提升服务改变现状动员大会ppt课件

,提升服务 改变现状 动员大会,服务行业面临的趋势,差异才能取胜 注重服务的个性差异 注重细节才能胜出 细节成为服务质量的最有力的表现形式 “没有最好，只有更好” 不断的去完善细节；不断的追求更好的服务标准,优质服务带给公司的益处,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低 员工不满,生意减少 利润降低,信誉受损 顾客减少,优质服务的基本标准,主动热情、顾客至上、人情化服务,耐心周到、体贴入微、照顾周祥,服务礼貌、言语亲切、真诚微笑、举止文雅,谦恭友善、助人为乐、关怀备至,顾客期望的服务,高效快捷 周到热情 耐心细致 整洁卫生 技术优良 安全感 受尊重,服务的六要素,专业知识 工作技能 热情度 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力,专业知识 了解行业相关知识，能够解答和处理顾客的疑问 工作技能 技术精湛、服务标准化、高效率,热情度 爱自己的工作，把热情融入到工作当中 心情小贴士 愿意对身边的人和事热情的人，内心才会真正的快乐！,微笑服务,微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人之间的心理距离， 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。,怎样进行微笑服务,1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当好朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会释放和化解烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。,怎样进行微笑服务,3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到“难缠”顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是真诚地为顾客服务。,今天你微笑了吗？,仪容仪表个人形象,工卡, 彬彬有礼语言和行为的双重修炼 适宜的称谓语 专业的服务用语 亲切的礼貌用语 沟通的巧妙性,多尽一分力 提供101的服务 给客人无限的惊喜,工作中应避免的行为 1、消极怠慢，感觉不到工作热忱、热情； 2、专业知识不足，一问三不知或故意装懂； 3、技术不好、或不愿展示好技术； 4、不重视个人仪容仪表； 5、把个人情绪带到工作当中； 5、在客人面前闲聊、开玩笑； 6、在客人面前抱怨公司、说同事是非； 7、与客人争执、吵架； 8、和客人之间没有沟通或说不该说的话； 9、投机取巧、应付了事； 10、不愿意跟着公司改变。,鹰的重生,公司会增加以下几项服务：,1、为客人免费擦皮鞋； 2、大厅、收银台摆放糖果或小茶点； 3、进门提供湿巾； 4、为女性客人提供应及所需； 5、养生、藏养项目房间内单独播放音乐； 6、设失物招领展示柜； 7、水果、点心作调整。 。,员工方面：,1、服务规范的训练他能、我也能； 2、严格的管理管理是严肃的爱； 3、持续的追踪形成一种氛围和习惯； 4、加强员工福利生活方面的调整； 5、增加公司文化生活每月一操、每月电影。,改变从我开始 从现在开始,你准备好了吗？ ARE YOU READY?,是的，我准备好了！ YES, I AM READY!,提升服务、改变现状承诺书,我承诺： 我以我整洁的仪容仪表为荣 面对客人我总是面带微笑 我经常使用具有魔术般魅力礼貌语言 我为客人引路而不是简单指引方向 我喜欢自己的工作并熟悉自己的工作程序 我愿意把最好的状态承现给客人 我不做