图书馆服务台工作项目.doc

國立東華大學圖書館流通業務工讀生工讀手冊980122修訂圖書館服務檯工作項目一樓服務檯1、借、還書2、受理各種費用繳款(罰款、影印卡、館合)3、預約書取書4、專案借書及各種通知取書5、教師指定參考書借、還6、各式申請單收件7、場地借用：研究小間、討論室、視聽聆賞室鑰匙借、還8、耳機、微縮鏡頭借、還9、收包裹、郵件10、代售影印卡11、報紙點收及上報、卸報12、待歸架圖書排序交班：交給流通工讀生、閉館時交給負責(值班)館員。(1)名條(2)電腦流通檔(3)交接表(4)所有還書排序上書車(5)服務檯零錢清點(NT$150.-) (6)預約書注意事項:1.更換自己的服務名條（上班時換上，下班時抽下）及流通電腦的帳號、密碼，並穿上工讀生背心。2.早、晚班流通工讀生需執行開、閉館作業，並據實填寫服務檯開(閉)館確認表。目 錄壹、電話禮儀 2貳、讀者進、出館管理 . 2一、開館及借、還書時間.2二、外賓入館.2三、停電.3四、安全系統響鈴處理 3-4參、圖書流通管理 5一、借書.5二、還書.6 逾期罰款.7三、續借.7四、視聽資料.7五、預約.8六、館際合作.9七、其他資料借閱10肆、設備及場地使用管理 10一、設備. 10二、場地使用.10研究小間.11 伍、其它服務 11一、資料薦購.11二、郵件. 11三、影印卡代售.11四、到、離職(校)手續.12五、尋書單.12六、報紙.12七、失物招領.12陸、注意事項 12柒、常問問題 13壹、電話禮儀：(一)電話響起：圖書館您好！(儘可能在響三聲內接聽，不可放任電話一直響)(二)代接館員電話：拿起話筒後按72即可。(三)回答讀者問題，若不知道或無法確定答案時，需表明自己是工讀生並請讀者稍待，再將電話轉接給館員回答。 (四)轉接電話：先告知對方xxx小姐(先生)的分機是28xx，若轉斷請自行重撥。步驟：先按【轉接】鍵，再按分機號碼即可。話筒另一端為正常待接電話 的鈴響聲，直接掛斷即可；若為講話中，再按一次【轉接】鍵回來， 回覆來電者xxx小姐(先生)電話中，請稍後再撥。 若有讀者欲借服務台電話，請告知讀者自助蓋章區有提供可撥打內線的公用電話。(服務台電話因業務需要及話線限制，不適合讀者在櫃枱邊使用) 晚上、假日請找值班館員；午休(12:00-13:00)時，請告知讀者館員離開位子，請留下 姓名、聯絡電話、其問題等，再請館員回覆。或請13:00後撥分機28xx，找館員xxx小 姐(先生)洽詢。貳、讀者進出館管理一、開館及借、還書時間：(一)開館時間： 學期中 ： 週一至週五：8：1521：45。假 日：9：1516：45。寒、暑假：週一至週五：9：1516：45。假 日：閉館。國定假日、選舉日及校慶運動會舉辦日閉館。(二)借還書時間：同開館時間。二、外賓入館：(一)換臨時閱覽證：1、限持本人身分證或駕照或護照換取臨時閱覽證。 (其他證件不受理)2、填寫【外賓登記表】(除離館時間外，需逐欄填寫完整，始可換證給讀者)。 3、證件遺失：工本費NT$100.-，請找館員處理。4、臨時閱覽證僅限於館內使用資料，借用任何資料皆需刷入電腦檔及押臨時閱覽證。 (二)貨運送貨：打電話告知大樓管理員(2815或收件人分機)，請其開啟管理員室側 門，以便送貨入館。【服務檯不收大件貨物】(三)公文、物品或維修機器、設備者：請其自行自入口處進入圖書館辦公室內找負責館員(or收件人)。