2012中级营业员操作题库.doc

中级营业员操作题库 2012 年 第 2 页 共 49 页 前 言 本题库依据 2012 版鉴定大纲进行整理，对相关知识进行了调整、补充。题库业务及知 识内容与 2012 版鉴定大纲一致。 因依据大纲进行了考评标准的调整，操作题库的考核项目及内容发生较大改变，请特 别关注。 本题库的整理感谢淄博、日照、潍坊、东营公司的大力支持。 本题库专家联系方式如下： 单位姓名电话邮箱 日照刘丽萍 1386331336013863313360139.com 淄博岳海华UEHAIHUA 潍坊魏娜 1876474159618764741596139.com 东营丁海宁 1386479969613864799696139.com 鉴定站联系人:张玉洁，电话邮箱： 。 欢迎您提出宝贵意见。 第 3 页 共 49 页 目目 录录 第一章 普通话 .4 第二章 服务礼仪 .6 第三章 服务技巧 10 第四章 营销技巧 15 第五章 手机操作及计算机应用 21 第六章 WLAN 操作33 第七章 BOSS 操作39 第 4 页 共 49 页 第一章 普通话普通话 一、填空题（每空 1 分） 1. 普通话语音系统主要包括 、 、 、 ，以及变调、轻声、儿化等。 答案: 声母、韵母、声调、音节 2.普通话的音节是由 和 相拼而成的。 答案: 声母 韵母 3.普通话中的韵母共有 个，数目比声母多，系统也比较复杂。 答案: 39 4. 儿化是汉语普通话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头 的音节合在一起，使前一音节的韵母成为 。 答案: 卷舌韵母 5.普通话声母除零声母外，另外 21 个声母按阻碍部位可以分成 7 类： 、 、 、 、 、 ； 答案: 双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音 二、选择题（每题 1 分） 6.给“吨 塌 瘫 铁”注音，全部正确的一组是 ( ) 。 A. dn t tn ti B. dn t tn ti C. dn t tn ti D. dn t tng ti 答案：A 7.给“氢 氦 锂 铍”注音，全部正确的一组是 ( ) 。 A. qng hi l po B. qng hi l p C. qng hi l p D. qng hi l p 答案：C 8.给“锑 碲 碘 氙”注音，全部正确的一组是( ) 。 A. t d din xin 第 5 页 共 49 页 B. t d din xin C. t d din xing D. t d din xin 答案：A 9.给“诈 惹 而 紫 ”注音，全部正确的一组是 ( ) 。 A. zh r r z B. zh r r z C. zh r r z D. zh ru r z 答案：C 10.给“雁 荫 仰 顶 ”注音，全部正确的一组是 ( ) 。 A. yn yn yng dng B. yn yn yng dng C. yn yn ng dng D. yn yn ng dng 答案：A 11.给“御、远、躯、 恩”注音，全部正确的一组是 ( ) 。 A. y yun q n B. y yun q n C. y yun q n D. y yun q n 答案：A 12下列句子中没有错别字的一项是( ). A. 朱自清的绿寓情于景、情景交融，是一篇文质兼美、脍灸人口的散文名作。 B. 当五星红旗冉冉升起、嘹亮的国歌激昂奏响时，亿万人民的心中都会默念着同一名字。 C. 公交车站上，市民们自觉排队，井然有绪，成为一道亮丽的城市风景线。 D. 蓝天白云下，奔驰在那油菜花中的汽车，仿佛变成了一艘游戈在花海中的快艇。 答案：B 13下面每组词中，有不是同一类的一组是 ( )。 A. 白鸡 花鸡 黄鸡 黑鸡 B. 梅花 菊花 杏花 桃花 C. 爬行 飘动 美丽 鸣叫 第 6 页 共 49 页 答案：C 14下面三句中，有错别字的一句是 ( )。 A. 寒冬腊月，买一些水仙，用小泥盆栽上或用小瓷碗盛清水供上就可以坐对窗头案上着意 欣赏一番 B. 与人间世界变幻、朝代更迭一样，罗布泊也经历了几荣几衰，曾经的浩瀚大海如今成了 茫茫沙海 C. 科学研究不能急功进利，而应脚踏实地，一步一个脚印地前进，这样才能实现自己的目 标，登上光辉灿烂的顶峰 答案：C 15下列成语中，没有别字的一组是 ( )。 下列词语中没有错别字的一项是 A.敷衍 廖廓 免于处分 厌父不死 ，鲁难未已 B.评介 坐谈 倍受欢迎 口会而实不至 C.烦杂 喷涕 隔靴挠痒 横挑鼻子竖挑眼 D.伏罪 首肯 指手画脚 流水不腐，户枢不蠹 答案：D 三、判断题（每题 1 分） （ ）16. 普通话并等于北京话。 答案: （ ）17. 普通话语音的特点是 :声母除舌尖后擦音 r、鼻音 n,m 、边音 l 外，无浊 音。 答案: （ ）18. 普通话中，一个音节最多只有4 个音素，其中，发音响亮的元音占优势， 是一般音节中不可缺少的成分。 答案: （ ）19. 能够区分意义的音素叫音位。例如： “布 bu”和“铺 pu” ， “变 bian”和 “骗 pian” ， “标 bio”和“飘 pio”就是靠 b、p 两个音素来区分的， b、p 就是音 位。 答案: 四、简答 20. 营业员普通话的要求有哪些 ? 