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员工行为规范手册黑龙江省农村信用社行为总则“四四要决”四 要要清理你的思想，它会影响你的行为要检视你的行为，它会养成竹的习惯要改进你的习惯，它会塑造你的性格要雕塑你的性格，它会改变你的命运四 学学会尊重尊重别人就是尊重自己。学会关爱做人比做事更重要，品格比成就更重要学会合作同心协力推动事业长足发展。学会分享诚实沟通，相互信任、相互支持。四 观客户至上观一一客户利益高于一切，忘掉自我。信合家园观信合是家园，家园大家建。共荣发展观一一我与信合同发展，信合发展我受益。快乐工作观以快乐的心态工作，在工作中寻找快乐。四 心心念理想，志存高远心存美好，笑容灿烂 心系三农，回报父老。 心记规章，令行禁止。黑龙江省农村信用社员工行为规范 （试 行）为树立黑龙江省农村信用社崭新的企业形象，综合提高全省员工的职业道德素养，全面推进企业文化建设，强化职工经营意识和服务意识，达到内增凝聚力，外具竞争力，使黑龙江省农村信用社在激烈的市场竞争中立于不败之地，特制定本规范。第一章基本服务规范 行为体现服务的质量，服务的质量反应在员工的行为中员工在工作中应尊重客户、忠于职守、竭诚服务、恪守信用秉公廉洁、文明热情、谦虚礼让、无私奉献。第一节基本服务准则 一、凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切。 二、客户认知决定一切。因为“客户想要的”与“你认为客户想要的”有天壤之别。 三、永远不要对客户说“不知道”。 四、不要在工作出错时，急于|兑“我以为”之类推脱解释的话。 五、把客户当成自己，你善待自己，自然就会善待客户。 六、让客户在服务中感受到快乐。 七、客户是我们的衣食父母。 八、不可以让客户有被忽略、不被重视的感觉。 九、在为客户服务时，出了差错，就必须担当起一切责任。 十、不论客户的态度是好是坏，都不可以有不尊敬的言语、态度、举动，一定要保持愉悦的笑容，一直到客户离去为止。第二节柜台服务准则 一、“三声”服务 来有迎声 问有答声 走有送声 二、操作“五注意” 上柜前注意 翻好当天日历牌，换好日戳。 操作计算注意 集中思想，操作计算时排除干扰。 对印鉴要注意 凡是需凭印支取的款项，要将凭证上的印章折角后，与预留印鉴核对，防止印章不符，发生差错。 点钞要注意 不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必复：领取现金时，先点封；拆封前先卡把；先点大数，后点细数。临柜收付现金，应按票面分类，按照定位，放上算盘，内部交接，同样逐张点清，当面交清。 收付要注意 收付款时坚持先核对凭证大小写金额，注意收付方向。钞票、存单（折）递出，要问明存、取数字，并要交到客户手中。 三、六个“一样” 忙时闲时一样认真。 生人熟人一样热诚。 存款取款一样受理。 金额大小一样欢迎。 完币残币一样收兑。 批评表扬一样对待。 四、六个“主动” 客户有困难时主动帮助。 客户有疑问时主动解释。 客户取款时主动搭配票面。 客户拿不定主意时主动当好参谋。 客户遗留财物时主动归还。 发生工作差错时主动向客户道歉。 五、六个“关照” 新户开户结算时关照。客户查询时关照。客户困难时关照。对老、弱、病、残、孕客户关照。对贵宾客户关照。客户发生疑问时关照。六、六个“不准”不准违规操作。不准擅离工作岗位。不准泄露业务秘密、客户存款秘密、商业秘密。不准带无关人员进入营业厅。不准怠慢、顶撞、刁难客户。不准以任何理由拒办应该办理的业务。第三节服务语言标准 一、讲求语言沟通的针对性 二、尽量使用标准的普通话与客户进行业务操作。 三、语言标准：发音正确，语调柔和，语气正确（说话时的口气，不急躁、生硬和轻慢）。 四、信用社文明服务用语 1.请 2.您好 3.谢谢4.再见5.请稍等6.请签名7.请对号8.对不起9.请排好队10.请提交意见1l.欢迎您再来12.请收好您的存折（单）13.请您把款清点一下14.请问您办理什么业务15.请把凭证（条）某某项填上16.请问提款金额是什么17.对不起，让您久等了18.对不起，麻烦您跑了几趟19.对不起，机器出现故障了，请稍等20.请出示您的身份证，谢谢合作21.请您到号柜台办理此项业务见表1-1表1-1:服务语言对照表使用时机基本规范解决方法客户来访、业务接待 您好！ 我可以帮助您吗？ 可以吗？用尊称及商量的口吻，以示对对方的尊重。接受别人帮助时；工作上得到客户提议与帮助时。 谢谢（您） 您这样做得很好，真希望您能给我们更多一些指教。 非常感谢您对我们工作的支持。用赞美语来表示您对合作态度的肯定和谢意.和客户发生冲突时 对不起，您可以听我解释一下吗？ 我了解您的感受，请您慢慢说好么？ 请您不要着急，我马上为您处理。语言和善,不讲忌语或用语言激怒对方。迅速将客户带到合适的地方，解释并妥善处理，并积极寻求解决。当客户有任何不理解，导致态度比较急躁时 对不起，让您久等了。 不好意识，可不可以再等一会儿？ 我马上为您办理。 有什么我可以帮您的？可以婉转、耐心向客户解释、传达。为客户服务时 请您输入密码，谢谢！ 请您在此填写有效证件，谢谢！先“请”后“谢”略微欠身，态度亲切。第二章行为礼仪规范 我们积极向上，富有活力的精神面貌是感染客户情绪、让客户心情愉快的启动元素！第一节员工仪表 信用社职工日常着装要本着整洁、得体、朴实、大方的原则。 一、着装 工作期间，须统一穿着正装，佩戴工号胸卡。在节假日值班的柜台员工亦应穿着统一正装。非工作期间穿着工作服于公共场合者，亦应谨慎言行，以维护农村信用社形象良好。 (一)男员工 l. 一律身着裤装，不能穿牛仔、T恤等。 2须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外。 （二）女员工 l.不能穿低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透款式的上装。 2.可以着裤装和裙装，不能穿牛仔、T恤等。 3.裤装要求不能是紧身、牛仔或运动装，裤长应超过脚踝。 4.不得穿超短裙或拖地长裙。 二、发型 (一)男员工1.不得留长发、蓄胡须、剃光头、不得烫发。2不能将头发着染异色。（二）女员工：l.