商场超市购物中心安全技术操作规程与各岗位标准汇编.doc

xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 xx 县 xx 商贸有限公司安全生产标准化体系文件 xx/SOPxx 安全技安全技术术操作操作规规程与各程与各岗岗位位标标准准汇编汇编 (第一版) xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 目目 录录 第一部分 岗位操作安全规程 1 空调机组操作规程 1 电工安全技术操作规程 1 电梯工安全技术操作规程 6 电焊工安全技术操作规程 7 辅助、服务岗位安全技术操作规程 10 第二部分：卖场岗位操作系统标准 12 开关店安全操作标准 12 锁匙的安全操作标准 12 超市员工服务操作标准 15 巡场操作标准 24 交接班操作标准 26 第三部分：商场、超市各岗岗位职规范 27 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 3 第一部分第一部分 岗位操作安全规程岗位操作安全规程 空调机组操作规程空调机组操作规程 1、提前 1 小时到岗，检查电源电压，配电盘是否正常。做好开机前准备工作， 以保证正常送冷送风。 2、检查空调机是否正常，检查风道是否畅通，有无漏风，新风、回风阀门打开 方位是否正常。 3、以上检查均无异常后，检查空调机是否正常，有无漏油、漏气现象，并有记 录。 4、选定空调模式，制冷、制热或通风，设定合适温度值后，按开机按键进行开 机。 5、在运行过程中，定时检查回风温度、压缩机组运行是否正常。 6、对制冷及制热区域进行检测，是否达到所定标准。 7、活动结束后，按关机键关机，待机组停止工作、显示屏显示正常方可离去。 电工安全技术操作规程电工安全技术操作规程 1 1 目的目的 为了规范电气作业安全管理，强化电气作业安全技术保障措施，规范作业相关人 员的安全行为，最大限度地避免电气伤害事故和财产损失，特制定本规程。 2 2 主要危险源主要危险源 电气作业过程中主要存在如下潜在的危险、有害因素:设备设施缺陷、防护缺陷、 电危害、噪声、作业环境不良、标志缺陷及其物理性危险和有害因素。这些危险、有 害因素可能导致的事故主要有:触电事故,电气故障,电气火灾事故,电气爆炸事故高处 坠落,物体打击,机械伤害。 3 3 上岗条件上岗条件 3.1 经医生检查无妨碍从事电气工作的病症，如高血症、聋哑、色盲、肢体残废 功能受限等。 3.2 必须经过电工专业安全技术培训，考试合格，持特种作业证上岗。徒工和其 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 4 他非持证电工，必须在持证电工的监护和指导下才准许操作。 3.3 了解岗位责任区域内的供电线路及电气设备的性能。 3.4 熟悉掌握触电急救方法和事故紧急处理措施。 4 4 上岗前准备上岗前准备 4.1 电工上岗，必须正确穿戴合格的劳动防护用品，如绝缘鞋、工作服。必要时 还应戴安全帽，系安全带及其它防护用品。 4.2 必须正确使用和保管高、低压基本、辅助绝缘安全用具及一般防护用具，使 用前要认真检查外观及试验日期，并做必要的性能检验。破损、失效的一律禁用。对 不同电压等级、工作环境、工作对象，要选用参数、性能相匹配的用具，用毕按规定 要求存放，所有安全用具及防护用具不许当作其它工具使用。 4.3 在供、配电线路及设备上作业时，必须设持证并有经验人员监护，监护人不 得从事操作或做与监护无关的事情。 4.4 任何电气线路、设备未经本人验电以前一律视为有电，不准触及。前接触操 作时，应切断该处电源，并经验电(对电容性设施还应放电)确认，方能接触作业。对 与供、配电网络相联系部分，除进行断电、放电、验电外，还应挂接临时接地线，开 关上锁，防止停电后突然来电。 4.5 供、配电线路停送电，必须凭手续齐全的工作票和操作票进行，禁止约时间 停送电。动力配电盘上的闸刀开关，禁止带负荷拉、合闸，必须先将用电设备开关断 开方能操作。手工合(拉)闸刀开关时，应一次推(拉)到位。处理事故需拉开带负荷的 动力配电盘上闸刀开关时，应戴绝缘手套和防护眼镜，或采取其它防止电弧烧伤和触 电措施。 4.6 改造电气设施的结构、元件变更需经电气技术负责人许可和批准。电工不得 自行改变电气设施的原有结构、接线方式及元件参数。 4.7 各种电器接线的接头，需保证导通接触面积不小于导线截面积。接线应采用 坚固的压接或用工具轧接，不许用手扭接。接头不得松动，防止带电体碰触屏护。 4.8 使用梯子时，用前应检查梯子是否完好，踏步不许有裂纹损坏，且应有防滑 措施。梯子与地面之间以 75角为宜，高处要绑牢。站在人字梯子上作业时，应挂好 搭勾，并有专人扶持。不准使用钉子钉成的木梯。 4.9 电工必须熟练地掌握万用表、钳形电流表及兆欧表的正确使用方法和安全注 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 5 意事项，使用前认真检查，合理选择，精心调整。操作时既要注意不损坏仪表，又要 确保人身安全。用后妥善保管。 4.10 使用电动工具时应遛守电功工具的安全操作规程。严禁将电动工具的外壳接 地和工作零线拧在一起插入插座，必须使用单相三眼(孔)、三相四眼(孔)插座和三芯 或四芯橡皮护套电缆。使用 1 类手持电动工具时应配漏电保护装置、隔离变压器，操 作人员应戴绝缘手套。 4.11 使用虎钳时，虎钳在钳工案子上必须装置牢固，工件必须卡紧，虎口使用行 程不跑过其最大行程的三分之二。 4.12 配线时必须选用合适的剥线钳口，以防损伤线芯。电线长度要适当，不准有 中间接头。 4.13 使用喷灯时，油量不得超过容积的四分之三。禁止在使用煤油或酒精的喷灯 内注入汽油。打气要适当，不得使用漏油漏气的喷灯。