答:声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在C 调的“3”上，高八度有喝斥之嫌， 低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，证据柔和、语速适中，每分钟应保持在 120 字左右。 第 7 页 共 49 页 第二章第二章 服务礼仪服务礼仪 一、填空题（请把正确答案填在空格内，每空 1 分） 1. 女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得 ，不穿着挑丝、有 洞或补过的袜子，颜色以 为宜，忌 穿鞋。 答案：露出裙摆；肉色; 光脚 2. 营业员佩带工作牌于 胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。 答案：左 3.男营业员的头发要求是前发不 ，后发不 ，侧发不 。 答案：掩额; 触领; 掩耳 4.营业员穿鞋的标准要求是:女营业员着 正装皮鞋，不得穿 鞋和 鞋;男 营业员着 正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿 袜子，没有破损。 答案：黑色中跟；露脚趾; 休闲; 黑色; 深色 5.营业员头发需勤洗，无 ，梳理整齐，不染明显区别于 的发色。 答案：头皮屑；黑色 6.接听电话要及时，应在电话铃响 以内拿起话筒。陪同引导客户时，上下楼梯时应走 在客户的 方。 答案：三声 ；左前方 7.握手时一定要用 手、握手时间以 秒为宜。 答案：右；13 秒 8.标准的坐姿应该是不将椅面坐满，以坐满椅座 为宜。 答案：23 9.电话礼仪的三要素是 、 、 。 答案：问候；自报家门或（自报部门） ；告别 10女营业员的蹲姿要求是取低处物品或捡起地上的物件时，不要 ，低头翘臀。 两脚稍分， 下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。 答案：弯腰曲背; 屈膝 11女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈 字型站立。 答案：丁 12请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于 。 第 8 页 共 49 页 答案：左侧 13若双方行进时，营业员应居于客户左前方约 米左右的位置。 答案：23 14当客户来到营业厅时，引导员应行 问候客户，要面带微笑，热情友好。 答案：15 度鞠躬礼 15营业员的标准坐姿要求将上身 ，身体趋近于柜台，手臂自然 ，将腕至肘部 的 处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 答案：挺直; 弯曲; 三分之二 16 “五心”服务指： 、 、 、 、 。 答案：爱心、热心、诚心、关心、虚心 17当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料） ， ，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。 ” 答案：水斟七分满，水温适口 二、选择题（请把全部正确答案的序号填在括号内，每小题 1 分） 18.下列选项中对客户服务中的五忌描述不正确的是（ ） 。 A、漠然、满不在乎 B、逃避责任，踢皮球 C、自高自大 D、机械的服务 E、顽固于公司规定 F、生硬的服务态度 答案：F 19.在介绍他人时，通常是把（ ）级介绍给（ ）级，把（ ）士介绍给（ ） 士。 A、下、上、女、男 B、上、下、男、女 C、下、上、男、女 D、上、下、女、男 答案：C 20.下列属于服务忌语的有（ ） 。 A、请您到休息区等候 B、麻烦您先取一下排队号 C、你到 XX 部门问问吧 D、对不起，让您久等了 E、抱歉，请您谅解 答案：C 21. 营业厅服务禁忌有哪项（ ） 。 A、出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理 B、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别 C、营业员回答客户的咨询时，应耐心介绍 D、营业员在服务过程中可适当与客户开玩笑或闲聊 答案：D 22.递接物品的正确姿势为（ ） 。 第 9 页 共 49 页 A、双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃外向 B、双手为宜、递于手前、方便接拿、尖或刃内向 C、双手为宜、递于身前、方便接拿、尖或刃倾斜 D、双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃内向 答案：D 23.窗口服务人员提倡的五声服务是（ ） A、迎声、笑声、答声、送声、谢声 B、迎声、笑声、问声、送声、谢声 C、迎声、答声、送声、歉声、谢声 D、迎声、问声、答声、送声、歉声 答案：C 三、判断题（请在题前括号内，正确的打“” ，错误的打“” ，并将错误的进行改正， 每小题 1 分） （ ）24.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手 上摆弄东西等不良习惯动作。 答案： （ ）25.