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基于游客满意的导游服务礼仪教学研究 摘要:作为旅游地“民间大使”和“形象窗口”，导游人员塑造良好的礼仪形象非常重要。而“导游服务礼仪”课程教学能否与旅游市场相衔接是文章主线，论文以游客实际感受和导游服务礼仪为基点，从游客满意度和导游服务礼仪重要性理论、来青游客对导游服务礼仪满意度分析和青海省主要高校导游礼仪教学改进策略三方面展开论述。 关键词：游客满意，导游服务礼仪，重要度，教学 1 绪论 1.1 游客满意度和导游服务礼仪重要度理论 游客满意是一种心理状态，是游客对旅游产品（服务）的事前期望与实际使用产品（服务）后所得到实际感受的相对关系，游客满意度则是用数字来衡量这种心理状态。论文中游客满意度主要是指在导游服务工程中，导游服务礼仪的满意程度。 导游服务礼仪重要度，是指游客和旅游工作者（包括导游自己）认为导游人员的服务礼仪在导游工作过程中的重要程度，将重要程度的语言性描述用数字方式来表示。 论文通过调查问卷，采用李克特5级量表法计量旅游者的评价结果，该表反映旅游者对导游服务礼仪的评价，共涉及4大方面共计22个评价指标，所赋分值从1到5，分值越高表示旅游者认为某评价指标越重要或者对某评价指标越满意。 1.2 导游服务礼仪 论文所称导游服务礼仪是指，导游在工作过程中通过言谈、举止、行为等，对游客表示尊重和友好的行为规范。根据导游工作流程和服务礼仪的特点，论文将研究范围锁定在青海省主要三所高校毕业（或在读）从事导游工作的的学生，主要从四个角度展开，即导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪和处理突发事件的礼仪。 2导游服务礼仪满意度和重要度分析 2.1 导游迎送礼仪 导游人员在工作过程中的迎送礼仪主要是指在接站和送站时的服饰礼仪、招呼礼仪和“两词”（欢迎词欢送词）礼仪。具体如下表2.1所示： 表2.1导游迎送礼仪 因素 满意度（均值） 重要度（均值） 1服饰礼仪 3.5 4.7 2招呼礼仪 3.3 3.6 3欢迎词或欢送词礼仪 3.1 4.9 总体 3.3 4.4 来青旅游者对导游迎送礼仪满意度总体分值为3.3处于平均分值3分之上，属于基本满意状态，而重要度分值为4.4处于均值3分之上，游客普遍认为导游迎送礼仪很重要，其中“两词”尤为突出。 2.2 导游沟通协调礼仪 导游沟通协调礼仪主要包括善于洞悉游客心理、善于激发游客的兴趣和善于调节游客的情绪三个方面，具体涉及6个因素，如下表2.2所示： 表2.2 导游沟通协调礼仪 因素 满意度（均值） 重要度（均值） 4善于和旅游者沟通 3.6 4.8 5善于站在旅游者角度考虑问题 2.5 4 6善于利用技巧激发游客的兴趣 2.7 4.9 7善于协调旅游者之间的不同见解 2.6 3.2 8善于协调旅游者与旅游从业人员之间的不同意见 2.9 3 9善于应用技巧化解旅游者不满的情绪 2.8 4.7 总体 2.85 4.1 从上表2.2所示，来青旅游者对导游沟通协调礼仪满意度总体表现为2.85分，低于均值3分，表示旅游者对导游沟通协调礼仪基本不满意；而重要度分值为4.1，游客普遍认为导游的沟通协调礼仪重要。 2.3 导游讲解礼仪 导游讲解礼仪主要包括导游讲解服务的礼仪规范、导游讲解技巧与方法两个方面，具体涉及6个因素，如下表2.3所示： 表2.3导游讲解礼仪 因素 满意度（均值） 重要度（均值） 10注意树立自己良好的服务形象 3.2 5 11讲解时走在前面 3.6 4.1 12端正讲解姿态 2.7 4.6 13要尽其所能为游客介绍景点 2.6 4.5 14根据游客设计导游词 2.4 4.9 15注重导游讲解方法的使用 2.3 4.8 总体 2.8 4.65 从上表2.3所示，来青旅游者对导游讲解礼仪满意度总体表现为2.8分，低于均值3分，表示旅游者对导游讲解礼仪基本不满意；而重要度分值为4.65，游客普遍认为导游的讲解礼仪很重要。 