星级饭店VIP接待规程.doc

文件名酒店VIP接待服务标准1酒店VIP 接待规范1酒店VIP接待3酒店VIP客人接待规程19文件名酒店VIP接待服务标准电子文件编码JDKF020页 码1-1准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。酒店VIP 接待规范为进一步规范酒店各部门接待重要客户的标准化操作规范，全面提升酒店服务水平，经公司研究决定，特制定本制度。一、 预定确认1、销售或前台部门在获得比较重要的接待预定信息时，应尽量详细的了解客户的信息，并预填写VIP会议通知单交相关部门。2、一线部门经理核实会议信息内容，并做好前期沟通，正式打印VIP会议通知单交总经理或执行总经理签字确认，下发各相关部门执行。3、办公室牵头，执行总经理召集相关部门经理召开“VIP接待协调会议”。客服部经理负责介绍会议情况、接待要求，各参会人员共同协商接待办法，执行总经理最终负责分配任务，掌握关键控制点。4、各部门经理按照会议指示和VIP 会议通知单要求向内部员工详细传达VIP接待信息，布置相关人员工作任务，做好接待准备。二、 客人抵达前的准备工作1、办公室A、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、酒店迎接位置及迎送路线(销售部协助);B、提前一天发送迎接短信C、提前1-2小时以客人行进的线路全面检查一次，大概包括以下检查内容。保 安：保安站位情况，保安是否了解VIP接待信息等。标 识：彩虹门、横/条幅、主通道卫生。会 场：会型布置、桌椅的摆放、主席台布置、宣传喷绘及横幅、签到台、白板、白板笔、麦克风、电池、音响及音响师、会场灯光、空调、投影仪;鲜花、水果摆放，酒水、打火机等;卫生间(卷纸、洗手液、卫生)。客 房：信函、欢迎词、易耗品及贵宾专用物品、卫生、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等。餐 饮：用餐场地布置、摆台、服务人员、音响、鲜花、礼品、酒水、菜品准备等情况，并与餐饮部确认用餐时间、人数、上菜时间、餐中其它特殊要求等。礼 品：检查相关礼品准备情况。2、前厅部：A、提前分配好房间、做好房卡并测试房卡可否正常使用;B、安排好行李生站位、欢迎词、行李运行规范。3、客房部A、提前两小时按接待标准布置好房间，以及专为VIP客人准备的特殊物品，开好灯光，备好热苶，水果等物品;B、领班、主管、经理各仔细检查一次所入住房间各项设备是否齐全和正常;C、安排好各关健点的迎接工作D、领班以上专人服务VIP房间。4、餐饮部：A、安排好迎宾员站位、欢迎词、引领规范。B、布置好用餐指示牌、楼梯、灯光、餐场地、餐桌、鲜花、礼品、酒烟、饮料、音响等。C、开餐前，由餐饮部经理亲自负责检查贵宾使用包厢的设备及餐具;开餐中，由餐饮经理亲自带领优秀服务员为贵宾服务。D、与厨务部对接好菜品的准备情况，上菜时间，菜品特殊要求等。5、保安部：A、清楚贵宾进店时间、车辆特征、行进线路。B、安排好关键点保安人员站位情况，敬礼要求、用语。C、预留好停车位置。6、工程部：A、安排音响师与相关客服人员对接，准备相关音乐、灯光编排。B、准备好相关话筒、空调、电池，必要时安排专人摄像，以作客户见证用。三、 贵宾入店迎接1、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由执行总经理带队,相关经理参与(客服部、前厅部、客房部、店务部及其它人员)提前10分钟在酒店指定地点迎接;2、当VIP抵达时，保安人员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服经理向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导(必要时安排专人送上鲜花);3、行李生帮忙运送行李到指定地点;4、执行总经理或客服部经理(陪同人员领取房卡)陪同客人至目标地点;5、接待部门领班引领，服务员在楼层主要通道口列队欢迎;6、如果入住客房，楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩;房间备好饮用热水。7、保安部负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。8、办公室派人负责签字及拍照留念。注：登记要求：1、贵宾在房间办理登记手续，由主管以上人员负责;或到客人房间进行登记四、 客人住店期间的服务大堂副理：1、负责宾客在店的协调并及时解决各类问题;2、跟进会议进程、用餐，协调好开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，提示早餐及开会时间和地点;客房部：1、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法;2、经理、主管、领班须每天检查房间设备、设施及卫生情况，及时解决问题;餐饮部：及时跟进VIP用餐情况，部门经理必须亲自安排菜单和早点。保安部：在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视VIP客人车辆情况，保证安全;五、 客人离店时的服务1、核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式;2、准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作;3、执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直客人离开酒店。4、会议结束时，征求客人意见、建议或填写“顾客回访表”;前厅部：安排行李员提前10分钟为客人运送行李。客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至客服经理处。财务部：把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查，为VIP提供迅速、准确的结帐服务。保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。六、客人离店后的工作办公室：做好资料、图片的存档工作。客服或销售：1、当天或第二天，短信回访一次。2、做好相关维护工作。酒店VIP接待目 录酒店的客源市场1为什么设立VIP1谁是酒店的VIP1酒店VIP的等级2VIP接待总流程2各级别VIP接待程序、标准3酒店VIP接待表格15一、酒店的客源市场1、需要高性价比，有品位，超值的酒店，以追求健康、安静、舒适的休息环境，健康、特色、品位的饮食环境；消费者心态为以超值、人性化为主导。2、典型客源商务客人、旅游客人、休闲客人3、客源细分政府公务客人、企事业单位人员、驻军部队客人、公司商务散客、私营企业主、会议团队、旅游团队、本地休闲客人、本地钟点客人、公司VIP客人、公司员工、员工家属等。二、为什么设立VIP ?VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。 谁是VIP ？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP ！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是酒店的VIP 国家元首 赴当地视察的国家部委领导政府 省政府部门的重要领导 省各厅、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 来上饶投资的内、外资企业、集团总裁企业 集团的重要业务客户 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士及酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、酒店VIP的等级1、等级名称 酒店VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA1、国家元首、国家部委领导2、省政府部门重要领导酒店总经理、副总理经理、营销部经理集团董事长、酒店总经理VB1、市各政府部门领导2、市主要领导3、在当地投资的集团、企业高层管理者 4、同星级酒店董事长、总经理 5、省级中国国旅、国际旅、青旅总经理等6、对酒店有过重大贡献的人士7、酒店邀请的宾客（京都集团业务客户）副总经理、营销部经理酒店总经理VC1、社会名流（演艺界、体育界、文化界）2、酒店邀请的宾客（业务客户）各部门经理以上副总经理VD1、个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人2、个人全价入住酒店客房10次以上的客人3、酒店邀请的宾客前台主管以上管理人员营销部经理 五、VIP接待总流程1、集团，酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息1、营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、副总经理申请 市场营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发房务部（前厅和客房）、餐饮部、行政部（保安）、工程部、财务部以及本部门留存原件。