在递交名片时应双手递交，姓名正朝对方。 答案： （ ）26.握手时应先脱去手套，用右手相握。 答案： （ ）27.戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。 答案： （ ）28.男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身 后 答案： （ ）29.与客户递接钱物时，只要单手递接，不抛不丢，轻拿轻放即可。 答案： （ ）30.在递接物品时，应注视客户的头部。 答案： （ ）31.服务纪律严禁将待售电信业务卡等公共财产挪用、转借。 答案： （ ）32.营业员在工作岗位严禁大声喧哗、闲谈、吃东西、喝水、吸烟、接打私人电话或 做其它与工作无关的事。 答案： （ ）33.在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的问题可立即回答，疑难问题让 客户等待。 第 10 页 共 49 页 答案： （ ）34.当客户办理业务动作太慢时，可协催促客户快点。 答案： （ ）35.当客户着急催促时，即要加快业务处理速度，又应温和地请客户谅解。 答案： （ ）36.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户， 同时致语道别。 答案： （ ）37.在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。 答案： （ ）38.当你在撕业务单时应动作快，手臂的摆动幅度要大，这样有力一下撕下。 答案： 四、简答题 39 “三米六齿”的标准是什么？ 答：即客户走近三米之内，营业员应当展现微笑，幅度以露“六颗牙齿”为准，不宜过大。 微笑要给人以亲切感，要真诚、适度。 40营业员在客户服务时与客户目视的标准要求是什么？ 答：(1)眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。 (2) 在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的 整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以 散点柔视为宜。 (3)同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户的 手部。 第三章第三章 服务技巧服务技巧 一、填空题（请把正确答案填在空格上，每空 1 分） 1.在服务过程中营业员应做到五主动， 、 、 、 、 。 答案：主动问候；主动招呼；主动介绍；主动帮助；主动服务。 2营业员在工作中可以灵活运用语言，将禁用语转换为标准的服务用语如说“我不能办理 时”可用“ ”替代。 答案：我能为您做到的是 2.客户服务投诉处理的五步曲： 、 、 、 、 。 第 11 页 共 49 页 答案：耐心倾听、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、快速有效处理 3.客户服务投诉处理中的三忌： 、 、 。 答案：推卸责任、态度生硬、拖延时间 4.营业员在办理业务过程中如需要暂时离开，应向客户 ，并出示 。 答案：致歉、暂停营业牌 5.对排队等候客户要进行 ，对老、弱、病、残、孕、退伍军人等客户要实施 。 答案：客户关怀、优先办理 7.在语言方面，交谈的总要求是 、 、 。交谈的方式要做到以下几点双向共 感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。 答案：文明；礼貌；准确 8.当客户走进台席时，若营业人员空闲，应 ，目视客户微笑问好并 。 忙时不便站立，可 或 。 答案：主动站立迎接客户、请客户入座、点头示意、问好 9.与客户讲话讲普通话，使用 ，语气柔和、咬字清晰、语速适中，不出现 ， 不随意打断 。 答案：礼貌用语、服务忌语、客户发言 10.三主动，一满意是指 、 、 、 。 答案：主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便；让客户真正满意 二、选择题（请把全部正确答案的序号填在括号内，每题 1 分） 11.下列不属于电话礼仪三要素的是（ ） 。 A、动人的微笑 B、合适的长度 C、规范的用语 D、恰当的时间 答案：A 12.下面不属于投诉处理忌语的是（ ） 、这是我们的规定 B、绝对不会发生这样的事情 C、你想怎么解决 D、对不起，您先别着急 答案：D 13.以下哪项不是错误处理客户投诉的方式（ ） A、只有道歉没有进一步行动 B、致歉并帮助客户解决问题 C、把错误归咎到客户身上 D、逃避个人责任 答案：B 14.客户咨询“我上个月的话费中怎么有代收费，到底是什么原因？”你在处理此问题时不 第 12 页 共 49 页 应该出现什么行为（ ） A、先安抚客户情绪，然后帮助客户查询账单 B、帮客户分析原因，看是否是订购了自有业务之外的业务（如 QQ 蓝钻） C、告知客户一些关于代收费类的业务 D、让客户自己查询详单 答案：D 15.当客户向营业员咨询新业务时，下列做法不正确的是（ ） A、这是这个新业务的宣传单页，您自己看一下吧。 B、您是想了解某某业务是吧，我为您介绍一下吧。 C、您好，这是某某业务的宣传单页，您看一下。