服務台工讀生不代收。三、停電：可還書，不得借書。夜間停電超過三十分鐘仍未復電，即行休館。(一)用繩子拉開靠近服務檯出口的門桿，以利讀者出、入。(二)在原先入口的2個門桿上張貼【由靠近服務檯出口進入】的告示。(三)在拉開的臨時出、入口門上張貼【停電】告示(一張朝內，一張朝外，貼於面對灰色門柱的右手邊，分別告知欲進、出館的讀者需配合的事項)。(四)用計數器統計進館人次，並於復電後填寫於當日的工讀日誌上。(五)出館時，請讀者自行打開背包，接受檢查。(六)若背包中有圖書館的資料時，請讀者出示借書證登記學號(無學號者請登記系所和姓名)及資料上的條碼在【己借閱資料確認單】，以便復電後交館員查核確認。 四、安全系統警示鈴響處理： (刷卡暫停使用)(一)刷卡時間：週一至週五 : 17：0021：45。假 日 : 09：1517：45。 學期考試當週及前一週均須全天候刷卡入館。 (二)刷卡方式：1、右方刷卡槽：條碼面朝左由上而下刷卡。 下方讀卡槽：條碼面朝上將紅色雷射光掃在條碼上。2、聽到喀一聲方為成功，推開門桿進館；若為嗶長聲，請找館員處理。3、二人以上請依序刷卡。前一人之門桿退回閤上喀一聲後，下一位再刷卡進(出)。勿讓讀者一人刷卡，夾帶數人進(出)館。4、刷卡不成功者，服務人員以手控開門，請讀者由入口處入館並稍待，迅速找館員處理。 不可只留借書證(IC卡)在服務台，因館員尚須查詢原因，甚至需要該讀者的個人基本資料，以便建檔。5、遇不熟悉刷卡者，應主動予以協助。異常處理： 安全系統響起時，請讀者先拿出電子產品，再通過一次，若再響，請讀者自行打開背包，接受檢查有無未經借閱手續的資料(刷入讀者證號，查看是否有未借圖書)。請測試讀者背包及其隨身物品是否會響 是 否請問讀者背包中是否有圖書館館藏並請讀者自行打開背包讓我們看看請讀者將背包及手上隨身物品暫時留置於櫃檯並再次通過門禁 否 不 會查看是何物造成聲響若造成聲響是 1. 讀者私人圖書告知容易產生誤會， 請儘可能勿攜入。可為其消磁。2. 疑圖書館館藏遭損毀，請立刻找館員處理 響請讀者拿起背包及隨身物品再次通過門禁離館(感應性強的物品留待出館後始歸還)並告知讀者：很抱歉，門禁誤響 是 資料是否已辦過借閱手續 會 響 否為其辦理借閱手續並提醒讀者下次別忘了辦完借閱手續再離館請問讀者身上是否有感應性強的物品(如：大哥大、鑰匙.等) 是 為其消磁並為我們的疏失向讀者道歉請讀者拿出感應性強的物品再走一次 疑圖書館館藏遭損毀，務必請該讀者稍待，立刻找任一館員出面處理。確定館藏遭損毀，需先請該讀者出示證件(借書證)，記下大名、系所、學號後連同遭損毀資料交館員，讀者需留置，由館員處理。參、圖書流通管理一、 借書：一定要有證件 ! 嚴禁讀者報身份證號後以鍵盤輸入。若借書證條碼無法刷，需加驗身份證(or駕照)證明(一)借書需持本人借書證方可借書。非本人絕對不可！(二)借書冊數與天數電腦上會顯示。(三)借書時間：同開館時間。(四)讀者有資料逾期、罰款未繳等違規事項，將暫停所有權利(如：借書、續借或預約等)，直至所有違規清除為止。(五)預約優於續借。只要有人預約，該筆資料將無法執行續借動作。(六)借閱程序： 1、點選【借書】欄2、刷入【證號】欄。每回借書時，一定要將游標點到【證號】欄，再刷入讀者證號。此步驟絕對不能省。 