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我国外贸企业客户分类管理探析 摘 要：经济全球化背景下，国际市场竞争激烈，外贸企业资源稀缺，外贸业务员的时间和精力有限，有必要借助“RFM”模型对客户进行分类分级维护和管理。根据与客户现有关系和客户价值，将客户分为合同客户、寄样客户和潜力客户三类，并逐级细化，由外贸业务员区别跟进，对提升企业管理水平和效益大有裨益。 下载 关键词：分类管理；RFM模型；合同用户；寄样客户；潜力客户 中图分类号：F2707 文献标识码：A 文章编号： 2095-3283（2016）09-0128-03 作者简介丁行政（1975-），男，汉族，海南文昌人，副教授，硕士，研究方向：国际投资和外贸实务。 基金项目广东省外语艺术职业学院课题“高职国际贸易专业工学结合中教师队伍建设的实证研究”（项目编号：2015ZX12）的阶段性研究成果。 在适者生存的国际市场竞争中，客户资源是外贸企业生存与发展的关键和基础。意大利经济学家维尔弗雷多?帕雷托创立的“80/20原则”的思想核心，是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售收入（或利润等指标）的80%来自于20%的重要客户，其余80%客户只占销售收入的20%。外贸企业应根据自身情况对客户进行合理且有效的分类，甄别出20%的重要客户，并进行有针对性和差别化的公司资源配置，加强与客户的联系，提高客户信赖度，从而提升企业的市场竞争力。 现阶段大多数外贸企业并未对客户进行系统和科学的分类分级管理，大多采用一视同仁、“一碗水端平”的工作思路。但外贸企业的服务资源有限，员工的时间和精力更是有限，如何使企业的投入与支出更高效，员工的时间和精力分配更有利于企业发展，是外贸企业必须考虑的问题。在考虑成本收益的同时还应进行有效分析，区分客户的不同价值，合理配置市场、服务和管理资源，实现企业利润最大化。 一、外贸企业客户的分类分级 外贸企业可基于客户与企业的关系、客户的当前价值与潜在价值，将客户分成三类九级进行管理和维护。根据客户类别和级别的不同，差别投入相应资源，包括业务员跟进的频率和时间（见表1）。 （一）合同客户 合同客户是与外贸企业签订过国际贸易合同，完成过至少一笔交易的客户，是外贸企业的老客户，同时也是企业生存和发展的基础，对其花费时间和精力来维护是值得且有效的。 美国数据库营销研究所Arthur Hughes的“RFM”模型根据客户交易行为数据对客户进行等级划分，通过三个客户行为指标判断客户价值：“R-Recency”代表购买时间，表示上次购买至现在的时间间隔，“R”值越低，客户活跃度越高，越有可能与企业达成新的交易；“F-Frequency”代表购买频率，指客户与企业在一段时间内的交易次数，“F”值越高，客户的价值越高，越有可能与企业达成新的交易；“M-Monetary”代表总购买金额，指在某一时期内购买商品的金额，“M”值越高，客户的价值也越高，越有可能与企业达成新的交易。 广东意成国际发展有限公司（以下简称“意成公司”）根据“RFM”模型建立了科学动态的客户分类管理机制，将合同客户分成重点客户、普通客户和沉没客户。 1重点客户。重点客户与外贸企业长期保持交易关系，交易金额较大，约占合同客户的20%，位于客户金字塔的最上层，是外贸企业大部分收入和利润的创造者，双方建立了稳定的合作伙伴关系。这类客户经营稳健，信誉度好，对企业的贡献最大，能够带来长期稳定的收入和利润，业务员应花费大量时间和精力提高其满意度。 2普通客户。普通客户是指曾经消费、偶尔消费、近期消费的客户，交易金额相对较小，利润占比较低的合同客户。外贸企业不能因利润低而忽略这类客户，因为绝大多数重点客户是由普通客户发展来的，普通客户群的培养程度决定着重点客户的规模。 3沉没客户。沉没客户是与企业签定过国际贸易合同，有过交易往来，但一年内没有新订单的合同客户。意成公司要求业务员不能漠视沉没客户，须想方设法分析该客户近一年没有与企业签订单的原因。这就要求外贸业务员要建立客户数据库，持续有效地跟踪和分析客户。通过查询近一年的采购情况、交易频率、采购产品类别，以及与其他供应商交易情况、采购负责人变化等，找出原因，对症下药，促成新订单产生。中小型外贸企业在服务好合同客户的基础上，可以将一部分精力和时间放在开发新客户上。 （二）寄样客户 寄样客户是经过询盘和还价等交易磋商后，订购样品单，由卖方将样品快递给客户以供参考决策的客户。寄样客户往往是发展成为合同客户的必经之路，同样需要外贸业务员的精心维护和跟进。对于外贸企业来说，积累寄样客户越多，转变为合同客户的几率也就越大。外贸企业可以根据自己的发展战略和目标市场，按照客户所在国家或地区进行细分。 意成公司根据客户情况和公司战略，将寄样客户划分为欧美客户、中东客户和亚非客户。顾名思义，欧美客户是来自欧洲和北美的寄样客户，中东客户是来自中东地区的寄样客户，亚非客户就是来自亚洲和非洲的寄样客户。因为该公司的重点客户大部分来自欧洲和美国，并筹划重点开发中东市场，所以重视这两个地区的寄样客户。 （三）潜力客户 潜力客户是指通过展会、老客户介绍或网络平台等途径，与外贸企业建立了业务联系，但尚未下订单的客户。潜力客户是与企业有了初次接触，但能否有新样单或新订单，主要依靠外贸业务员的开发。外贸企业应进一步细分潜力客户，有侧重地投入不同的时间和精力挖掘开发新客户。 意成公司按照询盘客户的开发潜力，将潜力客户分为重潜客户、普潜客户和无潜客户。 1重潜客户。重潜客户是外贸业务员通过对询盘邮件进行挖掘分析，判断其有巨大开发潜力，极有可能签新订单