请问，需要我详细的为你介绍一下吗？ D、这是我们公司刚推出的新业务，是一款比较好的业务，让我为你介绍一下吧。 答案：A 16.客户在 18 点 05 分到营业厅办理补卡业务,以下做法正确的是（ ） A、告知客户已经结账，无法办理。 B、先生，我们是每天 18 点结账，但您卡丢失一定非常着急，我们会为您立即办理，请放 心！ C、先生，对不起，我们已经结账，无法办理业务，您明天再来办理吧！ D、先生，我们每天 18 点结账，现已经无法办理业务，您可用其他用户手机发短信，输入 密码先办理停机，明天再办理补卡业务吧！ 答案：B 17.当客户排队等候时间过长，下列哪项做法不正确（ ） A、主动向前了解客户需求，看是否可通过其它渠道帮助办理 B、给客户递送宣传单页，缓解客户等候的着急情绪 C、引导客户到休息区，帮助客户预约 D、让客户继续排队等待 答案：D 18.营业厅出现停电状况时，客户到营业厅办理业务，此时营业员的解答不正确的是（ ） A、咨询客户办理什么业务，如果能预约的，帮客户先预约 B、如是缴费客户，可通过充值卡为客户缴费，或告知客户其它充值方式 C、让客户到其它营业厅办理 D、如确实不能办理的业务，要跟客户致歉，留下客户联系方式，告知客户来电时电话通知 客户 答案：C 第 13 页 共 49 页 19.营业员在为客户办理缴费业务时，以下说法不正确的是（ ） A、先生（女士） ，请您说一下手机号码？ B、请问您的姓名是？ C、请问您缴多少？ D、收您元整，谢谢！这是找您的零钱和您的发票，请收好！ 答案：B 20.以下哪项不属于营业员前台接待送别语？（ ） A、谢谢光临， 请慢走 B、欢迎下次光临 C、非常高兴为您服务，请慢走 D、请将监督卡投放到监督箱，谢谢 答案：D 21.当客户正在咨询营业员问题时，电话铃响起，此时营业员做法正确的为（ ） A、跟正在咨询业务的客户致歉， “对不起，先生（女士） ，我接听一下电话” B、告知正在咨询业务的客户，需要先接听一下电话！ C、立即接听电话，跟正在咨询业务的客户点头示意一下即可！ D、不能接听电话，必须先给正在咨询业务的客户办理 答案：A 22.以下不是客户服务人员服务技巧的是（ ） A、倾听技巧 B、提问技巧 C、复述技巧 D、表达技巧 E、总结技巧 答案：E 23.客户在营业厅办理业务时抽烟，对以下劝阻客户禁止吸烟不正确的（ ） A、您好，先生，请您为了自己和他人的身体健康将烟熄灭，谢谢！ B、对不起，先生，公共场所禁止吸烟，请你将烟熄灭，好吗，谢谢！ C、这里不允许吸烟，请将烟熄灭！ D、为了您和他人的身体健康，请将烟熄灭，非常感谢您的配合！ 答案：C 24.如果客户将宠物带进营业厅，以下做法正确的是（ ） A、您好（对不起） ，先生（女士） ，营业厅禁止携带宠物入内，如果您怕宠物放在营业厅外 丢失，我们可帮您暂时照看，谢谢您的配合！ B、请您将宠物放置营业厅外。 C、这里禁止携带宠物入内，请您将宠物带离营业厅，谢谢 D、您好，营业厅禁止携带宠物入内！ 答案：A 25.客户到营业厅办理补卡业务，但户名显示为无资料，处理此项问题时方式不正确的是（ ） 第 14 页 共 49 页 A. 通过查询卡源，找相关部门协助处理。 B查明原因及责任后（如代理商、合全营业厅等） ，让客户直接到售卡处办理补资料的业 务。 C. 查明原因及责任后（如代理商、合全营业厅等） ，向客户致谦说明，协助客户通过相关 话费发票等凭证输入客户资料。 D.为客户办理完补卡业务后，向客户宣传实名制的好处。 答案：C 26.某客户到营业厅办理集团缴费业务，客户比较着急离开，但因办理业务客户较多，需要 等候，请问以下哪种解决方式不正确（ ） A、帮助客户联系负责其单位的客户经理，让客户经理先代为办理 B、引导员可以帮助客户通过自助缴费机缴费 C、让客户先办理其它事情，将需要缴费的手机号码记下，待帮客户缴费完成后电话通知客 户，并为其保留发票。 D、告知客户联系客户经理，让其客户经理给予解决 答案：D 27.下列属于服务忌语的有（ ） 。 A、请您到休息区等候 B、麻烦您先取一下排队号 C、你到 XX 部门问问吧 D、对不起，让您久等了 E、抱歉，请您谅解 答案：C 28.引导客户上楼时,服务人员应在客户( ) A: 左前方 B:右前方 C:客户后边 D:告诉位置,自己上去即可 答案:A 29.下列营业人员服务不正确的为( ) A:双手递送客户证件或发票 B:针对排队等候客户主动示意,让其知道他的存在 C:继续 打电话,不顾及客户感受 D:主动引导客户到相应业务受理区办理业务 答案：C 30.营业员仪容仪表描述不正确的有( ) A:营业员上班期间应着标准工装,男士还应佩戴领带 B:女营业员应将头发盘起,前不遮眉,后不触领 C:女营业员可涂指甲 D:男营业员不留胡须,不剃平头或有个性的发式 答案：C 3判断题（每题 1 分，共计 15 分） （ ）31.服务监督卡执行“一客一卡” ，100%递送监督卡。 第 15 页 共 49 页 答案： （ ）32.营业员在给客户递送宣传物料是，字体应朝向客户，以方便客户阅读。 答案： （ ）33.当客户在营业厅宣传资料架前停留时，营业员应主动对客户提供帮助并了解客 户需求， “您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户，并对 客户进行详细介绍。 答案： （ ）34.