3、刷入【書條碼號】欄 註：不管是借or還，若刷入圖書條碼時，系統出現訊息，須將訊息處理(如：預約書，須將該資料放在【預約書書車】上)或將訊息內容抄下、註明日期並簽名後夾在資料中連同該筆資料於交班時交給館員，才能刷下一筆紀錄，否則會有漏刷的情況發生。4、附件：刷條碼時發現該書有附件(光碟、磁片)，需確定附件上的條碼號與圖書條碼號相同，並告知讀者該書有附件，還書時請一併歸還。若附件不見了，則不外借，於交班時交館員處理。5、消磁：按消磁鍵，書本由右至左送，消磁燈由亮轉滅表示消磁完成，若無法消磁或無磁性反應(即無燈示)請交館員處理。 6、將借書證及所借資料交還讀者並告知讀者目前為止其共借資料總數及 當日所借資料的到期日，以供核對確認。 7、每執行完一位讀者的借、還動作後，請將滑鼠於【讀者證號】欄點一下，清空畫面(務必確實執行)，避免將下一位讀者所借資料誤植入上一位讀者的借閱檔內的誤失及保護讀者隱私。 8、參考書【R】為隔夜借閱(即閉館前45分鐘才可借，翌日開館後45分鐘內需歸還)。請提醒讀者每冊每逾一小時罰款10元。(七)停電(流通系統無流使用時，作業方式同停電)： 暫停借書服務。但可代為預留讀者欲借資料(告知讀者以1日為限，隔日未取，逕行上架)，請夾紙條告知其他服務人員（所留紙條內容：何時留、欲借者姓名及系所、欲借筆數，並簽上工讀生姓名），以便逾時未取，逕行上架。二、還書：(一) 還書不需借書證。請讀者稍候，待執行完還書動作，並告知借閱情況（如:尚有幾筆資料未還、還清了或有產生逾期罰款等訊息）後再離開。(二)歸還程序：1、點選【還書】欄。2、附件：刷條碼前發現該書有附件(光碟、磁片) (1) 需確認附件隨書歸還，且附件上的條碼號與圖書條碼號相同，才可執行還書動作；(2) 若附件與資料不符，不可執行還書動作，請讀者將附件一併歸還後再執行還書動作；(3) 附件遺失，請讀者辦理遺失賠書或另購光碟片後，才可辦理歸還；(4)若有疑義，可請讀者稍待立刻找館員處理。3、在【書條碼號】欄刷入圖書條碼。 註：不管是借or還，若刷入條碼時，系統出現訊息，須將訊息處理(如：預約書，須將該資料放在【預約書書車】上)或將訊息內容抄下、註明日期並簽名後夾在書中，於交班時連同該筆資料交給館員，才能刷下一筆紀錄，否則會有漏刷的情況發生。4、刷完後，請告知讀者還有幾筆資料未還並告知有無違規、罰款情況，以供核對確認。5、上磁：將歸還的書上磁(書本由右至左，上磁燈由滅轉亮)。若無法上磁或無磁性反應(即無燈示)請交館員處理。6、蓋書頭館藏章：若書頭藍色館藏章未蓋或字跡已褪、不清，請視書本厚薄，於書頭處蓋上藍色的【國立東華大學圖書館館藏】章。7、取出歸還圖書內頁的記號夾紙(可請讀者自行除去)，以維護清潔。8、依索書號排入各還書車上。還書車上的資料由左而右、再由上而下按索書號大小(順序)依序排好。 需注意特藏號(三)停電，開還書箱(流通系統無法使用時，作業方式同停電)： 1、 可投還書箱的圖書，請讀者自行由還書箱箱口投入。2、 不可投還書箱的資料(如視聽資料、鑰匙等)，須填寫【人工作業還書證明單】，並請讀者於次日12:00後，自行上網查詢確認。(1)【人工作業還書證明單】一式二份，紅色給讀者，黃色本館留存。(2)所還資料全部先置於同一空書車上，並在該書車上註明【停電時還書】。