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营业员行为规范第一章 客户服务通用规范客服人员谨记：对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%。 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%。 平均起来看，一个不满意的客户会向9个人抱怨。通过较好的解决客户的投诉，可以挽回75%的客户。吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍。不满意的客户有67%的不会投诉。一： 通用行为准则1. 按公司要求着工作装，仪容仪表保持整洁大方，行为举止端正得体，展示饱满精神风貌，体现良好公司形象。2. 目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。3. 接待客户，精神集中、亲切自然、服务周到。4. 用语规范，文明礼貌，语音柔和，语速适中。5. 接听客户电话，热情、自信、专业、礼貌。问“您好”，报工号（单位）。6. 致电客户，事先做好准备，问“您好”，报本单位名。7. 客户服务工作“十要十不要”：(1) 受理业务时，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。(2) 处理业务时，要关心、体谅客户的困难，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。(3) 回答客户问题时，要有问必答、耐心解释、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。(4) 客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决，不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。(5) 经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，间接或直接向客户索要表扬。(6) 服务工作中发生差错时，要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不良影响。(7) 客户提出的建议或意见时，要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，不要采取与己无关、置之不理的做法。(8) 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。(9) 要严格各项数据统计，如实反映服务质量情况；不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。(10) 要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料；不要泄露通信网络分布、保密电话号码及客户资料。 二：通用服务用语（示例）1. “请。”2. “您好!”3. “谢谢!”4. “不客气。”5. “没关系。”6. “对不起。”7. “对不起，请原谅。”8. “请您稍等。”9. “再见。”10. “请问您贵姓？”或“请问您怎么称呼？”11. “您别着急，需要什么帮助请讲。”12. “这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。”13. “谢谢您的合作!”14. “谢谢您的表扬，我做得还不够。”15. “感谢您对我们的批评，我们一定努力改进。”16. “我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见。”17. “请问您还需要什么帮助？”18. “非常抱歉，让您久等了。”19. “您反映的情况我已经记录下来了，我们会尽快回复您，您可以告诉我联系方式吗？”20. “感谢您对我们工作的支持。”21. “感谢您使用铁通服务。”三：首问负责制首问负责是指：最先受理用户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决用户在使用中国铁通业务中提出的各类问题。 属于本部门职责范围内的，首问负责部门或个人必须立即当场答复或处理并认真做好解释工作。不属于本部门或由于客观原因不能当场答复或处理的，应做到：、向客户说明原因，争取得到客户的谅解；、可用电话联系立即解决的，当场与相关部门联系立即解决；、不能用电话联系立即解决的，应记录下客户姓名、地址、联系电话及客户提出的问题，并告之客户回复时间，在1小时内转交职能部门；、首问负责部门或个人必须对客户咨询、投诉问题的答复或处理情况进行督促，并回访客户。第二章客户服务人员行为规范一、着装1. 工作期间须穿公司统一工作装，并保持干净、平整。2. 上岗须佩带公司徽章与工号牌，并在台面放置统一式样的工号牌，工号牌放置位置为工作人员对应的柜台前，正面向外。3. 皮鞋保持干净油亮，女士以黑色中跟皮鞋为佳，不穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。4. 女士穿裙装时须配长统袜。二、仪容1. 保持面部清洁，男士不得留胡须。2. 保持头发清洁，身体和口腔气味清新。3. 保持牙齿清洁，避免留有食渍。4. 严禁染涂彩色的头发和戴华丽的头饰，男士头发不盖耳、不触衣领；女士长发要束起肩后。5. 女士保持淡妆，以淡雅、明朗为标准，不可在岗位上补妆。6. 双手要保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。7. 提倡工作时间不戴饰品，禁止戴妖艳、繁琐的饰品，不可将项链露于衣外，戒指只能佩戴一只，耳饰应戴无耳坠类型的。三、站立1. 胸部和腰部挺直，抬头挺胸、收腹，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。2. 一只手放于另一只手上方，自然下垂直于身前。3. 目光平视，充满自信，心情乐观愉快。四、行走1. 挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。2. 目视前方，收紧下腭，身体保持平衡。3. 行走幅度不可过大，以直线方式行走。4. 不得将任何物品夹在腋下行走。5. 在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。6. 禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。五、坐姿1. 无客户时，应自然抬头挺胸端坐，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一空距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。2. 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。3. 面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。4. 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。5. 何时候都不可仰靠椅背而坐。6. 如座位可旋转，则不得故意转动身体。7. 禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。8. 禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。六、脸部表情1. 直视对方，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼。2. 交谈时视线不要离开对方。3. 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。4. 当客户进入3米范围时露出微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准。即“三米八齿”原则。5. 