在为客户办理业务时，客户将头伸到电脑屏幕前方，营业员应及时制止，并告知 客户“对不起，先生（女士） ，客户资料是客户的保密信息，请您不要将头伸到电脑屏幕前 方，如您有什么不明白的地方，我可以帮您解答，谢谢！” 答案： （ ）35. 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是 否很焦急，营业员可以先中断解释给焦急客户办理业务再给咨询客户做解释，不需争询咨 询客户意见。 答案： （ ）36.在给客户递接物品时，需要双手递接；递接宣传物料时，字体可以朝向自己，也 可以朝向客户。 答案： （ ）37.在办理业务过程中，如需要暂时离开时，不需要向客户致歉，直接转暂停营业牌 即可。 答案： （ ）38.客户到营业厅办理预付费发票打印时，不能提供有效证件或密码时，营业员本着 客户满意的原则也可以帮助其打印。 答案： （ ）39.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手 上摆弄东西等不良习惯动作。 答案： （ ）40.如遇客户在营业厅进行投诉,并且大吵大闹,导致其他客户围观时,营业员应及时 联系值班经理,将客户共同引导至客户投诉接待室帮助解决问题 答案： （ ）41.营业员与客户相遇时,无需避让客户. 答案: 第 16 页 共 49 页 （ ）42.如遇在营业厅拍照客户,应及时上前制止,让其出示证件,并上报营业厅值班经理 答案： （ ）43.营业员在服务过程中,应严格按照”五声,十字”要求自己,如请字开头,谢谢等 答案： （ ）44.客户到营业厅反应问题,应严格按照”首问责任制”进行处理,如遇问题确实无法 当场给予回复,可与客户签订承诺单,并在 48 小时内回复客户. 答案： （ ）45.营业员可电话回访客户,如客户同意也可给予开通新业务 答案： （ ）46.营业员业务办理完毕后,应积极询问客户是否对刚才解释业务听清楚,并确认客户 是否还需要办理其他业务. 答案： 四案例分析题 47.某中年女士处在两地市边界地带，某月查询手机话费发现未漫游却产生高额漫游费用， 客户认为移动公司乱收费，对此不满，气冲冲到营业厅反映问题，工作人员仅告知客户， “可能是边界漫游吧” ，公司会尽快查询具体原因，届时再与客户主动联系。客户听后，更 为恼火，对此处理方式不认可，强烈要求移动公司公开承认计费错误。 1） 、分析此工作人员哪些方式不得当？ 2） 、应该如何对待此类客户？ 答案：人物分析：中年女士，喜欢倾诉 心里分析：对计费敏感，需要倾诉不满 处理原则：给予对方充分的倾诉权，同时告知我公司对此问题的重视态度。 不满原因： 认为工作人员未重视自己的问题，响应不够迅速 处理方法： 1）.认同观点， “您的心情我非常理解，我马上为您处理您的问题” 2）.真诚致歉：“对于给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意” 3）.提出方案：“您遇到的问题，我真的希望能马上为您解决，但是涉及到网络方面的问 题，可能需要一点时间，不过您放心，我们会用最快的速度来解决您的问题” 。 48.某大学教授定制了我公司全时通业务，由于全时通延时耽误了该教授北京的讲学，造成 了一定经济损失，为此该教授到营业厅投诉，接待人员的处理是“退了 3 元钱，送 100 元 缴费卡” ，没想到这一做法引起了教授的不满，接待人员无奈再次请示上级领导，最后的答 复是“退 3 元钱，送 200 元缴费卡” ，这一处理意见引起了教授愤怒，该教授说“你们移动 公司简直就是自由市场” ，教授对当时的接待人员极其不满，投诉一直僵持无法处理。 1） 、试分析接待人员的做法为什么会引起教授更大的不满和愤怒？ 第 17 页 共 49 页 2） 、我们应该怎么做？ 人物分析：教授、高级知识分子、要面子； 心里分析：希望得到他人的尊重和认可。 处理原则：接待人员要谦卑，放低姿态 不满原因： 对补偿结果不满； 对接待人员处理问题的方法不满意； 对服务不规范不满； 我们应该怎么做？ 1） 、换人处理：请客户到客户接待室 2） 、诚恳致歉；对于刚才的给您带来的不愉快，真诚向您道歉 3） 、解释权限问题：服务规范，有章可循 4） 、提出解决方案 49.下面是一段营业员和客户的谈话记录： 张先生：“小姐，我怎么觉得我上个月的话费不对，是正常的两倍，怎么花了这么多钱啊？ ” 营业员：“那边有自助查询机，自己查查吧！” 张先生：“小姐，我没使用过，您能帮帮我吗？” 营业员：“那么简单都不会。输入手机号码，查询密码后，根据操作提示输入就行了！” 张先生根据查询机的提示，花了十分钟时间自己查了详单，但对详单看不懂，又走到了这 位营业员面前。 “小姐，请您帮我看看，我已经查出来了，但是我怎么看不懂啊？”当时正 赶上换班时间，营业员边交班边说：“自己慢慢看吧！” 请分析这位营业员在服务过程中存在哪些问题？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）使用服务忌语。作为服务人员和气有礼貌的语言和亲切自然的微笑是必备的素质，反 问、推卸责任的语言都属于服务忌语；（4 分） （2）主动服务意识太差，不能急用户所急，帮用户解决问题，态度存在很大问题；（3 分） （3）服务严重不到位，因内部交接班而影响对客户的服务。 （3 分） 50.