在高压设备处使用喷灯时，火 焰与带电部分应保持安全距离：电压在 10kV 及以下者，不小于 1.5m；电压在 10kV 以 上者，不小于 3m。充油设备及易燃物旁，禁止使用喷灯。 4.14 正确使用电气火灾的常用灭火器材。二氧化碳、1211、干粉灭火器的灭火剂 都不导电，可用来带电灭火。灭火时，灭火器本体、喷嘴及人体与带电体要保持一定 距离：电压在 10kV 及以下者，不小于 0.4m；电压在 35kV 及以上者，不小于 0.9m。 使用二氧化碳灭火器时，应保持通风良好，要离灭火区 23m，并注意防止干冰沾着 皮肤。 5 5 安全操作要求安全操作要求 5.15.1 低压维修电工安全技术操作规程低压维修电工安全技术操作规程 5.1.1 遵守电气安全技术操作通则有关规定。 5.1.2 不准在设备运行过程中拆卸修理，必须停运并切断设备电源，按安全操作 程序进行拆卸修理。临时工作中断或每班开始工作前，都必须重新检查电源是否已经 断开，并验明是否无电。 5.1.3 动力配电箱的刀开关，禁止带负荷拉闸。 5.1.4 电机检修后必须摇测相间及每相对地绝缘电阻。空载电流应不超过规定范 围。 5.1.5 试验电机、电钻等，不能将其放在高处，须放稳后再试。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 6 5.1.6 砂轮、冲床等不可逆转设备试车时，应先点车，看其相序是否正确，以免 伤人或发生机械事故。 5.1.7 吊运电机和其他电器件时必须用钢丝绳，不许用电线、皮带。 5.1.8 定期巡检、维修电气设备，应确保其正常运行，安全防护装置(如灭弧罩、 开关盖、外壳等)齐全完好。 5.1.9 凡是暂时拆除的电气设备的导线电源端必须用绝缘胶布包好，不得有裸露 部分。对不再使用的电源管线应拆除。 5.1.10 熔断器熔丝(片)的额定电流要与设备或线路的安装容量相匹配，不能任 意加大。带电装卸熔体时，要戴防护眼镜和绝缘手套，必要时应使用绝缘夹钳，操作 人站在绝缘垫。 5.1.11 电气设备的保护接地或接零必须完好、合格。如：电气设备裸露的不带电 导体(金属外壳)经接地线、接地体与大地紧密连接起来，称保护接地，其电阻一般不 超 4 将电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线相连接，称保护接零。 在同一低压配电系统中，保护接零与保护接地不许混用。 5.1.12 螺口灯头的开关必须接在相线上，灯口螺纹必须接在零线上。 5.1.13 监督执行在动力配电盘、配电箱、开关、变压器等各种电气设备的附近， 不准堆放易燃易爆、潮湿或其它危及安全，影响维护检修的物品。 5.1.14 临时装设的电气设备，必须符合临时接线安全技术规程 5.1.15 每次检修完工后，必须清点所用工具、材料及零配件，以防遗失和留在设 备内造成事故。将检修情况向使用人交待清楚，并送电与使用人一起试车。不能由维 修电工单独试车。 5.1.16 漏电保护器应定期清扫、维护，检查脱扣机构是否灵敏，定期测试绝缘电 阻，阻值应不低于 1.5M， 电子式漏电保护器不准用兆欧表测量相邻端子间的绝缘 电阻。 5.1.17 低压停电。接停电工作票后，执行者应先校对填写内容及签字手续是否符 合规定，无误后按要求范围拉闸停电。并会同申请停电人去现场检查、验电、挂地线 或设遮栏，在开关的操作把上挂”有人作业，禁止合闸”的警示牌。在同一线路上有 两组或以上人员同时工作时，必须分别办理停电手续，并在此路刀闸把上挂以数量相 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 7 等的警示牌。 5.1.18 工作完毕，作业人员检查、清理现场，待全部人员撤离现场，工作负责人 填写工作终结并签字后交停电执行。电工复查无误方可摘警示牌送电。遇有两组及以 上人员作业时，必须在各组全部完工后，方可摘警示牌送电。 5.1.19 事故性停电检修，由检修人停电，或根据调度下达的样电命令进行停电。 停电后悬挂”有人作业，禁止合闸”的警示牌，检修完后向值班人员报告。 5.25.2 临时接线安全技术操作规程临时接线安全技术操作规程 5.2.1 遵守电气安全技术操作通则有关规定。 5.2.2 凡商场内所接用的临时电力、照明、试验线路 (380V 及以下)时，均执行 本规程。 5.2.3 临时线路的接、拆作业必须由持证的电工进行，其他任何人不许乱接乱拆。 5.2.4 商场需要设临时线路时，由需要部门事先申报，由设备、能源管理安保部 门派人审查，认为有必要又符合安全规程时，填写“临时接线申请单” ，经批准后方 可由指派电工进行施工。 5.2.5 临时线路最长为 90 天，如超过此期限，使用部门应申请按照规程正式接 线，拆除临时线路。临时线路使用期满，如需继续短期使用时，必须在期满前 1 周办 理延期手续，申请单一式五份报设备,安保部部门审批。 5.2.6 大修项目的临时线路和其它特殊情况下的临时线路，使用期在 3 个月以上 者必须由用户根据工作进度提出使用期限，填写“临时接线申请” ，一式五份，经设 备部门、能源部门、安保部门及用户共同研究商定，由设备、能源、安保部门审批后 各存 1 份核备。临时线路使用单位必须指定专人负责管理，并制订出安全措施。工程 施工完毕后，必须拆除临时线路。 5.2.7 电气工作人员校验调试电气设备时，使用的临时线不超过一个工作日的可 不填写临时线申请单，工作完毕后或下班前由工作者负责拆除。 5.2.8 安装临时线的一般安全要求 （1） 临时线须用绝缘良好的橡皮线，要采取悬空架设和沿墙敷设。架设时，室 内离地高度不低于 2.5m，室外离地不低于 3.5m，并需设专用电杆和专用瓷瓶固定， 禁止在树上或脚手架上挂线。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 8 （2）全部临时线路必须有一总开关控制，并装有触电保护器，每一分路须装熔 断器。 （3）分支线不许在灯头内并头，须用丁字接法并用绝缘材料包好。 （4）临时线必须放在地面上的部分，应加以可靠的绝缘保护。如用橡胶护套电 缆，则应在过路处设有硬质的套管保护，其管口要装护圈以防割伤导线绝缘。 （5）临时线与设备、水管、热水管、烟管、门窗的距离应在 0.3m 以上，与道路 交叉处不低于 6m。 （6）电工安装临时线前，须检查有否经批准的“临时线申请单” 。如没有，不予 装设。 （7）安装完的临时线，使用单位不应擅自更改。 电梯工安全技术操作规程电梯工安全技术操作规程 1 1 目的目的 为了规范电梯运行安全，防止各类事故发生，保障员工及顾客安全，特制定本制 度。 2 2 主要危险源主要危险源 电梯操作或使用不当、电梯故障及处置、电梯检维修等过程中容易发生从电梯井 坠落事故、电梯桥箱冲顶事故、桥箱蹲底伤人事故、触电事故、挤压事故、机械伤害、 物体打击事故等。 3 3 上岗条件上岗条件 3.1 经医生检查无妨碍从事电梯操作工作的的病症，如高血压症、听力障碍、色 盲、肢体残废功能受限等。 3.2 必须经过电梯工专业安全技术培训，考试合格，持特种作业证上岗。 3.3 了解电梯结构、运行原理及安全防护性能。 3.4 熟悉掌握触电梯事故紧急处理措施。 4 4 操作安全要求操作安全要求 4.14.1 操作规程操作规程 4.1.1电梯工必须是经专业培训经批准持证上岗的专职人员。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 9 4.1.2在开启厅门进入轿箱之前，必须注意轿箱是否停在该层。 4.1.3开启厅门、轿箱门应用电梯门锁匙；开启轿箱内照明，将电梯上下开动数 次检查是否正常。 4.1.4当电梯发生故障时，应立即揿按急停、警铃按钮（对用手柄开并控制的电 梯，即将手柄回至零位） ，通知专职维修人员。 4.1.5运行时如发生停电，对于手柄开关控制的电梯，手柄应回零位。 4.1.6平层准确度不能满足要求时，可再平层，行驶停止后方可换向。 4.1.7载荷应尽可能较妥地安放在轿箱中间，不应超额定载荷。 4.1.8禁用检修速度作为正常行驶，或揿按检修、急停按钮作为正常行驶中消除 信号之用。 4.1.9当电梯使用完毕（操作者离开轿箱时） ，应将轿箱停于基站，断开轿箱电源 开关，关闭厅门。 4.24.2 安全操作规程安全操作规程 4.2.1 进入轿厢之前，必须注意轿厢是否停在该层，进入之后，应检查操纵箱、 灯、风扇等是否完整。 4.2.2 开机之前必须查看交接班记录，检查急停开关是否可靠有效，门未关闭能 否起动，这些检查正常后上下试运行一次，注意观察运行声响平层准确性，一切正常 后方可投入载重运行。 4.2.3 班中应严格遵守电梯安全操作规程，坚守岗位，不做与本职工作无关的事， 需离开轿厢时，应将其停于基站，断开电源开关，关好门，并告知去向。 4.2.4 严禁运载易燃易爆物品。 4.2.5 严禁在层门轿门打开情况下，按应急按扭进行正常运行。 4.2.6 应注意制止乘客及货物依靠在轿门上。 4.2.7 运行中发现异常情况应立即停机，通知检修人员进行检修并认真做好检修 记录。 4.2.8 下班后，应将电梯驶回基站停放，作好交接班记录，关闭电源开关，关好 门。 4.2.9 严禁超载运行，货物应摆轿厢中间，严禁在检修状态载货、载客运行。 4.2.10 运行中突然停电应做好安全防护措施方可离开，并及时报告车间管理人员。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 10 4.2.11 设备检修，维护保养等应在基站挂“设备检修”标示牌。 电焊工安全技术操作规程电焊工安全技术操作规程 1 1 目的目的 为了规范电焊作业安全管理，强化作业相关人员的安全行为，最大限度地避免电 气伤害事故和财产损失，特制定本规程。 2 2 主要危险源主要危险源 （1）焊接电源线裸露、焊机无外壳接地或接地不良，易导致触电事故发生； （2）电焊作业过程中往往伴随焊烟、焊尘及噪声的产生而导致职业危害； （3）焊接作业周围存在可燃易燃物品，容易导致火灾事故等。 3 3 上岗条件上岗条件 （1）年满 18 周岁，且不超过国家法定退休年龄； （2）经社区或者县级以上医疗机构体检健康合格，并无妨碍从事相应特种作业 的器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹症、精神病、痴呆 症以及其他疾病和生理缺陷； （3）具有初中及以上文化程度； （4）具备必要的安全技术知识与技能； （5）相应特种作业规定的其他条件。 4 4 操作前准备与确认操作前准备与确认 （1）按照公司有关安全要求办理临时用电票证。电焊机的电源接线，应由电工 执行； （2）电焊机电源线性长度不得超过 3 米，线路跨越弯道路应架空或加保护盖。 电焊机外壳必须有良好的接地，焊钳绝缘必须良好。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 11 （3）电焊机绕组不得有焦化、脆化、破拉等缺陷，其绝缘电阻不得小于 1 兆欧。 （4）焊接电缆与焊接电源接线端子要保持良好接触。交流、直流电焊机的外壳 必须装设保护性接地或接零装置。接地装置可用铜棒或无缝钢管作接地极打入地里的 深度不小于 1m，接地电阻应小于 4。 5 5 安全操作要求安全操作要求 5.1 焊机电源线连接 （1）选一根绝缘良好的引出线与焊把线可靠连接，接头要拧紧，使其接触良好， 防止过热，并用绝缘胶布将接头裸露导体包扎数层使其绝缘良好。 （2）将引出线敷设至电焊机处并接于焊机二次侧接线柱上，应压紧螺丝使其牢 固接触良好，禁止使用缠绕法连接。敷设引出线时避免焊把特别是接头从有水的地方 经过，必要时应架空。