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。6. 始终保持热心、细心、快乐、自信的微笑。7. 不要露出冷漠、失望、怀疑、愤怒的表情。七、手势1. 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。2. 不可用手摆弄物品、衣服、头发等。3. 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。4. 传递物品和单据时应双手递接，将其正面向着对方。5. 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。6. 除非客户示意，不可主动与客户握手。八、用语发音正确，声音清晰，适度适中，语气柔和，使用标准普通话，语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。（一）工作用语1. 客户临台时，营业人员应主动招呼，热情服务：“您好！”，“请问，需要办理什么业务？”2. 根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理：（1）属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”（2）非属本台办理的业务：“麻烦您到XX号窗口办理。”必要时以手势指导客户。（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按XXX制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。3. 当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”4. 营业人员在暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并做相应处理：（1）交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”（2）有特殊情况必须离岗时：“对不起，我离开一会，请您稍等。”5. 当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：（1）现金唱收唱找：“收您XX元”。或“找您XX元，请点一下。”（2）票据、证件、物品唱收唱交：“找您XXX”、“这是您的XXX，请收好。”6. 暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：（1）“对不起，您要的XX卖完了，过XX天可能有货”或“能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。”（2）“您申请装机的XX地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”（3）“您申请装机的XX地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或X月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”7. 客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺XX，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”8. 受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如：（1）“请问，您有零钱吗？”（2）“请您按XX帐号，到XX银行进帐，就可以办理了。”（3）“请问，您带XX证了吗？”（4）“对不起，XX处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。”（5）“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”9. 当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理：（1）属客户搞错：“对不起，我们这样做是按XX规定办理的，请您原谅。”（2）属营业人员差错：“很对不起，刚才由于原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”10. 营业人员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请XX来接待您。”11. 客户办理完业务离柜时：“再见，请走好。”或“欢迎您下次再来。”九、礼仪要领（一）基本要求1. 表情明朗、笑脸恭顺，给客户以安全感和亲切感。2. 姿态端正、态度自然、起立迎候客户。3. 客户离柜台只有2 3步时，该柜台员工应主动致礼和打招呼。4. 客户左顾右盼时，应主动致礼询问。5. 接待客户时不要东张西望或看表。6. 禁止边吃零食或喝水边接待客户。7. 禁止因私事空台。8. 禁止因私人电话怠慢客户。9. 禁止与客户或其他员工闲聊。10. 禁止以貌取人。11. 禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。（二）致礼要领1. 姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。2. 挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。3. 两手保持基本姿态，身体自然地弯曲20度即可。4. 弯腰低头敬下礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。（三） 主谈要领1. 表情亲切，发音正确，声音清爽，适度适中。2. 注视着客户说话，对客户提问应解释清楚。3. 切实使用“五声操作法”。即“你好、请、谢谢、对不起、再见”。4. 说话应通俗易懂，要讲普通话。5. 禁止出现不冷不热、伤感情和瞧不起的话等。（四） 聆听要领1. 面对客户倾听讲话，边点头或应答，以示认真。2. 客户说话时不许插话、打断或心不在焉。3. 开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到顾客的嘴上，不分散客户的注意力。4. 不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。（五） 接听电话要领1. 铃响三声内接听电话。2. 侧身对柜台。3. 热情、自信、专业、礼貌，拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。4. 发音准确、速度适中、态度平和。5. 如遇客户投诉应杜绝推诿。6. 通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。7. 通话过程中，如要与别人讲话时应挡住话筒。8. 通话完毕应说“再见“，并注意不要先于对方挂断电话。9. 重要客户信息应口头重复确认并做笔录。第三章营业员操作规范1. 营业人员应提前10分钟到岗，做好营业前准备工作，保证准时开门，要站立迎接第一批客户，不得提前关门，关门前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。2. 营业全过程做到“四声” 服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱付声，客户走时有送声。3. 客户临台时，营业员主动报“您好”，并询问客户需求，自觉地把服务工作做在客户提出要求之前。4. 态度和蔼，语速适中。对客户应称呼（某）先生或（某）女士。5. 营业员应面对客户，倾听讲话，给以明确的回应和解释。6. 办理业务时向客户提供免填单服务，营业员依据业务类别按照客户口述快速、准确地填写登记表相关栏目，将填写好的单据递交客户复核后签名确认。7. 各项业务受理单相关栏目填写齐全，大小写金额、日期填写正确、规范，并按业务规程要求，认真校验有关身份证件、单位介绍信，熟悉各项业务资费标准，严格按财务制度处理所收款项。8. 严格执行业务处理时限，客户办