某公司由于体制改革，原单位名称由某公司改为某有限责任公司，现客户来办理移动电 话业务，出示的公章与系统资料不符，你将如何处理？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）由于客户的单位名称有所改变，但移动电话的使用权并未发生变化，因此应为客户办 理基本资料变更业务；（6 分） 第 18 页 共 49 页 （2）客户办理此业务需提供相关证明（如：更名相关文件或工商证明等） ；（2 分） （3）若申请客户处于欠费状态，结清费用后方可办理。 （2 分） 51.如何接待酒醉寻事的客户？(10 分) 答题要点及评分标准： （1）先安抚客户情绪，条件允许的情况下请客户到客户接待室，倒杯水给客户，或是请客 户稍做休息，始终迎合，不对他的话语加以否定。不要急于对客户提出的业务问题进行解 释，待他对你没有敌意或是较清醒的情况下再与之细谈；（3 分） （2）了解其原因后，耐心帮他寻找解决方法。 （3 分） （3）客户醉酒情况下对自己的所做不是很清楚，或是不能很好的理解业务规定，应在事后 进行电话回访，落实客户真正业务需求；（2 分） （4）事后电话回访。 （2 分） 52.一用户到前台缴费，发现帐单上有 200 多元的梦网信息费，客户非常气愤。客户说其上 个月已经取消过了，这个月又收了他的费用。客户强烈要求退费。你作为一名前台营业员， 怎样接待这位客户。(10 分) 答案要点及评分标准： （1）首先安慰客户，稳定用户情绪。有条件可引领用户到接待室（2 分） ； （2）帮用户查明哪些网站，哪些费用（梦网短信、WAP 费用、彩信费用） ，并查明定制时 间及途径。并询问用户通过什么方式退定？是否有退定记录（4 分） ； （3）根据用户情况，如若确已取消，可联系网站或 10086 进行核实、退费，并对用户表示 真诚歉意；如若是上个月取消，告知用户现在缴费是上个月帐单，当月取消，下月不再计 费。如若用户又有新的点播记录，给用户讲明，并向用户详细讲解各类梦网业务的使用方 法（4 分） 。 53.客户来前台询问手机如何上网，经营业员询问后，原来该客户使用的是联通卡，营业员 说：“你这是联通卡我不知道，你上联通营业厅问问吧。 ”请指出该营业员存在哪些问题？ (10 分) 答案要点及评分标准： （1）营业员的答复过于简单，没有做到用心做事，客户既然想用手机上网，很显然说明该 客户是个潜在的高价值的客户，不应该简单的一句到联通就把客户打发了。在营业工作中， 最忌讳的就是这种懒惰型的营业员；（2 分） （2）按照服务的要求来说，这位营业员没有按照服务用语的要求去做；（2 分） （3）应该说这是一个很好的用心做事的机会，营业员应该先介绍联通卡可免费换移动卡的 业务，并介绍移动 GPRS 上网速率快、按流量计费等优点，并推介我们的上网卡业务；（2 分） （4）营销业务的机会，大力宣传 XX 移动公司网络优势，把联通的劣势这种信息传给客户； 第 19 页 共 49 页 （2 分） （5）即使该客户对换卡和我们移动的上网业务不感兴趣，但无形中我们也向客户推销了我 们优质和周到的服务，借此给客户留下了好的印象。服务中要善于通过与客户的交流发现 不同层次的客户，针对客户的不同需求采取一对一营销方式。 （2 分） 54.某月月底，营业厅 BOSS 系统不能进入，而且一直无法修复，缴费客户较多。 客户 A：“你们公司怎么回事啊？这个系统怎么老出问题啊？” 营业员：“你们先不要着急，我们公司现正在处理，你们再稍等一下。 ” 客户 A：“送钱你们都不要！” 客户 B：“就是啊，我都等了好长时间了，什么时候能好啊？” 客户 C：“现在是你们的问题缴不上，月初不要给我们停机，停了机我就告你们去！” 如果你是营业员，你如何处理？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）应站立服务安抚客户情绪，真诚向客户道歉，请客户谅解。 （2 分） （2）建议客户购买缴费卡，并教会客户使用方法。 （根据客户实际情况，灵活掌握与推荐） （2 分） （3）及时上报上级部门，落实系统不好的原因及修复时限。 （2 分） （4）可建议客户到就近营业厅、签约银行、邮政等其他缴费点进行缴费。 （2 分） （5）对于反映强烈的客户，则应提供个性化服务。 （上门收费、留下电话系统恢复后通知、 若客户愿意等待则请客户到休闲区倒上一杯水，奉上一份报纸） （2 分） 55.客户醉酒后到营业厅要求取消套餐，经过营业员给其查询此客户的套餐是上月办理的， 现在还不到套餐协议的期限。营业员向客户解释，客户怎么也不明白，执意要求更改套餐。 如果你是营业员，你会怎么处理？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）首先营业人员要安抚客户情绪。 （2 分） （2）给他算一下办理套餐给他带来的优惠，如果没有套餐他应实交的费用。顺着客户的意 愿跟他沟通，而且在不违反公司规定的前提下，将公司优惠政策告知客户，言语间与竞争 对手做比较突出我们的优势及对方的不足，让客户自己感觉到取消套餐做法不理智。 （2 分） （3）如果客户就是要求取消，我们营业人员也不应与客户强辩，可以建议把套餐降低一下， 作为一个特殊情况进行处理，客户在听到可以将套餐取消或者降低，态度自然不会太尖锐。 （2 分） （4）然后营业人员可以找个理由让客户改天来办理，因为很多客户在醉酒后根本不知其所 为，待醒酒后便不记得取消套餐一事。 （2 分） （5）第二天回访客户，再次征求客户意见。 （2 分） 第 20 页 共 49 页 56.客户到营业厅办理销号业务，并透漏出想转联通使用 CDMA 的想法.你做为营业人员应如 何挽留客户，并打消客户销号的念头? （10 分） 答题要点及评分标准: （1）了解客户转网的原因。 （2 分） （2）针对客户不满意的方面进行劝说，结合公司推出的一些优惠政策，找到适合客户的方 案。 （2 分） （3）从网络优化.服务质量.业务种类等方面进行对比。 （2 分） （4）从资费的准确性.合理性等方面进行对比。 （2 分） （5）从转网后重新入网带来的直接及间接的经济损失说明。 （2 分） 57.手机号为 138的客户反映他收到了缴费成功的短信提醒却查询没有缴费历史，该 客户认为收到误导信息非常不满。经过 BOSS 系统查询发现另一 138客户在几天前缴 错了话费并带过缴费发票进行了隔日回退，针对此种情况，你如何处理?（10 分） 答题要点及评分标准: （1）向客户致歉，安抚客户的情绪。 （3 分） （2）向客户解释明白：不是因为缴费提示系统出现问题，而是由于其他客户缴错了话费导 致了该客户收到了缴费成功的短信提醒，缴错的客户带着缴费发票可以把费用退出。 （4 分） （3）给该客户一件小礼品表示给其造成的不便，客户表示满意。 （3 分） 58.下面是营业员与孙先生的谈话记录： 孙先生：“您好，小姐，我的手机刚刚丢了，我想查询一下话费详单。 ” 营业员：“对不起，先生，我们已经下班了。 ” 孙先生：“小姐，您看我的手机丢了，我想查一下话费，看看有没有打电话，您帮忙给查 询一下吧！，我先谢谢您了。 ” 营业员：“对不起，先生，我们已经下班了。您明天再来查询吧。 ” 孙先生：“你们是怎么做工作的？下班就不办业务了！”说着无奈的走了。 孙先生走出 10 米后，营业员：“神经病！” 请分析这位营业员在服务过程中存在哪些问题？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）直接拒绝客户：直接拒绝客户会给客户留下消极的真理瞬间；作为服务行业，拒绝客 户是一大禁忌。 （3 分） （2）使用服务忌语，非但不帮助用户解决问题，还辱骂客户，严重影响公司形象。 （2 分） （3）没有急客户所急，把客户需求放在第一位。 （2 分） （4）处理问题太死板，一直强调营业厅已下班，不为客户提供其他解决方案，营业厅下班 第 21 页 共 49 页 了，可以通过网上营业厅，10086 传真，自助查询机等渠道查询详单。 （3 分） 59.王先生到某营业厅办理“手机邮箱“业务，就问一营业员：“我想开通手机邮箱业务，怎 么办理？“营业员说：“那你到后面 2 个台办理，我这里不办理。“王先生走到后面的台席办 理时，另一名营业员又说：“我这里不办理，你到前面去办。“客户没有记住营业员的工号， 但认为营业员服务用语太差，且推诿责任，要求对此事给个说法。 问题：根据公司营业服务规范，你认为此服务案例存在哪些问题？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）服务用语不规范，应礼貌称呼客户，说话“请“字当头，“好“结尾。第一位营业员应说： “非常抱歉，先生，我这儿办理 XX 业务，请您到 XX 台办理，好吗？“第二位营业员应说：“ 对不起，先生，我这边不办理这项业务，请您到 XX 台办理，好吗？“（5 分） （2）营业厅应实行一站式首问服务。受理台席应为综合业务受理台席，一台清办理业务， 如确有原因不能办理比如说微机故障等原因，需实施“走动式服务“，专人引领客户到其他 台席办理。 （5 分） 60.临近月底，前来营业厅办理业务的客户较多，这时营业厅 BOSS 系统突然联不上网，作 为营业厅引导员，你如何处理？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）安抚客户，并立即向主任汇报。 （2 分） （2）询问客户是办理何种业务，若办理缴费业务，建议客户购买缴费卡缴费。 （2 分） （3）对于情绪较为激烈的客户留下客户身份证并让客户签字确认要办理的业务。 （2 分） （4）向等待办理业务的客户根据情况发放相应的宣传资料。 （2 分） 61.客户来到营业前台投诉他家的信号不好，打电话总是掉线，甚至没信号，客户认为移动 公司故意让客户多花钱，要求做出解释，必须为其减免话费，否则将到 12315 投诉。如果 你作为营业员受理此项投诉，该如何处理？（10 分） 答题要点及评分标准： （1）感谢客户反映问题，但不要轻易承诺减免话费，转移话题，详细记录客户所在位置， 承诺查询后回复客户。并明确告知并非移动公司故意多收费。 （3 分） （2）尽快联系网络部门到客户反映的地方进行实地测试。 （2 分） （3）联系客户经理上门做好安抚解释工作。 （2 分） （4）尽快解释信号问题，定期做好沟通工作。 （1 分） （5）待解决后，回访客户满意度。 （2 分） 第四章第四章 营销技巧营销技巧 第 22 页 共 49 页 一、填空题（每空 1 分） 1服务营销是企业在充分认识满足消费者 的前提下，在营销过程中所采取的 一系列 活动。是一种通过关注顾客，进而提供 ，最终实现有利的交换的 营销手段。 答案：需求；服务；服务 2WLAN 的业务卖点是 、 、 、 。 