集团客户经理工作手册、个人客户.doc

集团客户经理工作手册、工作方法1、 客户经理的核心工作职责是什么？答：（1）客户发展，关系维护及客户挽留。（2）信息收集，客户档案建立及维护。（3）需求挖掘及服务方案设计。（4）集团信息化拓展。2、 集团客户信息收集工作的基本要求有哪些？答：（1）信息收集工作必须贯穿到集团户服务营销工作的各个环节及各阶段中。客户经理应有意识的收集客户的基本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值的信息。（2）收集的结果需要及时记录并实现规范化管理。对于重大竞争信息等需要及时向上汇报。其中A1、A2、B1、B2类集团客户的基本资料至少每季度更新一次，C类集团客户的基本资料至少每半年更新一次。A类、B类集团客户的个性化资料/信息至少每季度更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每6月更新一次。3、 从哪些途径开展客户需求挖掘工作？答：（1）集团客户消费情况分析。如，客户消费结构、消费变化、信息化业务使用情况（2）客户信息分析。如，从客户经营范围入手，结合行业信息，分析内部管理及业务运作流程中对“移动信息化”的需求。4、 客户需求挖掘的基本要求？答：（1）及时提交并实现闭环管理。原则上A1、A2、B1、B2类集团，客户经理每3月至少提交一次需求表。（2）客户需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变。5、 信息化解决方案设计的主要内容：答：(1)对公司现有的服务、业务、产品的组合。（2）对客户可获得的价值的说明或展示。（3）竞争对手方案比较说明6、 客户关系维护的主要内容：答：（1）咨询受理、业务受理、投诉受理。（2）定期或不定期地进行客户沟通。（3）客户生日、重要节假日、集团纪念日等客户关怀。（4）组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”。（5）安排或陪同“首席客户代表拜访活动”。7、 7、客日元关系维护要求：答：A1、A2、B1、B2类集团的“客户经理服务知晓率”为100%，C类集团的知晓率70%，为开展客户关系维系工作的频率为: A1、A2、类集团至少每月1 次，B1、B2类集团2个月1次，C类集团3个月1次。8、 客户挽留工作的步骤：答：（1）事前挽留：（2）事中挽留（3）事后挽留9、 信息化拓展作的的基本要求：答：（1）“售前”准备工作，分析目标客户、推广方式的确定、推广方案的准备。（2）“售中”演示、讲解工作：产品功能演示，讲解及客日元体验式培训。同行业成功案例的展示。相关手续的说明。（3）“售后”服务工作：及时回访了解客户的使用情况和意见、建议。及时响应，解决、协调公司相关部门解决客户使用过程中出现的问题。及时总结他享相关经验。集团客户分级服务标准及营销规范1、集团客户的定义 集团客户是指以组织的名义与中国移动签约并使用通信产品和服务，建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位，并要求有10部以上的手机。2、集团客户分级类别 根据集团客户价值评估研究成果，将集团客户分为ABC三级和A1、A2、B1、B2、C五类。3、集团客户分能服务类别 集团客户营销服务包括集团客户基础服务、集成服务、信息化解决方案服务和跨区服务四大类。4、集团客户上门拜访时限标准 A1、A2类集团：每1个月至少提供一次 B1、B2类集团：每2个月至少提供一次 C类集团：每3个月至少提供一次5、集团客户需求分析“六步骤”（1）行业分析（2）竞争对手分析（3）人性化需求分析（4）解决方案分析（5）服务支撑能力分析（6）方案实施分析6、集团VIP客户服务标准（1）A1、A2类集团客户领导人比照钻、金卡全球通VIP用户进行管理和服务。（2）B1、B2类集团客户领导人比照金、银卡全球通VIP用户进行管理和服务。（3）C类集团客户领导人比照银卡全球通VIP用户进行管理和服务。7、接通电话的规范： 主动打电话在对方接通之际要亲切称呼对方“姓+职务，您好！”然后再自我介绍，并问询交通是否合适。如接听电话则要在电话铃响3声内接起。8、投诉受理的四个阶段 （1）接受投诉阶段 （2）解释澄清阶段 （3）提出解决方案阶段 （4）跟踪阶段9、投诉受理的四个阶段中接受投诉阶段的规范： （1）认真倾听，保持冷静；同情、理解并安慰客户。 （2）给予客户足够的重视或关注。 （3）不让客户等待太久，给客户明确的等待时间。 （4）注意事因的询问，语速不宜过快，要有详细的投诉记录。10、投诉受理的四个阶段中解释澄清阶段的规范：（1）不要与客户争辩或一味寻找借口。（2）注意面部表情和解释语言的语调，不行给客户以受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （4）不得试图推卸责任，不得在客户面前批评、评论公司的业务系统或其他部门人员。 （5）在没有彻底了解投诉问题时，不得将问题转移动其他同事或部门。（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意关注客户的期望值，同时提出解决问题的办法。个人客户工作方法1、如何搜集个人大客户信息资料？答：通过BOSS系统或上门走访、电话访问、借助调查公司、网上查询、他人介绍、发放调查问卷等。2、个人大客户服务工作方法包含哪些方面？答：建立个人大客户信息资料、个人客户信息分析、处理个人大客户预警信息方法、积分信息处理、离网必访制、服务项目推荐、新业务推介、努力提升客户关系。3、处理个人大客户预警信息方法的步骤？答：获取预警信息、分析预警原因、预警信息处理、总结报告。4、如何推介新业务？答：了解新业务的卖点以及适用群体、分析大客户资料信息和话务模型、推介具有针对性的新业务、提供免费试用服务。个人客户分级服务标准1、 如何对个人大客户进行级别评定？答：个人大客户级别评定的别准包括客户的消费水平、客户身份、消费承诺等多个维度。如客户具备多种评级条件，以可评定的最高级别昨晚客户的身份级别。2、按客户的消费水平评定的具体界定标准是什么？答：钻石卡：年度生成的消费积分20000； 金卡： 10000年度生成的消费积分20000；银卡： 4500年度生成的消费积分10000；贵宾卡：2400年度生成的消费积分4500.3、大客户分级服务内容主要包括哪几类？答：基础服务、优惠服务、延伸服务。4、大客户分级服务中基础服务包含哪些内容？答：客户经理服务、营业厅VIP专区服务、账单服务、10086VIP客户服务专线服务、VIP身份跨区保留、咨询和投诉的快速回应、节假日纪念日关怀服务。5、大客户分级服务中优惠服务包含哪些内容？答：慎重停机服务、客户经理担保开机、SIM卡免费补换卡或升级服务、免预