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对当前银行排队现象的对策研究摘要： 关键词： 银行排队现象是当代社会关注的焦点问题之一。随着国内、国际金融市场的进一步融合，国外银行成熟的服务管理已经对国内银行产生了强大的冲击力，能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及到社会民生问题，还严重影响到我国银行的竞争力和生存与发展。最近我们组织有关人员深入烟台辖区内金融机构以银行排队现象为切入点，从宏观经济、客户和银行本身等方面深入调查，分析了排队现象的成因并提出针对性的对策和建议。 一、当前国内银行的排队现状 总体来看，银行排队现象呈现以下几个特点： 1.几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象相对不明显。 2.从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款，从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。 3.基本上，不同地区网点高峰时点和高峰工作日不相同，一、四季度为业务高峰期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是高峰时段。 4.排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务主要集中在代理业务，其二是坚持在银行排队存取款以老年人居多，其三是排队客户普遍对网上银行等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。 总结大全 二、银行排队现象的成因分析 （一）客观因素分析 1.国民经济迅猛发展。随着我国经济多年来的稳定增长，人民收入显著提高，为适应居民大众的金融需求，银行的新业务层出不穷，新产品日新月异，银行已逐步成为与老百姓日常生活息息相关的投资理财场所，并且大量的业务集中于四大国有商业银行办理。 2.股票基金推波助澜。2007年以来，沪深股票指数节节攀升，股票、基金成为大众新一轮投资理财的热门产品，大量的客户涌向银行。 3.金融滞后经济发展。工商银行在实施股改上市前，对不少网点进行了撤并，但随着国民经济飞速发展，居民金融需求日益高涨，金融服务没有很好的适应经济发展的要求，形成了业务量增加和银行网点数目基本保持不变之间的矛盾。 4.金融业务普及不够。对于自助渠道，客户出于行为习惯、自身素质、安全防范等方面的考虑，全面接受的程度还有待于进一步的提高，难以缓解银行柜面的压力。 (二)银行自身原因分析 1.我国银行承担了大量的社会责任 随着我国经济的迅猛发展和金融市场的日益繁荣，银行办理的业务种类增多，除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这是造成银行排队现象的基本原因。 作文 2.柜员设置不合理，业务流程教条化、机械化 (1)银行对外统称为综合柜员，事实上其内部有明确的业务分工。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。 (2)高科技的电子业务处理系统和人性化的客户要求之间存在矛盾。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握，客户不了解银行的业务流程和操作程序而产生不满情绪也就难以避免。 3.服务管理意识和手段滞后加剧排队矛盾 (1)银行柜面大量使用合同柜员。这些员工由于身份不确定，以及总、分行对使用合同柜员的严格限制，使得这些员工流动频繁，责任心不强，业务不够熟练。此外，银行系统升级快、业务复杂、工作量增加以及担心工作差错等因素，导致银行办理业务的速度慢。 (2)长期以来，各银行的普遍理念是：普通散户对银行效益增长的贡献度很小，而大户的资金多，贡献度高。致使大部分网点都设有贵宾窗口，不惜加大设施和场地的投入以争夺高端客户，使得面向大众的服务窗口越来越少，导致普通客户窗口排长队，而贵宾窗口前无人的现象。 (3)近年来各银行大力发展中间业务，这些业务为银行带来巨大利润的同时，也给业务员自身带来了丰厚回报，所以银行将大量的资源投入到为大户服务和中间业务方面，对普通客户排长队办理业务的现象关注不够，所谓的“差异化服务”严重。 总结大全 4.缺乏有效的柜面引导 不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力，使推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营不甚理想。 5.营业时间不足或未能科学安排营业时间 (1)实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。 (2)各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留12个窗口值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成这个时间段排长队的发生。 6.银行自助设备的分流服务缺位 据调查，对于在柜台和自助设备上均可完成的业务，60%的客户反映更愿意到柜台办理。原因：首先，自助设备信息量有限，客户无法通过沟通获得更多的产品信息，并且当日取现的额度受到限制；其次，由于客户对自助设备的接受程度和熟练程度不够，部分客户不愿选择自助设备；再次，银行在自助设备区的宣传指引作用没能有效发挥。 三、对策与建议 （一）各级管理人员需要提高认识 1.高度重视银行排队现象。银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。 2.有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性，宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境，同时做到及时地向社会公告各项改进个人支付结算服务的措施。 