3、营销部经理负责召集由副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、前厅经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、营销部策划负责贵宾在店期间所有多媒体欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或上饶市的发展状况等。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。房务部（前厅和客房）一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部（前厅、客房）经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、外籍贵宾送英文报纸，内宾送当日当地政府报纸。9、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。10、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。11、礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。12、贵宾抵店，由房务部经理率值班经理（大堂副理）在大堂迎接，客房经理率当值领班及优秀服务员在楼层迎接。13、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。14、贵宾在店期间，客房当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、无差错做好贵宾在店期间前厅、客房各项服务工作。16、关于贵宾洗衣服务（1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。（2）贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。（3）要求客衣洗涤合作公司严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；贵宾衣物，单独洗涤。（4）贵宾衣物洗涤以后，由客房经理亲自检查洗衣质量。（5）检查无误后，立即送至楼层。二、接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、贵宾抵店前15分钟，行政部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、副总店经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，副总经理陪同直接从专用通道进入客房。5、房务部经理、客房经理、领班及优秀服务员楼层迎接。6、值班经理陪同房内登记或免登记。7、客房布置品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名易耗品高档套卫生间外购洗漱用品 8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。二、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在最高档次的宴会包间用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供高档香烟两盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。行政部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。行政部保安一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。二、接待规格 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。实行24小时监控。专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。4、贵宾房号严格保密，不得私自外传。5、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。财务部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。前厅经理（值班经理）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB 级营销部1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发房务部（前厅和客房）、餐饮部、行政部（保安）、工程部、财务部以及本部门留存原件。 2、营销部经理视情况召集分管副总经理及相关部门经理、值班经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。 3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部客房放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、房务部经理、大堂经理在大堂迎接。 6、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。房务部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、外籍贵宾送英文报纸，内宾送当日当地政府报纸。 9、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 10、客房中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 11、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 12、贵宾抵离店，由客房经理率当值领班及优秀服务员在楼层迎送。 13、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 14、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。 16、关于贵宾洗衣服务（1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。（2）贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。（3）要求客衣洗涤合作公司严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；贵宾衣物，单独洗涤。（4）贵宾衣物洗涤以后，由客房经理亲自检查洗衣质量。（5）检查无误后，立即送至楼层。（二）接待规格 1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。 3、贵宾抵店前酒店总经理、副总经理、营销部经理、值班经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，值班经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、客房经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、值班经理陪同房内登记。 7、客房布置品名规格数量摆放位置备注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台晚间鲜花普通花篮一篮床头果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名易耗品高档套卫生间外购洗漱用品餐饮部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。（二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅经理和领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。行政部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。行政部保安（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。（二）接待规格 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，实行24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。