焊把线经过金属栏杆或扶梯时，应用绝缘性能良好的细绳将其 悬挂。 （3）将电焊机金属外壳可靠接地。即：用一根导线一端接至接地网，另一端连 接在焊机外壳标有接地标记的螺丝上并拧紧，使其可靠接地，防止外壳带电造成触电 事故。 （4）将电源线接至电焊机一次侧接线柱，压紧螺丝使其牢固接触良好，禁止使 用缠绕法连接。 （5）将电源线、焊把线的接头及绝缘老化破损处用绝缘胶布包扎，导线绝缘严 重老化者禁止使用，裸露的接线柱应加护罩，防止误碰发生触电事故。 （6）检查带熔丝的电源闸刀或带熔断器的断路器是否在断开位置，将电源线接 至电源开关熔丝或熔断器下侧，严禁带电接线。 （7）再次对所接电源线、引出线、外壳接地线进行仔细检查，确认无误后合上 电源开关，合开关时应戴绝缘手套且另一只手不得触摸焊机。 5.2 焊接作业安全 （1）焊接人员应佩戴防护面具、防尘口罩等护品后，实施焊接作业。 （2）移动电焊机时，必须停机断电。焊接中突然停电，应立即切断电源。 （3）更换焊条时一定要戴皮手套，禁止用手和身体随便接触二次回路的导电体， 身体出汗衣服潮湿时，切勿靠近带电的钢板或坐在焊件上工作。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 12 （4）焊接完毕停机时，先停电焊机负荷，方可切断电源开关。焊接电源线的拆 卸应有电工完成。 （5）工作结束，应检查工作场地，灭绝火种，方可离开。 5.3 安全注意事项 （1）进入金属容器、井下、地沟等处作业时，严禁将电焊机和照明用的行灯变 压器带入，防止一次电压引发触电事故。 （2）必须按规定穿戴好劳动保护用品，焊工使用的防护工作服，上衣不得掖入 裤内，裤脚不得卷边，鞋口不得扎在裤脚外。作业期间特别是更换焊条时必须按规定 戴好电焊绝缘手套。 （3）在潮湿环境作业应穿绝缘鞋或站在干燥的木板上。工作服、工作鞋、手套 要保持干燥，才能保证绝缘性能不会降低。 （4）拆除电源线、消除电焊机故障、移动电焊机及焊工离开现场时切记将电源 开关断开。 （5）焊接作业现场照明不足时应使用行灯，禁止使用 220V 照明灯，在潮湿环境 或金属容器内使用的行灯电压不得超过 12V。 （6）焊接场地，禁止存放易燃、易炸物品，应备有消防器材，有足够的照明和 良好的通风。 （7）雨雪天必须在室外露天进行电焊作业时，一定要采取防雨雪措施(如防雨棚 等)，防止雨水淋湿焊机、导线及焊把，造成漏电伤人事故。 （8）对多压力容器、密封容器、各种油桶、管道及站有可燃液体的工件，必须 事先除掉有毒、有害、易燃、易爆物质，解除容器及管道的压力，消除容器密闭状态 （敞开口、旋开盖） ，再进行工作。 6 6 考核激励考核激励 6.1 隐患的整改 公司将对焊接作业进行定期或不定期安全检查。针对发现的隐患，安全人员应责 令立即整改，不能立即整改的，应进一步完善安全防范措施或停止作业实施后整改。 6.2 奖惩规定 焊接作业未严格执行本规程的，按照公司安全生产奖惩管理制度执行。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 13 7 7 相关文件与记录相关文件与记录 7.1 相关文件 安全生产奖惩管理制度 7.2 相关记录 辅助、服务岗位安全技术操作规程辅助、服务岗位安全技术操作规程 1 1 管库工安全技术操作规程管库工安全技术操作规程 1.1 管库人员及库房搬运人员必须经过防火知识和灭火技能的专业培训，熟知各 种消防器材的性质和使用方法。 1.2 材料、工具、堆放在安全道以外，要分类码放整齐、稳固。精密工具、应妥 善处理放置。 1.3 搬运货物，一定要放置稳当。货物不准露出货架。 1.4 商品不得放在电器开关附近或压在电线上。 1.5 不可在商品上行走。所用商品应有外包装，不可落地，放置要牢固。 1.6 库内应有充分照明，道路畅通。搬运重物时应根据物件重量和体力强弱，量 力进行，以防发生事故。 1.7 两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致。商品应放平稳、牢固。 1.8 货物堆放距屋顶、灯具、货垛之间，不得少于 0.5M，距屋柱、墙壁不得少于 0.2M。 1.9 采用电梯或其它起重机械作室内搬运时，应遵守相应的机械安全操作规程. 2 2 清扫工作安全操作规程清扫工作安全操作规程 2.1 工作前要观察了解清扫区作业环境。 2.2 室外清扫时要注意来往车辆，注意地面坑、井、沟壕及电网断线，防止发生 交通、坠落、触电事故。 2.3 在生产作业现场清扫时，必须注意空中掉物、正在工作的设备、危险物栏栅、 地面积水和机动车辆等，做好自我防护，保证自我安全。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 14 2.4 清扫后的垃圾集中装入容器内送至垃圾集中存放站(点)，不得随意焚烧。 2.5 清扫地面时应控制灰尘飞扬，减少环境污染。 第二部分：卖场岗位操作系统标准第二部分：卖场岗位操作系统标准 开关店安全操作标准开关店安全操作标准 大部分超市在非作业时间内，未安排人员留守。为了防止窃贼夜间闯入、窃取 财物，通常与保安公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规 范，以确保卖场的夜间安全保障。有关的管理内容如下： 1、开(关)店必须由特定人员(如店长、副店长，或其他负责人)在规定的时间， 开(关)安全设定，并依照正常的规定作业进行开(关)门。负责人员除了必须在 记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。 2、开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要 确保一切正常，没有被破坏的迹象。 