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莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁莃薄蝿羇艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羃芈蚅蚄膈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蚁膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁莆螈衿芇莅袀肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袇肁膀蒀蚆袃膆蒀螈腿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁 人际沟通技巧培训主讲师：翁士增人际沟通技巧培训前言：为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质。是否拥有这种素质将影响中职生今后的工作成效。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。本课程就“人际沟通技巧”这一问题进行了系统的讲解说明。人际沟通技巧培训的重要性：管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。如何进行人际沟通技巧？在团队里，要进行人际沟通技巧，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行人际沟通技巧的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。人际沟通技巧的两个要素人际沟通技巧能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：l、信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。2、信息的反馈程度。人际沟通技巧是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备人际沟通技巧的意义。人际沟通技巧的必要条件：达成人际沟通技巧须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。人际沟通技巧主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。人际沟通技巧培训内容：也许已经成功取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色，或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是人际沟通技巧的培训内容。人际沟通技巧的八大要点：1、树立权威形象2、弱化商业氛围3、强调换位沟通4、重视亲情服务5、贯彻用药指导6、强疗程弱价格7、强化前期沟通8、灵活掌握策略人际沟通技巧的望、闻、问、切一、“望”听的技巧二、“闻”观察的技巧三、“问”提问的技巧四、“切”解释的技巧人际沟通技巧的原则：（1）双向互动的交流（2）取得一致的观点和行动（3）能提供准确的信息（4）获得正确的结果（5）双方的感受都较愉快完美的服务从沟通开始沟通基础理论团队人际沟通技巧人际人际沟通技巧自我人际沟通技巧电话人际沟通技巧危机人际沟通技巧1、对上司：先尊重后磨合。任何一个上司，做到这个职位上，必定有某些过人之处，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。当然，每一个上司都不是完美的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。2、对同事：多理解慎支持。对同事，我们不能太苛求。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为别人想想，理解一下对方的处境，不可情绪化。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。3、对朋友：善交际勤联络。多交一些朋友很有必要，朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，也拉近了距离。4、对下属：多帮助细聆听。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重。而聆听更能体会到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。5、向竞争对手：露齿一笑。在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你前面时，也不必存心添乱找茬。无论对手如何使你难堪，露齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情，还担心败北吗？