财务部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。前厅经理（值班经理）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。VC 级营销部1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发房务部（前厅和客房）、餐饮部、行政部（保安）、工程部、财务部以及本部门留存原件。 2、营销部经理负责召集并主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，营销部经理协同分管副总经理、大堂经理在大堂迎接。 6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 7、营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。房务部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务（1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。（2）贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。（3）要求客衣洗涤合作公司严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；贵宾衣物，单独洗涤。（4）贵宾衣物洗涤以后，由客房经理亲自检查洗衣质量。（5）检查无误后，立即送至楼层。 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。（二）接待规格 1、贵宾抵店前，营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、大堂经理陪同房内登记。 5、客房布置品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮一篮写字台晚间鲜花康乃馨一支床头果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名易耗品高档套卫生间外购洗漱用品餐饮部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。（二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。行政部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。行政部保安（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。（二）接待规格 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，实行24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。财务部接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。前厅经理（值班经理）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。VD 级营销部接待流程 1、接受房务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。 2、下发“VD接待通知单”一式四份至 房务部、餐饮部、大堂经理及本部门留存。 3、部门文员做好VD在店消费记录。 4、VD在店期间，销售经理拜访VD一次。附VD折扣权限说明：根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客 房 标准房 5 折 套房 4 折餐 饮 8.5折（酒水、香烟除外）会 议 商务中心会议室免费，其它8折营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。客务部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。 3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。（二）客房布置品名规格数量摆放位置备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶1支写字台、卫生间台面上晚间鲜花玫瑰1支床头果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘圆茶几上根据季节可变化另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，驻店经理签名餐饮部（一）接待流程 1、接到营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。 2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。 3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。 4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。（二）接待规格 1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。 2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。财务部接待流程 1、接到营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。 3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等 4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。前厅经理（值班经理）接待流程 1、接到营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。 4、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 5、代表酒店送别贵宾。七、酒店VIP接待表格VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD特别说明： 申请部门 申请人申请时间批 准 人 申请时间VIP接待申请表 NO.VIP接待通知书 NO. VIP身份来饶事由抵店时间离店时间接待要求接待规格房务部餐饮部行政部保安财务部行政部TO 房务部 餐饮部 财务部 行政不保安 大堂经理 行政部 留存 签发： 日期：酒店VIP客人接待规程 一.VIP资格评定与接待资格评定1.贵宾的级别：酒店贵宾分IP、VIP、VVIP三个级别。2.级别的确定：（1）总经理直接决定客人接待规格（2）属于酒店上级主管部门部分由总办请示，总经理批准后决定接待级别（3）属于酒店大客户部分，由营销部请示总经理，总经理批准后决定接待级别。3.在接待活动前1天，相关接待部门（属于总经理决定部分由总办代）负责通知相关部门召开一会一案，组织讨论接待注意事项、客人身份、抵店时间、特殊需求和注意事项，详细讨论出此项接待过程中直接或间接参与接待的所有部门的具体任务分工并用贵宾接待通知单形式加以确认。VIP接待任务的下达、签收、提醒与最终确认1.贵宾的承办：根据贵宾归属由由部门进行承办，贵宾接待通知单由大堂副理负责组织下发酒店所有部门。2.贵宾接待通知单至少在客人抵店前5小时下达至酒店各部门，并由各部门经理签字接收。3.各部门接到通知单后，将各项工作分解到各级管理人员和工作人员并报质检部以便核查，包括客人的房号、接待级别、客人的姓氏，并要求接待人员能用姓氏称呼客人。各部门将涉及本部门、本岗位的工作具体到人，并纳入部门工作、岗位的日志，要求在服务中作到定岗、定人、定职能、定程序。VIP接待的任务分工1.VIP房间包括客房房间以及餐饮宴会单间。2.客房部在接到贵宾接待通知单后，必须按照通知要求将房间清理完毕，配备相应标准的水果、鲜花、总经理欢迎函（名片），并由经理检查，检查完毕在贵宾封房确认表上签字确认。3.工程部应至少提前3小时按照通知单要求对房间的设施设备进行一次彻底检修，检修完毕在贵宾封房确认表上签字确认。3.质检部应至少提前1小时按照酒店规定在客房部的全力配合下，仔细对VIP、VVIP客用房进行最后的检查，确定房间各项设施设备、特殊需求和注意事项的最后落实，VIP房间由质检部经理助理最后封房，VVIP房间由酒店总经理助理代总经理封房。4.餐饮部在接到贵宾接待通知单后，餐饮总监提前30分钟，质检部提前20分钟按照通知要求封房，封房范围包括：室内温度、布草质量、餐具应备、席珍的准备、有