馈、回访相关信息，直到客户满意。10、积极配合单位其他部门人员的工作。11、工作期间打架，对触犯刑法者，移交公安机关处理。12、蓄意破坏厂内公共设施者，除恢复原貌及功能外。13、扰乱组织活动及生产秩序者。学习时间：2014年5月22日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）六月份：学习时间：2014年6月12日学习内容：学习分公司服务文化手册内容服务形象：作为服务保障型单位，修理人始终坚持“抓岗位练兵，促专业技能提升；抓现场管理，促行为习惯养成；抓服务培训，促服务提档升级”的工作模式，在员工队伍素质建设和服务环境建设上下功夫、做文章，在行业内逐步树立起公交修理人团结务实，奋发向上，顽强拼博的服务形象。员工形象：员工在接待客户时的亲切耐心，施工作业时的专业性和规范性，参加技能大赛展示出的风采，开展服务培训认真好学的态度，以及接到急难任务时攻坚克难的状态（配图）。学习时间：2014年6月19日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范出入房间礼仪1、 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2、 敲门时，每隔五秒钟敲两下；3、 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。学习时间：2014年6月26日学习内容：基础礼仪培训上下楼梯礼仪现场培训（现场实际培训）上下楼梯礼仪1、 上下楼梯时要靠右行；2、 脚步轻放，速度均匀；3、 若遇来人，应主动靠右侧让现场培训（现场实际培训）七月份：学习修理人员服务忌语学习时间：2014年7月17日1、 别乱喊！2、你没看我正忙着呢。3、喊什么？等会儿！4、搞快点！5、我解决不了。6、这不关我的事。7、不知道。8、我没时间，你找别人。9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。学习时间：2014年7月24日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。12、修车的活多，等着吧。13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗14、没上班呢，等会儿再说。15、到点了，你们快点。16、越忙越添乱，真烦人。17、怎么不早做准备。18、领导要我这样做的。19、你不懂我们的规矩。八月份学习时间：2014年8月7日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。12、修车的活多，等着吧。13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗14、没上班呢，等会儿再说。15、到点了，你们快点。16、越忙越添乱，真烦人。17、怎么不早做准备。18、领导要我这样做的。19、你不懂我们的规矩。学习时间：2014年8月14日学习内容：公司企业文化理念核心价值观：心系百姓 钟情服务企业作风：言出必践 贵在执行发展理念：居安思危 居危思进经营理念：服务领先 合作双赢学习时间：2014年8月21日学习内容：修理人员现场操作服务培训（现场实际培训）九月份：学习时间：2014年9月11日学习内容：学习修理人员着装行为规范1、在岗期间按规定着装，做到服装整洁、自然得体。纽扣要扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、袖管卷起，不得将衣服搭在肩上，夏天不得穿背心、短裤。2、工服应当定期清洗，着干净工服上岗，工作期间注意保持工服干净。3、在岗期间统一佩戴胸卡。胸卡应位于左胸前，不得佩戴残缺、字迹不清或他人的胸卡上岗。4、除单位要求外，否则在非当班时间不得穿着或携带工服外出。违者罚款5、在岗期间穿戴好鞋袜，并保持鞋袜整洁。夏天，不允许赤脚或穿拖鞋上岗。学习时间：2014年9月18日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。学习时间：2013年9月25日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十月份：学习分公司服务文化手册内容学习时间：2014年10月16日1、修理人员行为规范：爱岗敬业，诚信服务；顾全大局，保障运营；执行工艺，操作规范；钻研技术，提高技能；精心维修，确保质量；安全生产，厉行节约学习时间：2014年10月20日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十一月份：学习时间：2014年11月6日学习内容：学习分公司服务文化手册内容1、标准化服务流程：车辆进厂接待出示工单调度登记服务引导检测服务维修服务验收签单车辆出厂服务回访2、现场作业规范：工完、料净、场地清；两不见天，三不落3、“两高两低两满意”服务标准：技能高、质量高、返修率低、投诉率低、自己满意、用户满意4、“七项”服务承诺：现场服务、保洁服务、咨询服务、跟踪服务、提醒服务、引导服务、延时服务。学习时间：2014年11月13日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范助臂服务礼仪1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、 助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、 以左手扶客户上臂部。学习时间：2014年11月20日学习内容：日常礼仪规范助臂服务礼仪现场培训(现场实际培训）十二月份：学习时间：2013年12月11日学习内容：学习分公司服务文化手册内容 您您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好 请请问、请您、请进、请