公司员工电话管理制度

1 / 6 公司员工电话管理制度 电话是人们开展社交活动不可缺少的工具它更是我们企业的一个重要的 “ 服务窗口 ” 。掌握使用电话的规范是我们每个员工必修的一课。 电话语言要求礼貌、简洁和明了以准确地传递信息。 一、态度礼貌友善 当我们使用电话交谈时我们不能简单地将对方视作一个 “ 声音 ” 而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是我们服务行业与顾客在电话中第一次接触是你们代表企业给顾客的第一次 “ 亮相 ” 应十分慎重。 因此使用电话时多用肯定语少用否定语酌情使用模糊用语多用道歉语和请托语少用些傲慢语、生硬语 。礼貌的语言、柔和的声音温文尔雅的态度往往会给对方留下亲切感。正如日本一位研究传播的权威所说不管是在公司还是在家庭里凭这个人在电话里的讲话方式就可以基本判断出其教养的水准。 二、传递信息简洁 电话用诘要言简意赅将自己所要讲的事或答复的话用最简洁、明了的语言表达出来。在通话时最忌讳发话人吞吞吞吐吐含糊不清东拉西扯正确的做法是问候完毕对方即开宗明义直言主题少讲空话不说废话。 三、控制语速语调 语言要用普通话。语速适中语气柔和友好亲切不能娇2 / 6 声细语要声音适中大方礼貌不卑不亢。 通话时语调温和语气、语速适中这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快对方会听不清楚显得应付了事太慢则对方会不耐烦显得懒散拖沓语调太高对方听得刺耳感到刚而不柔太低对方会听不清楚感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了即使是长途电话也无须大喊大叫。 四、动作规范 1、把受话器放在离嘴两三寸的地方正对着它讲即可。 2、接打电话要身体正直右手握电话听筒轻放于右耳上肘与身体保持 45 头抬起目视前方表情温和自然需要边打电话边记录时如旁边有座位应坐下记录此时把 电话换成左手拿听筒放于左耳上右手记录。如无座位在上述动作要求下弯腰记录臀部不可朝着顾客或者弯腰的侧面对着顾客。 3、挂在墙上的电话接听时不能面墙而立或与顾客背向而立一定与墙面成 90 站立面向顾客表情自然、面带微笑接电话。 五、基本程序 简单概括是 “ 您好 ” 开头 “ 请 ” 字在中 “ 谢谢 ” 收尾。电话响两声内拿起电话先打招呼您好然后报出单位名称接下来待对方说明意图然后接听电话区分类别给予答复。最后要说都要说 “ 谢谢 ” 、 “ 欢迎光临 ” 或“ 再见 ” 。 3 / 6 注意的事项 不可 “ 咔嚓 ” 一声就把电话挂 了。 电话结束要道谢和说声再见。 听筒要轻放。 在我们企业一律是让对方先挂断电话一般打电话人先放电话接电话的人再放电话。 一 接电话 1、迅速接听。 日本著名社会心理学家铃木健二说打电话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。 在现代企业中职员的使命之一就是一听到电话铃声就立即去接。 力争在铃响三次之前就拿起话筒这样避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响三遍后才做出反应会使对方焦急不安或不愉快。 接电话时应首先自报 单位、姓名然后确认对方您好这里如果对方没有马上进入正题可以主动请教请问您有何事或 请问您找哪位通话 2、积极反馈 在接电话过程中要仔细聆听对方的讲话并及时应答给对方以积极的反馈。通话不清楚或听不明白时要马上告诉对方。 3、热情代转 如果对方请你代转电话应弄明白对方是谁要找什么人以便与接电话人联系。此时请告知对方 “ 稍等片刻 ” 并迅速找人。 如果不放下话筒喊距离较近的人可用4 / 6 手轻捂话筒或按保留按钮然后再呼喊接话人。 4、做好记录 如果要接电话的人不在应为其做好电话记录记录完毕最好向对方复述一遍以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 二打电话 1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午 7 时前、晚上 10 点以后的时间还应避开晚饭时间、午休时间。 电话交谈持续时间不宜过长事情说清楚就可以了一般以 3 2、有所准备 通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点准备好在应答中使用的备忘纸和笔以及必要的资料和文件。 3、注重礼节 先说明自己 是谁公务电话要同时报出你的公司及部门名称然后再提一下对方的名称。 为了更好的规范电话系统的管理，有效促进内部及公司与客户之间的信息沟通，特定本规定： 一、办公室固定电话的使用及管理 1、固定是用于公司业务通讯工具； 2、公务使用电话时必须尽量压缩通话时间，原则上通话控制在每次 3 分钟以内，生产主管以上管理人员可以使用人员公司固定电话。 5 / 6 3、禁止使用公司固定电话拨 “168” 或 “9” 头的声讯电话（违者将按其通话时间扣罚 20 倍的话费，并处罚金50 元次） 4、门卫室报警电话是应急使用，为保证畅通，任何人不得占用及使用，（违者将罚款 50 元次） 5、各部门人员不得利用上班或下班时间打私人电话，如发现由调出清单对账，查到底扣除相人员的私打电话费用。 6、电话使用完毕收线后，必须迅速放回机座，并确认是否放妥，以保证电话线路畅通。 7、各部门对讲机必须勤于擦拭，保证完好，对于故事损坏电话机者，一经查实照价赔偿外，每次处罚 100 元。 二、移动电话及对讲机的使用管理 1、配置移动电话及对讲机的目的在于保障公司公务的顺利开展，使用者不得因私事等原因而影响正常公务电话的拨入或拨出借口不听公务电话，不按规定使用对讲机频道不法检收信号。 2、公司移动电话费实行职级补贴原则，主管级为 100元个月，超出部份自已负责。 3、职级补贴范围经公司领导批准同意后，按标准发放。（在工资中体现） 4、电话费、对讲机于公司业务通讯及内部公务联系6 / 6 使用，通话时间应简短明了，注意控制通话时间，办公时间内私人电话尽量简短，不能用对讲机谈论与工作无关的事，以保证业务及公务电话的正常畅通。 5、移动电话及对讲机 由公司统一配装，必须妥善保管。如丢失或人为