3、復電後的電腦作業(1)將【停電時還書】書車上的所有還書一起執行流通檔的還書作業。(2)執行完所有還書的電腦作業後，將全部歸還的資料依索書號分別排入還書車上。清空【停電時還書】書車。(3)在交班時將【人工作業還書證明單】存根聯(黃色)交負責館員。 停電時若有交班，需對接班者交待清楚，才可離開。(四)還書車裝滿，請至服務台後方推空書車。(五)賠書，請找館員處理。(六)逾期罰款，需開收據給讀者 (範例見附錄)1、電腦流通檔：(1)刷入【證號】欄(2)點選【逾期罰款】(3)點選【繳交罰款】(4)輸入單據號碼(即收據編號)後，按繳款。(5)執行【列印】後，於紙上蓋日期章。(5)再次輸入讀者證號後即無紅色警示。 3、交班：填寫工讀生交接表。將所收金額及開立收據編號一一詳實填寫後交館員簽收。4、下列情形，請找館員執行，切勿自行收費。(1)申辦借書證工本費。(2)圖書資料遺失處理費(NT$100.-)。(3)掛失借書證手續費(NT$100.-)。三、續借：1、需在到期日七個日曆天(含到期日)內辦理。若有資料逾期未還等違規記錄或有他人預約，則不得辦理續借。2、程序：(1)輸入讀者證號。(2)點選欲續借書本條碼欄。(3)按【續借】功能鍵，到期日即會自動往後展延。(4)告知讀者其借閱狀況及展延後新的到期日為何日。四、視聽資料(一)出借：1、出示證件：除本校教、職、生外，凡持推廣教育班、退休教職員、校友、一般民眾及臨時閱覽證等其他身份的讀者限在館內使用視聽資料並須押證(耳機要憑證刷入流通檔)。 可從流通系統判斷其身份。2、解套或消磁：錄影(音)帶須消磁，光碟片則須為防盜盒解套。3、檢查盒內放置的資料主體上的條碼與盒子上的條碼是否相符。不相符則不外借，將問題資料於交班時交給館員。 若資料主體上無手寫條碼號，則不外借，於交班時交館員處理。4、刷條碼：為避免輸入錯誤絶不可用鍵盤輸入（條碼無法刷，請找館員，不可自行處理）。5、刷完條碼後不閤上視聽資料的外殼直接交給讀者，以便讀者檢查無誤後自行閤蓋。若讀者有疑慮，可即刻為其執行歸還動作，不外借。(二)歸還：視聽資料逾期每件每天5元，請務必確實執行歸還動作，以免造成與讀者之間責任歸屬的困擾。 請讀者於歸還動作執行完成後再離開櫃檯。1、 檢查、確認：當場和讀者確認盒內資料主體上條碼與盒上條碼相符。2、 執行歸還動作：刷條碼，不可用鍵盤輸入。(資料不符，絕對不可執行歸還動作)3、歸還時若有出現訊息，需將訊息處理後才能執行下一筆資料的歸還動作。4、非本校教、職、生(即有押證者)，歸還時要將所押證件交還給該讀者。DISCOVERY恐懼實驗室-445、上套（殼上凸起處朝上，片名朝上，書標與套殼凸起處呈同方向放置，如圖示）或上磁(錄音帶、錄影帶)。6、將視聽資料依索書號順序置於視聽資料的還書車上。 請確實執行，以免造成其他工讀生的困擾 五、預約：(一)預約 預約櫃上的資料僅限已通知者借閱，嚴禁他人(含本館工讀生)取閱翻看1、只接受讀者自行上網預約。2、預約資料借閱僅限預約者持本人借書證借閱。3、預約資料取件：(1)電腦流通檔刷入讀者證號(2)點選【預約】，系統會列出該讀者所有預約資料。(3)已通知取書者，會顯示預約到期日，再依照預約到期日從【預約櫃】 按索書號取出預約資料後為該讀者辦理借閱手續。4、若讀者在【預約書書車】上發現他預約的資料，且經過電腦流通檔查證確實是第一順位時，不論館員有無通知該讀者借閱，可立即幫該讀者執行借閱動作。