客房服务中级工理论知识试题及答案.doc

客房服务中级工理论知识考题一、 判断题（每题1分，共15分）1. 日本人对数字“7”很崇尚，而对“13”很忌讳。（ 错 ）2. 在国际交往中，对不了解婚姻状况的女子可统称为“女士”。（对 ）3. 服务员在日常工作中要做到的“三轻”是指：声音轻、语气轻、动作轻。（ 错）4. 为了控制客房布件的消耗，发现布件有开缝的小毛病时，可以继续使用，不用理睬。（ 错 ）5. 清理卫生间时，可将烟灰缸里的烟头倒入马桶。（ 错）6. 为满足客人求尊重的心理，服务员应注意尊重有过失的客人。（ 对 ）7. 职业是指人们在社会生活中对社会承担的一定职责和所从事的专门业务。（ 对 ）8. “爱一行，干一行”就是爱岗敬业。（ 错 ）9. 客人正在谈话，我们有急事找他时，可以礼貌地先打断客人的谈话。（错 ）10. 遇到客人刁难时，服务员应注意保持冷静态度，以礼相待。（对 ）11. 如果住客要求房号保密，但有外线电话找该客人，服务员应该一律婉拒。（ 错 ）12. 客人投诉时，服务员应耐心倾听，让客人把话讲完。（对）13. 服务员在过道中遇到客人时，可侧身通过，不必停留待客通过。（ 错 ）14. 服务员应具备开朗、乐观、不拘谨、不扭捏的精神面貌。（ 对 ）15. 为了提高服务质量，可以不讲究服务效率。（错 ）二、 选择题（每题2分，共40分）1. 下列属于英国人的禁忌的是（D）A、 赠送和摆设荷花B、 乌龙茶C、 数字“4”D、 别人过问个人生活2. 下列符合服务员同客人交谈时的应答礼节的是（C）A、 来有迎声B、 去有送声C、 耐心倾听及解答客人所问问题D、 统称男子为先生3. 下列属于前厅部日常管理的内容的是（B）A、 卫生管理B、 计划管理C、 销售管理D、 成本管理4. 木质家具在摆放时应距离墙（ B）公分A、35公分B、510公分C、1015公分D、20公分左右5.空调温度的冷气最好比室外温度低（C ）度A、23B、34C、45D、566.不能用吸尘器吸的有（B）A、地毯B、烟灰缸C、纸屑D、毛毯7前厅部管理的范围有（A）A、总服务台B、洗衣房C、布件房D、餐饮部8.服务员在进行房间清扫服务时，下列做法错误的是（C）A、进入房间前要先敲门B、进入房间后应拉开窗帘打开窗户C、关上房门后进行房间整理D、撤出客人用过的餐具、茶具9.下列晚间客房整理中，正确的是（D）A、房门要关闭B、拉好窗帘，并关上灯C、只做好夜床，不需要清理垃圾D、摆好脚垫巾，并补充卫生间用品10.客人住店求方便的心理是指(D)A、要求设备干净卫生B、要求服务员对其尊重C、要求环境舒适D、要求设施设备齐全11.下列属于饭店干热消毒方法的是(B)A、高温灭菌B、紫外线消毒C、蒸汽消毒D、巴氏消毒12. ( C )不是盥洗空间功能主要设备。 A、浴缸 B、脸盆 C、吹风机 D、恭桶13. 旅馆内不得酗酒滋事、大声喧哗以免影响他人休息。旅客不得私自( A )。 A、留客住宿 B、在外留宿C、调换床位 D、开房住宿14. 照顾醉酒客人应避免的事项是( A )。 A、服务员一人独立搀扶其回房 B、服务员给客人送解酒药 C、服务员与客人在房间闲谈 D、服务员用小酒吧酒水、饮料给客人用15. 布草的储存要求是(A )A、适宜的温、湿度 B、经常倒库 C、能接触室外空气 D、码放可以高点16.高层建筑消防管理规则中火灾预防的内容有(A)A、建筑物内禁止储存易燃爆化学品B、住店旅客可适量携带易燃易爆化学物品C、建筑物内的煤气阀门可长时间不进行检修D、建筑物内的轻便灭火器可以少几个17.大堂地面卫生要求每隔（C ）分钟用大地托全面清扫一次A、30分钟B、40分钟C、20分钟D、10分钟18.小型学术会议的会场布置应采用（A）形式的布置A、O型布置B、U字型布置C、山字型布置D、T型布置19下列属于客房计划卫生的有(A)A、地毯清洗B、客房每日整理C、卫生间清扫D、擦灰除尘20. 下列不属于物品保管措施内容的是( B )。 A、防止流失 B、合理使用 C、避免库存积压 D、严格登记制度三、填空题（每空1分，共20分）1. 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的（行为准则）。2.礼貌待客服务应做到：客人进店有迎声、客人询问有（答声）、客人帮助有（谢声）、照顾不周有歉声、客人离店有（送声）。3.素有六大古都之称的是：北京、（洛阳）、（西安）、开封、（南京）和杭州。4.客房接待服务工作的特点是：接触面广，情况复杂、（工作琐碎，随机性强）、协作性强。5.客房卫生管理的基本要求是：保证需要，随时出租、（专人负责，保证质量）、（建立制度，操作规程）6.客房预订的方式有书面预定和（口头预定）7.行李服务分散客行李、（团体行李）和（行李寄存）三种。8.义务是指个人（对社会），对他人应尽的（责任）。9集体主义是一切言论的行动，以合乎（广大人民群众的集体利益）为根本出发点的思想，是（无产阶级）特有的思想意识。10.客人在饭店住宿的一般心理需求有：求休息好的心理、（求干净的心理）、（求方便的心理）、求安全的心理和（求尊重的心理）。四、问答题（共25分）1.客人对我们提出批评意见时，我们应该怎样做？（5分）答案要点: （1）虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。（2）如果客人时一时误解提出意见，则要看适当机会向客人做耐心解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解。（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。2.送客进房间时，房间尚未整理或有行李时怎么办？（5分）答案要点：首先马上关上房门。其次向客人致歉，请客稍候。再次立即到总台为客人调换房间。最后带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。3.客房出租率及客房双开率分别指什么？（5分）答案要点：客房出租率是指饭店实际出租的客房数与饭店可供出租房间数的百分比。客房双开率是指两位客人同住一个房间所占出租客房总数的百分比。4.客人向我们投诉时，服务员应该怎么办？（10分）答案要点：（1）耐心倾听，让客人把话讲完。（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。（3）假使客