《物业管理实务》doc版.doc

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莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂羁莁芄螁膃膄蚂螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肁莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀蒇羂膆芆薆肅莂薄薅螄膅蒀薄羇莀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅艿荿虿螅肂芅蚈袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆螃螆莃蒂螂袈膅莈螂 物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习（实训）的内容：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务-必做（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等-至少选做两项（3）经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等-至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1物业服务的意识2顾客服务管理及流程3服务项目监控4有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1装修管理报批程序2装修中常见的违章行为及违章处理3房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1设备技术资料管理2物业设备经济运行管理3能源消耗的经济核算工作内容4设备更新改造与备用品配件管理5物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1智能化物业的基本知识2建筑设备自动化系统的基本功能3小区智能安全防范系统组成4小区电子信息服务第十二章安全管理实务1治安安全管理基本知识2治安管理制度编制3消防基本原理4消防培训与演习第十三章绿化管理1环境绿化的基本要求2绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1清洁管理的制度建设2清洁管理清洁方法3专业承包公司的选择及监督检查4清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1管理处成本费用的控制2收费标准的确定3管理费收取方法及催收4业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1物业档案在物业管理中的作用2物业档案资料的收集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式) 学生：物业管理实务（2）作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。物业管理实务(2)包括物业分类管理和物业管理实习两方面内容，而且主要侧重实践能力的培养。通过这些习题的练习，提高对基本理论、基本规程、基本方法和基本技能的应用能力，达到培养和提高学生的物业管理实际岗位工作能力的教学目的。学生：本课程形成性考核占总成绩为多少？老师：占形成性考核占总成绩的20%。学生：本课程形成性考核作业安排几次？是否全部要完成？老师：物业管理实务（2）课程分二个单元安排4次作业。必须全部完成。学生：作业考核内容主要是什么？老师：四次作业是按二个单元来安排的。主要考核内容分别是：第一单元1-5章：主要是考核物业管理分类管理方面的实际能力；安排了三个案例。第二单元6-16章：主要是进行检查实习成果，写一篇实习报告。学生：如何明确物业管理实务（2）形成性考核作业的教学功能作用？从而完成好形考作业。老师：本课程是物业管理专业的实操课程，主要学习目标是让学生应用所掌握物业管理的基本原理，基本方法和基本规程来解决实际工作中的问题。物业管理实务（2）形成性考核设计成案例分析和实习报告主要是从这个角度考虑的。这是我们在做作业时必须明析的！学生：做案例分析时应注意什么？老师：通常，案例分析题主要从三个方面回答问题，用所学理论知识进首先进行判断，并简单说明理由。然后从案例材料中归纳反映事情的现象、原因、措施或方法等方面的要点，把握其中的规律。最后是对案例所反映的问题的性质、特征或特点、可能的发展趋势等作出自己的评价。不同的案例分析题回答的侧重点不同，具体答题时应根据试题的问题来进行，一般都设计了讨论问题，学生只要根据问题回答，问什么答什么。学生：形成性考核中的案例分析，我们同学还不习惯做。老师能否评一下？老师：好的学生：那么就从“案例1：上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理”开始吧！老师：上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索。上海市领导还针对“公房管理市场化”、“发挥街道”、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进上海房管行业改革的希望。当然个人认为还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市场开拓等都有空间。同学们可以结合自己的学习提出自己的看法。关于如何看待物业分类管理发展趋势问题教材上讲的很清楚，这里就不哆嗦了！学生：“案例2 厂房管家三大生存要素”怎么分析？老师：这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对厂房管家条件的认识。我个人认为是比较精辟的，主要是抓住了厂房管家生存发展的关键因素：必要因素资金实力；关键因素客户资源；保障因素管理系统。第二问你可以从这三个要素出发，做一些补充。如在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目前都是很重要的。这一问题实际上就是考查学生的应用能力。学生：“案例51营销经理”这个案例资料很短小，但提出的问题同学很难回答，老师是否可以详评析一下？老师：可以。“营销经理”，讲的是公寓物业管理中的营销问题。这是大学生结合专业开展公寓物业营销管理的典型案例，选择这个案例对我们在校大学生有很好的启示作用。这个案例很短，但又是一个很有挑战性的开放式的案例。它可以对回答者的经验与水平作一个全方位的考核。下面来分析这个案例提出的三个问题：一问是琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？这是对前面相关知识的应用。“管理者的两个目标是什么”从案例中可以看出来，它就是：提高公寓的影响；降低空置率。使用的媒体应有：（1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。（2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。二问是“写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度”。我们主要从以下几点来完成这个营销提纲：（1）确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度；（2）制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。（3）进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。确定营具体方法和措施。（4）完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。（5）进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。确保营销成功。三问“在该公寓设立一个租赁中心好吗？为什么？”回答是：可以设立一个租赁中心。因为：（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。在回答这个案例时要注意：一是知识的综合运用，二是相关学科知识的应用，如管理学科对工作方案的设计编制知识，三是考核学生的实际工作能力，不是简单的知识应用，而建立在实际工作能力上的应用。四是这个案例对同学们有启示作用，说的是身边事。学生：第二单元是物业管理实习的作业实习报告，我们应该怎么撰写？要注意什么？老师：本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。形成性考核的内容是：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。学生可根据实际情况选择实习。关于实习报告的撰写我们在作业中就设计了实习目的与任务、实习性质、实习内容、实习程序与方法、实习体会等项目让学生心填写的方式完成，这本身就是考虑到实习报告的格式和统一问题。下面重点说一下实习体会的撰写方法和注意事项。实习体会是实习报告的核心内容，主要从以下几点来撰写：一是在所学知识的应用方面的收获；二是对课程知识巩固方面的收获；三是岗位工作能力提高方面的收获；四是在社会工作经验与管理协作经验方面的收获。撰写实习报告时，要注意一实事求是，不搞弄虚作假；二言简意赅，说清楚就可以；三是体现专业水准，不说外行话；四是与指导老师多沟通，在指导下进行撰写，使这项工作对自己有实效。学生：实行物业分类管理的必然性老师：物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。（1）物业管理业务覆盖面越来越宽。从理论上讲，凡有物业的地方就应有物业管理。无论是居住与非居住建筑物，还是与这些建筑物相配套的设备设施，无论是工业物业、商业物业，还是政府物业、学校物业，都应有物业管理，物业管理本身就是一个业务范围很宽的行业。从国外的物业管理实践情况看，物业管理的起步是从居住物业开始的，然后向非居住物业发展，几乎覆盖了所有物业及与物业管理服务相关的业务领域。中国物业管理的20多年的实践也是沿着这条轨迹发展进步。国内一些大中型物业公司已经向分类物业管理进军。如万科物业的业范围从核心的物业管理业，发展到涉及管理顾问、智能化工程、汽车美容、物业租赁等业务。在致力于持续提升住宅物业管理品牌的同时，积极介入多类型住宅物业的管理与服务，丰富品牌内涵。（2）物业管理行业的发展需要。物业管理以传统的房地产行业的子行业地位而存在的情况下，物业管理服务产品具有很强的附属性，主要管理目标是作为房地产营销的手段，促进房地产品的销售，因此而决定其管理目标的短期性、内容的单一性，分类管理缺少发展的环境条件。随着物业管理企业的数量增加、规模扩大以及社会化、专业化的发展，物业管理与房地产开发同业经营成为物业管理企业及物业管理行业进一步发展的制度性障碍。物业分类细化管理的呼声越