3.对现有的业务流程进行认真研究，改进繁琐的操作程序，层层汇总上报至总行，向全社会征询客户对银行产品及服务的意见，及时作出更改和解释，为广大客户提供方便快捷的人性化服务。 (二)制定银行业服务考核评价办法 1针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核.根据考核结果进行评估和评 分，每年评定服务等级，并向社会进行公告。各银行业金融机构服务考核评价结果将作为行政许可和监管评价的重要依据。 2.实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。 (三)构建银行网点服务质量监测网 1.做到定点监测。各银行要选择35个营业网点进行长期监测，以适时了解其出现的各类紧急情况，研究对策措施。 2.加强对支付结算业务的风险管理，细化业务处理流程，加强内部控制，防范支付风险；加强对自动柜员机等自助设备的日常检查和维护。 3.加强投诉监测。各银行业金融机构应公布柜面服务投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会公开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。 (四)提高银行柜面服务效率 1.按照“流程银行”要求，对柜面操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合流程的办法，在控制好风险的前提下，简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。 2.加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。 3.改革现有柜面设置。取消综合柜面，按业务性质设置分工细化的专业柜面；高端客户与普通客户分开、简单业务与复杂业务分开、现金业务与非现金业务分开；使经营更加专业化，管理更加精细化；在物理网点数增加难度大的现实条件下，尽可能增设服务窗口，满足客户需求。 4.建立柜面服务应急机制。各银行要针对营业网点可能出现的非常状况，如系统故障，停电、水，电、气、物业、电话等缴费高峰期，或央行利率调整、推出新基金、国债发行等，制定各类应急预案，化解可能产生的矛盾。 (五)建立弹性窗口和弹性岗位制度 1.各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。 2.根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应对普通客户开放，做到灵活调度资源，缓解排队现象。 3.根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。 4.适当延长营业时间。减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控前提下，业务处理系统开关机时间应适当延长，最大化保证有效工作时间。 (六)简化柜面业务程序 1.简化银行将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续。个人需要通过储蓄账户办理转账支付结算的，银行凭个人客户办理第一笔转账支付业务时，在付款凭证上的签章即可将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。 2.全面开通跨行转账功能。通过改进系统设置，实现社会公众和收、付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用以及工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。 3.简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。对单笔超过5万元人民币、付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由的，可不再另行出具付款依据，但付款单位须对支付款项事由的真实性、合法性负责。 4.尊重个人自主选择开户银行的权利。银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务.也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行。 (七)加强规模较大的营业网点大堂指导和服务 1.大力推行银行网点核心竞争力项目。该项目是在现有业务处理系统的基础上，结合业务特点推出的高效集约的系统工程。其中大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于缓解排队压力十分有效。各银行应在规模较大的营业网点设立大堂经理，积极主动地做好服务区域的指导和分流工作，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。 2.在自助服务区的显要位置张贴公示。告知公众自助区所能办理的业务种类，操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑，引导客户通过自助机器办理相关业务，缓解银行的柜面压力。 (八)挖掘小额支付系统和支票影像交换系统潜力 1.各银行应建成小额批量支付系统。缴费、收费业务可以通过这个平台进行，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑。实现银行营业网点间的资源共享，方便客户就近选择网点办理业务。 2.加大支票影像交换系统在全国的推广。使企事业单位和居民个人签发的支票可在全国通用。 (九)拓展自助渠道，加强金融创新 1.银行的自助终端和电子银行设置应该再简单一些，提高其安全系数。为客户提供更加便捷的服务，提高全社会对电子产品的认知程度，减弱客户对柜面办