3、开店前应做好以下事项 清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。 除必须的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。 检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等， 防止有人藏匿于店内。 员工安全检查。例如检查员工是否携带商场物品。 开(关)门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。 锁匙的安全操作标准锁匙的安全操作标准 1、锁匙管理 店门、办公室和金库的锁匙应有备份，并分别交正副负责人或业务相关人员妥 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 15 善保管。未得许可，不得任意打造。 金库的保险设置密码，以防止意外事件的发生。 所有锁匙均应编号，以利管理；若发生不法事情时，便于追查责任。 2、金库管理 新、旧任负责人交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有他们两人知 道。 金库室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。 金库门应随时关闭并上锁。 负责人每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生， 如有任何问题，应立即向上级反应。 超市员工服务操作标准超市员工服务操作标准 防损人员作业规范防损人员作业规范 一、工作职能一、工作职能 1、维护卖场秩序，负责顾客、员工、商品、设备以及消防安全和治安 安全。 2、贯彻执行公司的各项规章制度。预防为主，降低商品的流失率。 3、完成公司布置的各项任务，本着对公司负责，对岗位负责的态度来 执行。 4、防止商品损失（内外盗） 。 5、服务、文明礼貌用语等。 6、卫生：岗位卫生与保洁卫生。 二、工作要求二、工作要求 1、在主管的领导下做好当班期间公司交办的各项任务，完成防损员本 职工作。 三、三、防损防损员行为准则以及着装规定员行为准则以及着装规定 1、统一服装上岗，保持制服干净、整齐，左胸前佩带工号牌左胸前佩带工号牌。工号牌内容包括:员工姓名、编 号、及员工本人一寸登记近照一张。 2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 3、男士不留长发不留长发、剃光头、蓄胡须。 、男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。 4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里手插兜里、不得坐、靠、倚、 蹲。 5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。 6、不准使用商品为顾客提供的服务性措施。 7、工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外） 。 四、四、防损防损员行为礼仪规范员行为礼仪规范 1、站姿： xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 16 头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两 手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与 双脚。 2、走姿： 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢， 两肩自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。 3、手势： 指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打 开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌 或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。 5、目光： 与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的 50%- -70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。 岗位要求岗位要求 1 1、大前门广场、大前门广场 (1)大门口台阶至自行车护栏外禁止停放任何车辆。 (2)自行车、电车、两轮机动车等放在免费看车处。对进出广场的机动车辆进行疏导， 保持广场畅通。 (3)广场以及广场进出口不准摆地摊和停放出租车。不准乞丐行乞一经发现立即清理。 (4)负责购物车、购物篮的回收，不准推下台阶，负责购物车、购物篮的回收，不准推下台阶，防止顾客带走。 （帮助顾客送货） (5)前门卫生打扫，保持清洁。注意广场环境卫生，并及时通知保洁人员清理 （6）清除门前非本超市发放海报清除门前非本超市发放海报。监督负责广场外射灯的开关情况。监督负责广场外射灯的开关情况。 （7）公、检、法、税收等部门检查，用对讲机立即通知部门主管及店值班。并由店值班 或相关办公室人员进行接待进出。 （8）关注前门 POP，电子屏。损坏及时通知各部门，广告牌放在指定位置.压好,防止风 刮砸到顾客.（9）注意岗位卫生，保持清洁，不准抽烟，吃零食. .。 (10) 负责晚上倾倒垃圾桶内垃圾，和寄包柜里面的垃圾。 （11）关注大厅动态，遇突发事件及时上前予以制止。