2.4 处理突发事件礼仪 导游处理突发事件的礼仪主要包括对突发事件的预防及处理原则两个方面，主要涉及7个方面的因素，具体如下表2.4所示： 表2.4导游处理突发事件的礼仪 因素 满意度（均值） 重要度（均值） 16对突发事件做到防范于未然 3.6 5 17带团出游前周密细致的安排 3.3 4.6 18应准备常用物品（如药品、针线日常必需品） 3.6 4.5 19突发事件需要联系的电话号码随时带在身上 4.1 5 20出发前了解团队客人的身体健康状况 3.8 4.3 21游览有危险因素的景点或进行有危险的活动一定要特别强调安全问题 4.2 4.5 22事件发生以后要沉着冷静快速作出周密的处理方案和步骤 2.9 4.9 总体 3.64 4.69 从上表2.4所示，来青旅游者对导游处理突发事件的礼仪满意度总体表现为3.64分，表示旅游者对处理突发事件的礼仪基本满意；而重要度分值为4.69，游客普遍认为导游处理突发事件的礼仪很重要。 图2.1 来青旅游者对导游礼仪评价散点图 如上图2.1所示，来青旅游者对导游礼仪4大块22因子的评价主要表现在，游客普遍认为导游礼仪各因子都比较重要，甚至是非常重要（如激发游客兴趣、导游词的设计和处理突发事件的方案步骤等），所以各因子散点主要集中在纵坐标上部区域；游客认为非常或者比较重要的12个导游礼仪因子处在满意度一般和比较满意这一区域（继续保持区），而剩余游客认为非常或者比较重要的10个因子则落在不满意和一般这一区域（加强改善重点区），这说明，导游人员在近一半游客认为比较重要的导游服务礼仪因子方面做得不好，急需改进。 3 青海省高校导游服务礼仪教学提升策略 3.1 “走出去”进一步提高授课教师的实践能力，“请进来”建立优秀教师资源库 首先，改变并提高教师的实践能力，力争使授课教师尽可能在不同的旅游旺期从事一线导游工作，将最新最感性的认识第一时间带给学生，使授课教师尽可能的熟悉所在地的景区景点、各类游客的喜好等，通过实例教授，使学生懂得该如何做；其次，教师将教学、实践和科研结合起来，利用研究课题的方式或者重点课程（精品课程）建设方式来带动教学；第三，根据国家旅游局“名导进课堂”形式，在省区范围类建设自己的优秀师资库资源，将具有丰富实践经验的“名导”请来为学生讲授导游服务礼仪课程；最后，根据师资库中每位教师的专业研究方向和特长，将课程分成多个模块，由擅长该模块的老师进行讲授。 3.2创新教学方法 在教学过程中善于创新和使用新的教学方法。首先，课堂教学过程中，善于使用直观教学法、情景教学法和案例教学法，将看似枯燥繁杂的理论通过直观形象的方法展现给同学们，使之通过视频播放学习、角色扮演学习和典型案例分析，进一步认识和学习导游服务礼仪；其次，通过课堂外校院各类专业活动进行实践教学，例如校院导游大赛、导游词创作大赛等，将导游服务礼仪课堂知识具体初步应用到实践中；第三，加强实践教学。利用专业实践基地和旅游旺季，进行实景教学，通过实地讲解示范来指导同学们投入实践，然后通过志愿者或者真实导游身份为游客服务，通过游客评价来提高自身导游服务礼仪；此外，围绕导游服务礼仪，以项目形式展开实地调查，让学生走出校门，了解旅游企业，了解不同职业不同年龄不同兴趣不同受教育水平不同宗教信仰的游客，应用社会学、心理学知识，调查游客对导游礼仪的不同需求。 3.4 改革教学评价方式 改革以往单一不变的教学评价方式，可根据学生具体情况的不同和教学方法的使用来灵活调整教学评价，可用“三七”、“四六”、“五五”等方式。关于“三七”可以用两类，其中一类偏重理论教学：30%为日常考核（包括作业、讨论、出勤等）、70%为期末笔试成绩；另一类对调，即30%为期末笔试成绩，70%为日常考核（包括其中考核、项目调研、实景教学得分、场景模拟等）。关于“四六”分为期末笔试60%和口试40%等等。具体选用那种方式则灵活多样，授课教师应根据学生具体情况和所处情景来定。 参考文献： （1）张海燕，叶正茂.借鉴CEB模式推动导游业务课程实践教学改革J.河北职业技术学院学报.2008年4月第8卷第2期 （2）李松志，张春杰.基于导游细节化服务的游客满意度研究以庐山风景区为例J.生态经济.2010年