人际沟通技巧培训收益：认知人际沟通技巧的重要性及核心定义；了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；掌握人际沟通技巧的方法，训练聆听技能；了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法。人际沟通技巧培训大纲：一、人际沟通技巧概念1、人际沟通技巧的定义（1）什么是沟通？（2）人际沟通技巧与无效沟通2、人际沟通技巧的基础（1）人际沟通技巧的三要素（2）人际沟通技巧的三原则（3）人际沟通技巧的三方式3、沟通不畅的原因（1）影响沟通的情绪因素（2）影响沟通的表达因素（3）影响沟通的环境因素4、信任是人际沟通技巧的前提二、人际沟通技巧提升1、沟通地图2、沟通视窗3、沟通要决（1）聆听技巧（2）提问技巧（3）反馈技巧4、沟通步骤（1）步骤一：事前准备（2）步骤二：确认需求（3）步骤三：阐述观点（4）步骤四：处理异议（5）步骤五：达成协议（6）步骤六：共同实施5、沟通艺术（1）四型人际风格（2）沟通因人而异三、人际沟通技巧实务1、上行沟通（1）与上司沟通的障碍（2）与上司沟通的形式（3）与上司沟通的要点2、水平沟通（1）水平沟通为什么难？（2）水平沟通的常见误区（3）水平沟通的三种方法3、会议沟通如何突破会议困境？（1）群体沟通的优缺点（2）影响群体沟通的因素（3）会议沟通模式（4）会议沟通要点四、客户人际沟通技巧技巧诚信为本8.1说客户想听的8.2在商不言商8.3树立良好口碑8.4学会拒绝影片赏析：征婚广告锲而不舍的销售影片赏析：乔家大院乔致庸买茶交友5、 人际沟通技巧培训总结讲师介绍：翁士增老师简介浙江大学公共管理学硕士；浙大继续教育学院特聘讲师；北大培训中心特聘讲师；中国童装商会特聘讲师；浙江湖州企业联合会专家组成员；浙江湖州中小企业研究所副所长；众卓咨询首席讲师。翁士增经历13年政府、企业中高层管理经验，先后在沈阳三一重工、河南郑州宇通客车、河南中烟、湖南中烟、江苏常州康鼎医疗、杭州凯瑞大酒店、金洲集团、誉华集团、泰仑集团、久立特钢、浙江阁锐环保工程、宁波欧琳橱具、江苏江阴物流、上海金童王、浙江布衣草人、金泰科技等多家大型知名企业从事管理咨询与培训，并担任高级管理顾问。翁士增讲课风格功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；同时授课时语言幽默形象，善于用生活中和企业中的常用事例和案例模拟等情境式教学方法，把理性了解与感性认知二者巧妙结合，曾多次被评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、幽默、极强的感染力与震撼力，还有出色的现场驾驭能力；在不知不觉中完成对课程的理解和顿悟，是他课程的最大特点。翁士增主讲课程危机管理类企业危机管理与应对策略危机公关与企业危机管理危机管理与媒体应对策略危机就是机会与企业共渡危机管理技能类：高效会议管理培训中层干部的十项技能训练高效时间管理赢在执行高效经理人成功法则目标分解与目标管理实务卓越领导力及领导艺术提升营销从被拒绝开始高效基础管理四项基本功职场压力与情绪管理职业素养类：有效沟通技巧培训高绩效团队建设赢在态度，培养职场黄金心态经理人的职业素养与实战训练企业新晋员工职业化训练赢在责任责任胜于能力注重礼仪，职场形象决定职场发展其他：杰出班组长训练营、客户服务与投诉处理技巧（管理层）部分服务企业：电力能源类：泰仑电力、永达实业、浙能长兴发电有限公司、华能电厂、远大照明、天蓝太阳能、光大环保能源（常州）有限公司、万升能源等；机械制造类：辽宁沈阳三一重工、河南宇通客车股份有限公司、江苏常州康鼎医疗器械有限公司、河南中烟工业有限责任公司、湖南中烟零陵卷烟厂、宁波欧琳橱具有限公司、金泰科技有限公司、金洲管道科技有限公司、中海石油金洲管道有限公司、安吉县炜业锅炉有限公司、南方铜业、江苏珠光颜料、华洋动力机械、同德电子机械、金洲（上市公司）管道、久立（上市公司）特钢、兴达石业、菁诚纺织等；房产餐饮类：江苏无锡金莎大酒店、誉华集团、杭州凯瑞大酒店、浙江老娘舅餐饮有限公司（世博合作企业）、浙江丁莲芳有限公司（世博合作企业）、湖州市红星美凯龙经营发展公司等。服饰制造类：上海金童王有限公司、浙江布衣草人服饰有限公司、浙江德高服饰有限公司、湖州夏士服饰有限公司、杭州凯诗丽服装有限公司、浙江七幸实业有限公司等。商贸投资类：浙北大厦有限公司、湖州星火服装大厦有限公司、湖州老大房超市有限公司、湖州敖啸商业有限公司、浙江巨豪投资发展有限公司、亿丰置业（湖州）有限公司、宝驰汽车销售、广本汽车销售等。政府机关类：湖州市委组织部、湖州市纪委、湖州市贸粮局、湖州市工商局、吴兴区经统局、湖州市残联、长兴县工商联、德清县组织部、德清县人事局、德清县农业局、德清县科技局、吴兴区、南浔区善链镇等。其它：浙江大学EMBA班、浙江阁锐环保工程有限公司、浙江湖州市新华书店有限公司等。 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