或用对讲机通知领班以上人员。 2 2、东上下电梯口和老庙入口、东上下电梯口和老庙入口 （1）时刻关注电梯的运转情况，如有异常及时关闭电梯并告知店值班。 （2）维护上下电梯人员的安全和次序，严禁顾客，员工逆行电梯，尤其注意老人、儿童、孕 妇、抱小孩的顾客上下电梯，如发生意外应第一时间第一时间上前进行帮助，不允许不闻不问， 更不允许冷嘲热讽或讥笑顾客。违者罚违者罚 5050 元，严重的予以开除。元，严重的予以开除。 （3）及时整理自动寄包柜，保证寄包柜在未存满的情况下能正常使用并防止人为破坏和不规范 操作 关注前门大厅动态，如遇突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留 住相关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班 以上人员。以上人员。 （4）不准在电梯上运转货物。 （5 5）负责购物车、购物篮的回收，）负责购物车、购物篮的回收，防止顾客带走。 （帮助顾客送货） 。制止顾客和员工将购物制止顾客和员工将购物 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 17 车，蓝，拿至地上一楼百货部。及时清理车篮内的杂物。车，蓝，拿至地上一楼百货部。及时清理车篮内的杂物。 （6）注意岗位卫生，保持清洁，不准抽烟，吃零食。 （7）熟悉寄包柜的使用和操作程序以便更好为顾客服务。监督广场外射灯的开关情况。监督广场外射灯的开关情况。 3 3、地下服务台西入口通道、地下服务台西入口通道 (1)任何人（包括总经理）只进不出任何人（包括总经理）只进不出，对出来的顾客必须走收银台南出口处。 (2)除小钱包，随身携带的贵重物品，女士坤包（20 公分以下）外，所有包装物必须寄存。提 示顾客存包，带有宠物者及着装不整者(如：乞丐)等，禁止进入卖场。与店内商品类似 或相同的物品必须寄存。下雨天，雨具不准带入卖场内。（适用于地下每个岗位适用于地下每个岗位）遇到不遇到不 想寄包的顾客，可以将其东西封包。并告诉顾客在收银台解包。合理解释。想寄包的顾客，可以将其东西封包。并告诉顾客在收银台解包。合理解释。 (3)及时整理购物车，篮将其放在指定位置，并保持车篮内无杂物车篮内无杂物。随时为顾客提供服务。 (4)店内商品外出必须有各处领班以上人员在登记表签字，并核对检查无误后并核对检查无误后，方可出去。有 特价商品需在外处理时必须核对检查、数量、价格后并有当事人在登记表签字。 （必须记录（必须记录 商品条码和编码）商品条码和编码）方可放行，待处理完毕后检查收银小票，并核对数量是否一致。对店内出 来的商品：如查编码、拍海报。等一律登记登记，跟踪到位，防止商品流失。 (5)站在服务台西面，面朝西，随时观察有可疑者随时通知流动人员。 (6) 如遇突发事件（打架，闹事，等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班 室进行处理。 (7)注意岗位卫生，保持清洁，吃零食 （8）关注各处动态，如出突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留住相 关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上 人员人员 （9）如有退调货退调货顾客请其到客服部处理。 4 4、收银台检票口、收银台检票口 (1)顾客只出不进只出不进，对进来的顾可指示其从北边入口通道进入。 （领班以上管理人员和收银员除 外） (2)对购物小票验查，以购物小票为准对物品进行核对。在顾客连续通过的情况下，小票必须 盖章并核对。在顾客无连续通过的情况下。小票必须一一核对(核对内容：商品的数量、单 价，总计金额等。并注意单件商品和整件商品的金额差别)。 (3)出现不相符的物品时，及时找到当班收银员了解情况。如店内收银原因造成的，应及时给 顾客处理好并致歉让顾客抓紧时间离开。并将此情况告知前台主管，如情况严重涉及内偷外 盗因素，应立即报告主管并带到民警值班室进行处理，违者予以开除。 (4)对敏感性商品的价格要熟悉(如大米，鸡蛋。油等)整件商品的价格和单一商品的价格要注 意，防止整件整件商品当成单一单一商品入机，对散称的商品称重要留意，防止多过程的情况发生。 (5)对顾客遗留的小票要及时销毁放止清洁桶内。不准私留、私用为别人收集小票开发票。一不准私留、私用为别人收集小票开发票。一 经发现情况属实立即辞退。对外出赠品仔细核对。小票与赠品必须同行。方可放行。经发现情况属实立即辞退。对外出赠品仔细核对。小票与赠品必须同行。方可放行。 (6)关注外厅和卖场动态。如遇突发事件（打架、闹事、冲突等）必须上前予以制止，确保留住 相关人员，并报至民警值班室进行处理。 (7)当防盗报警时，按报警程序处理报警处理方式报警处理方式: 首先应礼貌的叫住顾客：“先生（同志） 您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检 查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警， 应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品 没有买单时，将其请到办公室处理。 （原则上：先查物，后查人） 。 （8 8）小票的分类：）小票的分类： 1 负号退货小票。 （必须由前台课长，领班店值班店长签字盖章才能使用，收银员回收） 2 小票第一行，此票重新打印第一次重新打印第一次（必须有前台课长，领班签字才能使用） xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 18 3 正常小票。看准时间日期品名。所交钱数。正常小票。看准时间日期品名。