马大爷餐饮应知应会.doc

马大爷餐饮知识应知应会1 马大爷猪肚鸡北海店地址是哪里？订餐电话是多少？答： 077932221992.北海店开业时间是哪天？答：2012年4月11日3.本店有多少个餐位?多少个包厢？哪里可以停车？答：共有298个餐位。8个包厢。其中（外面64一楼106二楼散桌44包厢84）。店门马路边均可停车。4.本店的招牌菜和特色菜有哪些？答;猪肚鸡系列，吉祥三宝，排骨煲，腊味饭，焖菜系列。5.营业时间段是？我们的口号是？会歌是？答：10：0024：00 感恩的心6.客人结帐时能否抺零、打折、有无发票。答：有发票。在客个不需要发票的情况下可以抺零（四舍五入）、最多打9.5折。7.周边有哪些著名旅游景点？有哪些土特产？答：银滩，老街，北部湾广场，海产品，水果，珍珠8.员工就餐时间和工作时间是？非工作时间员工能否逗留？答：10：30 13：15 16：30 21：15 A班：09：3013：30 17：00收市 B班：13：3021：30 不能。9.开例会时间和大扫除时间是？答：每天17：00 每周二 13：0010.本店是否有炒菜？答：有，在客人多的情况下尽量别点，如果点请跟客人解释上菜会比较慢。11.客人点完菜十分钟后还没上菜怎么办？答：催菜要先看厨房有没有单，没单要飞单到厨房。12.空调遥控板，货车门锁匙和水龙头锁匙在哪里？答：在吧台。13.给客人加的汤要加热喝吗？（海鲜大杂烩和口味蛇）这两道焖菜是否是即吃菜？答：要。并提醒客人。 不是， 要上炉灶烧一会后才可以吃。 是，如果上炉灶烧会很辣。14.营业时间段突然停电怎么办？答：保持镇定，并安抚客人。点上蜡烛。点菜用飞单，并注意菜品要分类写。结账时用手工单。15.到吧台取酒水是否要先输单？答：是16.菜品是否能够按照客人要求做？答：能，特色招牌菜除外。17. 员工可以随意要求调休和换班吗？答：不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.18. 员工穿工服需注意哪些？答：上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另非因工作原因，工服不得穿出酒店.19员工在说话和走路时应注意哪些事宜？答：不得高声喧哗，走路要轻、快.20. 什么物品不能携带上班？答：易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.21处理客人投诉的程序是什么？答：1）立即道歉.2）保持心平气和，不能急燥3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5）表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.22怎样使客人满意？答：1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.23. 怎么行鞠躬礼？答：腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.24. 怎样给客人让路？答： 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。25. 在工作中应避免哪些小节？ 答： 挖鼻子或指甲，伸懒腰，经常看表，工作时吃东西，将手放在口袋里，抓痒，唱歌，吹口哨等. 26. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？答：适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.27. 怎样才能保证口腔卫生？答：每日早晚刷牙,上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟。28.为什么员工不能留长指甲？答： 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.29. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？答：只有手表及1枚结婚或订婚戒指.30. 什么是VIP客人？答：身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关密切的人为VIP客人，它是英VERY IMPORTANT PERSON 的简写.31. 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？答： 1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况。32. 遇到刁难的客人怎么办？ 答：1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。33. 员工每月几号可以领取工资？答： 每月10号.34. 客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？答：应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35. 交谈中的忌讳有哪些？ 答 1） 涉及他人隐私、内政、宗教. 2） 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段. 3) 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷. 4)打断别人的话说话. 5) 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑. 6)指手划脚、举止轻浮.36. 站立的忌讳有哪些？答： 1)弯腰、驼背、东倒西歪. 2)脚在地上乱蹭乱踢。37. 就坐的忌讳有哪些？答： 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹. 3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交于脑后仰坐在工作台旁. 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.38. 行走的忌讳有哪些？答： 1)急步跑. 2)行走路线弯曲. 3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.39. 手势的忌讳有哪些？答： 1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.40. 面部表情有哪些忌讳？答; 1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑41. 服务员敲门的正确方法是什么？答：敲门时应用指关节轻扣三下，并报“您好！服务员”42. 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？答： 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即用对讲机通知各部门,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。 43. 在楼层发现可疑人员怎么办？ 答：1)主动上前查问. 2)如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3) 做好发现可疑人记录.44. 发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？ 答 ： 马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费。45.客人交谈中，服务员应注意什么？答：不旁听，不窃视，不插嘴。46.客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？答：1）应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费； 2）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。47、中餐中被称为服务员的第二生命是什么物品？答：托盘。48、餐饮的六大技能是？答：托盘、摆台、口布折花、上菜、分菜、斟酒。49、餐饮服务中应注意哪“三轻”“四勤”“五声”答：说话轻，操作轻，行走轻。 眼勤，脚勤，嘴勤，手勤欢迎声，征询声，问候声，道歉声，送别声50、餐饮包箱中如何定位主人位？答：餐饮包箱的主人位一般都是以门为标准，进门的正对面一般都定位为主人位。51、建立良好的人际关系需注意几点？答：a、遵时守约; b、尊重上级和老同事; c、公私分明; d、加强沟通、交流; e、不回避责任; f、态度认真;52、如何为宾客提供良好的服务？答：a、对客使用礼貌用语； b、为宾客提供人性化的服务；c、宾客永远是对的；53、三不计较有哪三不计较？答：a、不计较宾客不美的语言； b、不计较宾客急躁的态度；c、不计较个别宾客无理的要求；54、四不讲有哪四不讲？答：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关