答案：多种方式接入互联网；随时随地上网冲浪；资费优惠；高速接入。 3.彩信的业务卖点是 、 、 、 。 答案：即拍即发、提供各种多媒体形式的信息服务、多种业务形式、超大容量。 4.农信通的业务特色是 、 、 、 。 答案：了解民生信息、帮助农民增加收入、保障农务畅通、推进农村信息化。 5.话费管家的业务卖点是 、 。 答案：资费便宜、提醒方便 6.手机上网的业务卖点是 、 。 答案：随时随地访问互联网、信息内容非常丰富 7.手机报的业务卖点是 、 。 答案：及时、便捷、权威的资讯服务；方便的报刊获取渠道。 8.手机阅读的业务卖点是 、 、 。 答案：海量书籍任意选择；随时随地随身阅读；无需考虑 GPRS 流量计费 9.12580 的业务卖点是 、 。 答案:信息内容精准、资讯内容全国共享 10彩铃的业务优点是 、 、 。 答案：真人真唱、特色彩铃、个性设置 11手机视频的业务卖点是 、 、 答案：客户可随时随地收看电视节目；节目内容丰富精彩，节目来源多样；使用业务免收 GPRS 流量计费 二、单项选择题（每题 1 分） 11.下列哪项不属于移动 MM 的优势（ ） 。 A、开放性 B、商品的丰富性 C、便捷的计费及支付通道 D、发送短信、彩信 答案：D 12. wlan 目标用户为（ ） A、学生用户 B、以笔记本电脑为主的电脑宽带用户 C、以 WIFI 手机为主的手机上网用户 D、ABC 第 23 页 共 49 页 答案：D 13. 从使用和建设角度看，下列哪项不属于 WLAN 的优势（ ） A、移动性 B、灵活性 C、低成本 D、紧凑性 答案：D 14不属于移动产品快速营销的方法（ ） A、对比介绍 B、强调好处 C、暗示需求 D、降低资费 答案：D 15. 常见客户异议处理方法不正确的是：（ ） A、客户：我不要 工作人员：您是觉得用起来麻烦还是资费比较高呢？ B、客户：不好用 工作人员：没关系，我帮您操作演示一遍！ C、客户：我就是不要 工作人员：那随便你 答案：C 16. 影响营销的基本因素（ ） A、产品Product B、价格Price C、地点Place D、促销Promotion E、ABCD 答案：E 17. 一线营销说话不正确的是？（ ） A、了解并熟练掌握产品的资费、功能和使用方法 B、寻找目标人群制定不同的推荐口径 C、快速要求促成交易达成 D、建立长久客户联系，拓展营销范围 答案: C 18.与客户建立长久联系的方式不正确的是？（ ） A、电话回访 B、电子邮件 C、短信 D、每周一上门走访 答案：D 19. 号簿管家的业务卖点正确的是（ ） 。 A、免费 B、不丢失 C、存储无上限 D、机型少 答案：B 20. 能够长久保存精彩瞬间的视频文件是下列哪项业务的特点（ ）。 A、手机报 B、手机电视 C、手机视频 D、移动 MM 答案：C 21.下列哪项不属于车主服务的业务卖点（ ） A、车辆违法抓拍信息提醒 B、车辆违法抓拍信息查询 第 24 页 共 49 页 C、驾车用车、车辆保养知识 D、周边搜索查询 答案：D 22下列哪项是 Mobile Market 销售的产品 （ ） 。 A、游戏 B、软件 C、主题 D、ABC 答案：D 23. 下列描述号簿管家业务的卖点正确的是（ ） 。 A、客户遗失或更换手机时，可以直接从服务器上将已储存的通讯录信息下载到手机上 B、客户可以同步手机和 SIM 卡上存储的号码 C、客户可以随时、随地通过短信、彩信、WAP、WEB 等方式，查询通讯录信息，及时方便 D、存储空间无限量，无限扩展了通讯录的容量 答案：A 24.下列描述手机支付业务的卖点错误的是（ ） 。 A、快捷方便，随时随地 B、覆盖互联网、短信、手机，为您带来真正全方位的支付服务 C、领先的技术、严密的流程、品牌的保证，为您的支付提供有力的安全保障 D、可以随时用手机进行现场消费 答案：D 25. 下列描述无限音乐俱乐部业务的卖点错误的是（ ） 。 A、对会员免费提供彩信杂志 B、独享的最新音乐娱乐资讯及明星动向(免信息费) C、参加移动相关活动及演唱会或明星见面活动抢票 D、优惠彩铃和振铃下载 答案：A 26. 向客户营销时发问的技巧包括（ ） 。 A、开放式 B、封闭式 C、ABD D、引导式 答案：C 27.下列对飞信的业务功能描述错误的是（ ） 。 A、虚拟 ID 号码分配功能 B、文本聊天功能 C、语音聊天功能 D、免费短彩信发送功能 答案：D 28.下列对客户端版手机导航独有的业务功能描述正确的是（ ） 。 第 25 页 共 49 页 A、定位自己 B、信息点查询 C、一键导航 D、周边搜索 答案：C 三、判断题（每题 1 分） （ ）29. 营销人员应认真分析新业务与传统业务相比所具备的资费、便利性、实用性等 优势，坚定客户选择试用新业务的信心。 答案： （ ）30. 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不 痛快，甚至会被激怒，反以客户与我们意见不一致时可以直接反驳。 答案： （ ）31客户对新业务有异议借口说“我回去考虑考虑” ，工作人员表示：“回去考虑也 是可以的，但在考虑的 过程中会有不明白的地方，我又不能为您及时解答，不如，我再 向您 介绍一遍！” ，请问工作人的做法是否正确。 答案： （ ）32.手机导航业务卖点就是为客户提供 GPS 导航业务。 答案： （ ）33.位置信息查询不是手机导航的卖点。 答案：