如：策略管理一書有預約到期日10/15，可於10/15的【預約櫃】上尋獲此書並為該讀者辦理借閱手續。勇於創新一書雖無預約到期日，但於【預約書書車】上發現且其優先順序為1，不需待館員通知即可為該讀者辦理借閱手續。條碼號書名預約日處理日預約到期日狀態優先順序E0040894策略管理2002/09/25 22:002002/10/15 02:22預約1E0041025勇於創新2002/10/10 10:10預約1 預約資料中的處理日不需理會。其為告知該筆資料於流通主檔中最近曾有動作的時間，可能為還書時間、電腦寄發催還(或預約)通知、讀者取消預約等記錄。5、早班工讀生需將已過期預約資料，置於【預約書書車】上，待館員通 知下一位預約者。6、交班前清點所有執行還書動作時所產生的回館預約書 (1)點選電腦流通檔中的【預約書檢查清單】 (2)確實核對執行還書動作時出現的回館預約書是否皆已置於【預約書書車】上。(二)取消預約：1、讀者需於預約到期日前辦理。2、程序：(1)電腦流通檔刷入讀者證號(2)點選【預約】，系統會列出該讀者所有預約的資料。3、點選讀者欲取消的資料，按下【取消預約】鍵即可。4、將取消預約的資料，自【預約櫃】取下，放置在【預約書書車】上，待館員通知下一位預約者。 六、館際合作(一) 館合借書證：【各合作館】 1、借出借閱方式同圖書借閱。(1)點選【借書】欄(2)刷讀者證號(3)於【書條碼號】欄處刷入欲借給讀者的館合借書證條碼(以GE開頭者)。2、歸還(1)需先進對方館(如花師or慈技)網頁查詢該館合借書證(以MK or EU開頭者)底下確實未欠書(點【借書狀況】)、未欠罰款(點【罰款記錄】)才可為讀者執行歸還館合借書證動作。(2)點選【還書】欄、(3)於【書條碼號】欄處刷入讀者欲還的館合借書證條碼(以GE開頭者)。(二)館合申請件：為館與館間互補彼此資料的不足而發展出來的線上合作系統，可分為資料複印與圖書借閱，皆需付費，付費標準視各館政策而異。1、取件(1)依讀者姓名於館合來件的抽屜中將該讀者的所有館合件取出。 (2)核計所有館合件的總費用(含運費)，並開立正式收據。 若需報帳則繳款人處填國立東華大學。 若對方館為未加入館合系統的圖書館，會在申請件存根上註明【勿開正式收據】，請用館內臨時收據【館際合作申請件付費取件證明單】(範例見附錄)。 (3)收款並將收據第一聯(紅色)及申請資料交給讀者。(4)交班：填寫工讀生交接表。將所收金額總數及開立收據編號一一詳實填寫。2、館合圖書歸還直接將書放在館合館員桌上，並留紙條告知為館合還書即可。不可放到還書車上。七、其他資料借閱 (一)光碟資料庫：未貼書標置於資訊檢索區的光碟。不論職稱、身份皆僅限於館內登記押證使用。 (二)教師指定參考書：教師因教學，需要指定某些資料作為【教師指定參考書】。限館內使用，一次3小時，無人欲借可延長借閱。 1、借閱：同【借閱】手續，不需消磁。 2、歸還：同【歸還】手續，放置教指書專櫃陳列。肆、設備及場地使用管理一、設備： (一)視聽區：在館內使用視聽資料，需同時借耳機、遙控器及視聽資料(若只借耳機， 表示讀者可能欲使用私人視聽資料，本館嚴禁使用非館藏資料)。1、同流通借閱方式，輸入讀者證號及資料條碼，歸還時亦同。2、除本校教(不含退休人員)、職、生(不含校友及推廣教育班學員)外，其他讀者限館內使用視聽資料並需押證。