装饰公司关于客户投诉的规定.docx

关于客户投诉的规定（一） 质量技术经济部负责接待一切客户投诉，投诉电话：6291222、6297111转8002、8006。（二） 质量技经部对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，及时转告相关部门处理，并跟踪处理结果。（三） 如客户投诉设计师，质量技经部可直接通知分店客户经理。分店客户经理要登记备 案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至质量技经部。（四） 如客户投诉施工队及质检，质量技经部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至质量技经部。（五） 质量技经部遇到无法解决的问题，可向综合管理部经理、总经理、逐级汇报，予以解决。（六） 质量技经部不直接处理设计师、质检及工程队的问题。（七） 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。（八） 通过上述方法仍无法解决的争议，可向上海市装饰行业协会投诉。退单流程设计师 分店客户经理签字 质量技经部签字财务部主管意见总经理签批隔周四退款八、工程内部预验收制度（一）预验收时间：1、 所有上述业务部门必须严格按照公司标准工期确定施工工期。2、 预验收及质量问题落实整改日期为总工期中最后5天。其中前两天为预验收时间（片取主管在第一天验收，技经员在第二天抽查），其余三天为质量问题落实整改时间。3、 所有负责签定施工合同的业务人员在计算总工期时必须注意计入此时间，如工程发包方提出置疑，须向其解释清楚，特殊情况须报请工程管理部批准、备案。因计算工期有误，造成不能预验收，给予相应责任人过失处罚。4、 预验收时，项目经理必须到场，如不到场按照预验收单中相应条款减分；预验收时现场无人，该工程按照不合格工程处理。（二）预验收条件：预验收工程必须达到验收条件，具体细则如下：1、 地、墙、顶面装饰工程（除铺装地板外）全部完工，由我方承包的管道及水、暖、电器具安装全部完工。如有我方未完工项目,视为该项目预验收不合格。2、 工程技术资料齐全（设计图纸、设计交底单、材料检验记录单、隐蔽工程验收单、闭水试验验收单、分段验收记录单、中期预决算、到预验收时的工程变更单）。3、 现场垃圾清理干净，室内卫生达到初步清洁。4、 项目经理按时到场。（三）预验收人员（由部门经理负责）： 工程部经理指派监理在预验收时间内负责对工程进行预验收。（四）预验收工作流程和管理办法：1、 工程预验收的申请：1） 由承包工程的项目经理最迟在工程竣工前8日向该工程监理提出申请。2） 监理根据申请，将该工程记入预验收工程申请表，并于一日内将申请表交至工程部经理。3） 工程部经理每日将预验收申请整理成当日预验收工程汇总表，抄送质量技经部主管。2、 预验收办法：1） 监理预验收时使用集团统一表格对工程质量进行考核、检验、评分。2） 预验收工程必须按照预验收电子监控办法的规定拍摄数字照片，并必须在每周一、四15：00前到工程管理部将照片录入电脑。3） 预验收单据必须在预验收第二日15：00前交回工程管理部，要求单据填写齐全、准确、字迹清晰；填写漏项、有误及延误交表时间者给予相应责任人过失处罚。4） 交表时须将该工程技术资料整理齐全，一并交回归档，资料欠缺或伪造者，视情节给予过失处罚。5） 预验收单评分办法：项目实得分合计 100%项目满分合计 其中 优良：大于或等于60% 合格：大于或等于30%并且小于60% 不合格：小于30% 预验收表满分100%3、 预验收工作的处罚：1） 工程派工员在向人力资源部报工程分区竣工工程时，对每个未报价预验收的工程取消其分区责任质检的效益工资的5%。2） 工程档案员在向财务管理中心报结算工程款工程时，对每个未报预验收或预验收不合格的工程暂不予申报，并张榜公布。直到工程预验收合格后，方可办理相应手续，并视情况给予处罚。3） 预验收员未按时退交预验收照片的，给予严重过失处罚。4） 项目经理或现场负责人未按时通知预验收的，预验收员、技经专员有权对其作出处罚（罚款500元、停工、除名）。5） 项目经理或现场负责人必须按照预验收整改要求对不合格项目进行限期整改，并承担因此造成的一切损失。 4、 预验收结果在电子派工系统中的体现：1） 预验收质量达到优良，在该负责人电子派工系统中加2分；2） 预验收质量达到合格，在该负责人电子派工系统中不加分；3） 如预验收质量不合格，在该负责人电子派工系统中减2分；4） 连续3次预验收质量达到优良，在该负责人电子派工系统中加3分；5） 连续3次预验收质量达到合格以上，在该负责人电子派工系统中加1分；6） 连续2次预验收质量不合格，给予负责人降级或停工处理。5、 质量技经管理部对预验收工作的抽查：1） 工程部每日将预验收工程汇总表提交给质量技经管理部技经主管。2） 质量技经管理部根据预验收申请汇总表安排技经专员进行工程质量预验收抽查，抽查使用同样验收表格。3） 技经部每日将验收单副本提交工程部，同时换回该工程巡检的预验收单副本。如果双方验收结果差距在5%以内，维持预验收员的评分成绩；如果双方验收结果差距超过5%，以分数低的一方为准；如果双方验收结果差距超过15%，须由双方主管人员联合进行复查，并视情节追究相关责任人过失责任。6、 不合格工程的后续处理：不合格工程除在电子派工系统中扣分外，视情节依照公司工程管理规定给予罚款处理。并要求巡检