所交钱数。 (9)注意岗位卫生，保持清洁。不准吃零食。不准手扶报警器，靠桌子.目光警视前台收银员， 顾客. （10） 对发票章妥善保管，禁止把对发票章妥善保管，禁止把发票章发票章盖在小票以外的其他地方，一经发现，立即开除。盖在小票以外的其他地方，一经发现，立即开除。 5 5、地下南门通道、地下南门通道 (1)非本超市人员禁止从南门出入，所有进出人员必须佩带工作证、出入证。供应商出入必须 出示出入证方可进出， (2)没有进出货物时，关闭后门。关注生鲜区是否有异味，及时开门通风。 (3)员工员工( (任何人任何人) )结过帐的商品严禁从南门出入，严禁带包的员工从南门出入。结过帐的商品严禁从南门出入，严禁带包的员工从南门出入。 (4)出南门的垃圾袋、垃圾筐、鸡蛋筐一一打开仔细检查，防止商品从南门流失。包括固定资 产等 (6)商品报废处理和联营商品的退调货必须有领班领班以上人员签字，方可放行。 (7)管理好供应商出入证，商品出入登记表等相关资料。注意岗位环境卫生，保持清洁，禁止吃 零食。禁止吸烟。 （8）门内和门外来回巡视。 （9）禁止抽烟吃零食。禁止抽烟吃零食。 6、检票口南上下电梯 （1）站在一楼电梯口。关注各处动态。 （2）时刻关注电梯的运转情况，如有异常及时关闭电梯并告知店值班。 （3）维护上电梯人员的安全和次序，严禁顾客，员工逆行电梯，尤其注意老人、儿童、孕妇、 抱小孩的顾客上电梯，如发生意外应第一时间上前进行帮助，不允许不闻不问，更不允 许冷嘲热讽或讥笑顾客。违者罚 50 元，严重的予以开除。 （4）关注各处动态，如遇突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留住相 关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上 人员。人员。 （5）不准在电梯上运转货物。 （6 6）负责购物车、购物篮的回收，）负责购物车、购物篮的回收，防止顾客带走。 （帮助顾客送货） 。制止顾客和员工将购物制止顾客和员工将购物 车，蓝，拿至地上一楼百货部。车，蓝，拿至地上一楼百货部。 7 7 货梯岗货梯岗 （1）.负责开关货梯和监督员工和供应商上下-1 至 4 楼运转货物等工作。 （2）禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。 （3）对顾客购买的大商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实 登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。 （4）自采联营商品退货一律检查。不准货梯无人管理，如擅自离岗，将严肃处理。 (5)出货梯的纸箱，垃圾袋、垃圾筐、鸡蛋筐一一打开仔细检查，防止商品从货梯流失。包括 固定资产等 (6)商品报废处理和联营商品的退调货必须有领班领班以上人员签字，方可放行。 (7)管理好供应商出入证，等相关资料。注意岗位环境卫生，保持清洁，禁止吃零食。禁止吸烟。 禁止玩手机听音乐。违者罚款。违者罚款 5050 元每次。元每次。 （8 8）关注货梯运转情况，不许超载运行，如发现有异）关注货梯运转情况，不许超载运行，如发现有异 常情况，及时通知维修部或领班以上管理人员。常情况，及时通知维修部或领班以上管理人员。 8 8、收货区岗、收货区岗 （1）.负责供应商和员工车辆的登记、排序、停放等工作。 （2）.积极配合收货部人员清点进入卖场的物品，并按公司规定的程序验收货。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 19 （3）.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。 （4.）对退换货的商品及报损的商品须有部门课长签字，严格执行退换货及报损程序。 退（换）货程序：退（换）货程序： 核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）相关人员是否签字。 报损程序：报损程序： 检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等） ，达到报损的，检查实物与单据是 否相符。检查无误后签上自己的名字。并找部门课长和店长签字。如发现问题及时通 知领班以上人员。 （5.）对顾客购买的大商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核 实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。 （ 6）.监督检查员工、上下 4 楼运 转货物。协助收货部管理验收单据，做好监督工作。严格执行各种程序制度。 （7）自 采商品退货一律检查。 9 9、流动岗、流动岗 巡视卖场、监督员工、促销员的工作情况及以消防安全，治安事故等。仔细观察环境，在流动中在流动中 发现火警，治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时上报主管领班和店发现火警，治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时上报主管领班和店 长。长。熟悉商品和摆放的位置，对重点商品进行防范、防止商品流失，将商场损失降至最小限度（特 别是散货，化妆品、文具、五金，鞋、服装、小家电等商品） 。禁止流动时和朋友，员工聊天。违者 罚款 20 元每次。对拍照人员及时询问制止。对外来市调人员，一经发现，立即制止。 1010、补充、补充 (1)在岗防损部人员在没有接到领班及主管同意的情况下，不准私自离岗，脱岗。违反者按工 作制度处理。 (2)对防损人员不管不问者严重的予以开除。