3、需押證者，借用視聽資料一次以一件為限。 4、時間：提醒讀者一次借閱以4小時為限。延長使用須持所借器材至服務檯辦理歸還後再借閱手續。5、若設備有問題要請讀者立即反應，否則歸還時發現有毀損時，借用者須負全責。(二)微縮機：需至櫃檯借微縮鏡頭。借用同圖書借閱方式，需持讀者本人借書證刷入證號及鏡頭上的條碼入流通系統，歸還時亦同。持臨時閱覽者，除了將設備條碼刷入系統外亦需押證。(三)資訊檢索區：採【登記管理】，由上網查詢資料，嚴禁BBS、MSN、電玩等與 查詢資料無關者。以本校師生及查詢本館館藏者，有優先使用權。(四)佈告欄：請洽負責推廣業務的館員。(五)置物箱：使用費用10元，不退幣。二、場地使用：鑰匙借、還皆由服務檯工讀生執行 (一)討論室、聆賞室，需3人以上辦理隨到隨借。 (二)研究小間 1、研究小間申請時間分三期【依學期變動，詳見場地暨設備使用申請單】 2、研究小間不在申請時間內的開館時間送件(含mail)。均視為無效件。3、收件後於申請單上的第10項服務檯收件人/日處蓋上流水號(以便申請件有先後次序)。4、平日15:00、假日13:00及閉館時(21:45 or 16:45)需檢查研究小間鑰匙是否都歸還，若否需告知負責(or值班)館員，未歸還者的鑰匙編號，將給予違規記點。(五)讀者歸還場地鑰匙時，要找館員作場地歸還確認(研究小間除外)。 伍、其他服務：一、資料薦購：讀者欲推薦資料時，請自行利用網頁查詢，確認館內無此資料後，填寫【圖書薦購清單】（書目資料要詳細、完整且留讀者聯絡方式才接受。資料不齊者視為無效件），交館員處理。或上圖書館首頁各式申請表單下載ACQT-2-2-2-1表格填寫後Mail至圖書館信箱。二、郵件：(一)收件：掛號及包裹簽收時需於【郵件掛號登記簿】上註明收件人及收件日期；蓋郵件驗收章時需注意日期是否正確。(二)寄件 郵局早上送件時會將圖書館欲寄的郵件收回郵局，需請郵差於【館際合作郵費月結清單】上簽收。三、影印卡代售： (一) 服務台代售影印卡，一張200元/點(請讀者自備零錢)，並詢問是否開立收據。(二) 工讀生交班時，應將影印卡剩餘張數及錢數清點並登記於工讀生交接表上，連同開立的收據及所收金額交館員簽收。(三) 影印卡尚有餘額但不能使用時，請至服務檯填寫【影印卡送修紀錄表】，告知讀者待送修回館後會通知取回。故障影印卡置於【故障待送修磁卡】的信封中，以便全錄取件維修。若讀者急需使用，請其另購影印卡。 僅接受本館售出的影印卡故障送修服務(背面皆有卡號且僅可影印100張，不提供儲值)。他處售出的影印卡故障請洽多容館影印部。 全錄僅提供B5、A4、B4的影印紙張。不提供A3影印紙(可採縮印)。四、到、離校(職)手續：請洽館員。五、尋書單：(一)填寫1、確定為本館館藏，未外借且不在架上的資料，才可填寫尋書單。 2、個人資料欄，欲尋資料欄位填寫不完整者，不收件。 視欲尋資料類型的不同，所填欄位也有所不同。 一張尋書單僅可填一個條碼，若有多個條碼請各填一張尋書單。(二)取件轉為預約書，同預約書取件。 六、報紙：點收後請儘速上報提供閱覽，嚴禁在櫃枱看報。(一) 點收：報紙到時，每天需點收並登記當天的到館狀況，若有缺報情形，則於【報紙登錄表】中以紅筆劃圈(補送時則於紅圈中以藍筆註明補送日期)，並於【缺報一覽表】填寫當月所缺的所有報紙