轻者罚款 50100 元。 (3)对赠品严格管理，不允许任何人私留私拿赠品。 (4)休班，换班，请假必须填写请休假条。不允许电话请假。 （5）爱护对讲机如丢失或损坏。后果自负。对讲机有问有答，文明礼貌用语。 （6 6） 、识别偷盗者的行为、识别偷盗者的行为 手拿商品却东张西望的人；经常用手触摸篮里商品的人；手拿商品在卖场死角徘徊的人；特殊穿着手拿商品却东张西望的人；经常用手触摸篮里商品的人；手拿商品在卖场死角徘徊的人；特殊穿着 的人；的人； 不看产品说明拿了就走的人；经常把小商品从篮里拿上拿下的人；篮里有包，包的拉练拉开的人；不看产品说明拿了就走的人；经常把小商品从篮里拿上拿下的人；篮里有包，包的拉练拉开的人； 对商品握法违反常规的人；抱小孩手拿小商品的人；假冒怀孕腹部很大的人；经常空手走进走出超对商品握法违反常规的人；抱小孩手拿小商品的人；假冒怀孕腹部很大的人；经常空手走进走出超 市的人；市的人； 大厅岗位的服务规范大厅岗位的服务规范 大厅岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名大厅人员一 个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时大厅岗位也是相对 于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好大厅岗位 的服务工作，必须发挥好整个大厅区域的团队精神。 1.1 良好的团队合作精神 作为大厅的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随 意离开工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 20 位上无人值守。 1.2 展示良好的精神状态 热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，都会留给观众一个良好的印象。切忌在 大厅展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。 1.3 主动留意客人需求 作为在大厅工作的人员，应随时留意商场的状况，如发现有顾客需求帮忙，在不 耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给顾客指引洗手间的位置。 1.4 随时与观众打招呼 在大厅上工作的员工应随时与进来的顾客微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中 有顾客经过时，应马上暂停手中工作给顾客让道，并热情地与顾客打招呼。 2 2环境要求环境要求 2.12.1 清洁清洁 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给顾客提供一个良好、 舒适的环境，体现在： 2.1.1 地面的干净清洁 地面、台凳是否清洁干净 大厅、过道是否清洁干净 洗手间是否清洁干净 卖场内是否清洁干净 2.2.2 卖场内环境 是否有人吸烟 是否有人大声喧哗 是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物） 温度是否舒适 是否有不文明行为 2 22 2 舒适舒适 营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个购物过 程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项 目来维护商场的舒适程度。 xx 县 xx 商贸有限公司安全技术操作规程汇编 21 2.2.1 卖场座椅及顾客等待区台椅 卖场内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的 情况下，座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。 2.2.2 地板 要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上 摆上警示牌，以免顾客滑倒。 2.2.3 空调 冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每天卖场温度应控制在夏天 24 -26，冬天 16-18。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。 2.2.4 洗手间 对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力 地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每 半小时必须检查一次洗手间，确保洗手间的洁净。 始终确保洗手间无异味、无积水、 无蚊虫滋扰。 2.2.5 美观的仪表 洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常 检查员工仪表。 2.2.6 员工精神状态 卖场的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始 终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！ 2 23 3 温馨温馨 温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的卖场是通过辛勤的汗水换 来的，温馨的卖场都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步 入超市，一声亲切的“欢迎光临”和一张热情洋