尽量统泼式（盘发），不得披散头发2.不能将头发着染异色。三、鞋帽 （一）男员工 l.不可在上班期间戴任何款式的帽子。 2.不可穿颜色鲜艳的袜子。 3.不得穿拖鞋，须着深色皮鞋。 （二）女员工： 1.不可在上班期间戴任何款式的帽子。 2着裙装上班时，不可穿颜色鲜艳的袜子。 3所穿皮鞋后跟高度在2厘米至6厘米之间。 四、饰物 (一)男员工不得佩戴首饰。 （二）女员工不得佩戴过多首饰。 1头饰：尽量佩戴统一款式、颜色的发卡。 2耳环：不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不要超过5毫米。 3项链：不得佩戴过粗的项链，所戴项链不要置于衬衣领口以外。4.手镯：不得佩戴过粗手镯。5.戒指：每手所戴戒指不得超过1枚。6.墨镜：上班期间，所有员工都不得戴墨镜。五、妆容(一)男员工 1.不得化妆。2.不得留长指甲。（二）女员工1.不得浓妆。2.不得留长指甲，不得涂有色指甲油。六、胸卡所有员工：上班期间须佩戴本人胸卡。第二节举止礼仪举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质。一、三式微笑：(一)亲切式面带微笑，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。（二）温馨式两边嘴角微微上扬，稍微露齿。（三）灿烂式欢快的笑容，自然露出平整的八颗牙，是最为灿烂的笑容。 二、站姿： （一）头顶平，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，动作要平和自然。 （二）双肩放松，身体自然挺直。 （三）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟靠紧。 （四）双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手人拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。 三、应用站姿： （一）男士 1右脚向右迈出一小步，两脚展开，两脚之间距离略与肩同宽。 2双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。 （二）女士 1.右脚向后收小半步，双脚前后，成“丁”字型。 2.双手自然向前，虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手的四指，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。 四、坐姿： (一)走到座前，转身后，轻稳地坐下；女十入座时，若是裙装，应用手将裙边稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣裙。 （二）双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌。 （三）坐在座上，立腰挺胸，上体自然挺直。 （四）男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上；女士两腿并拢，两腿可同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上。 （五）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，胸门与桌面平齐。 （六）起立时，右脚向后收半步，而后站起：女士起立时若是裙装，应用手将裙边稍稍拢一下再站起来。 （七）伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺在椅子上。 （八）谈话时上体与腿可同时转向交谈者一侧。 五、步态： （一）双目平视前方，面带微笑。 （二）双肩平稳，双臂不能静止不动，应前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，双肩不要过于僵硬，不能将手放于口袋中。 （三）上身挺直，日视前方、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 （四）步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。 （五）跨出的步予就是人脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。（六）多人同行时不可肩搭背，不可并成排。（七）停步、拐弯、上_卜楼梯时，应从容不追，控制自如六、手态： （一）介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，把手臂伸平，手自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。 （二）握手姿势：伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低。一般原则下，职位高者或女十应主动与他人握手。 七、递物和接物： (一)递交名片 双手恭恭敬敬地递上名片，名片的正面应对着对方。 （二）递交文件 双手递上文件，并且应使文件的正面应对着对方。 （三）接受名片 应恭恭敬敬地双手捧接，接过名片之后， 定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或者有意识地读一下名片，不要手接过名片，看也不看就塞在口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其他物品。 （四）接受物品 应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。八、鞠躬： (一)双目平视对方，面带微笑；双手交叉置于腹前，将右手放置在左手之上，并遮住左手手指。 （二）上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度。 （三）双目直视前方。 （四）鞠躬时间超过一秒钟。 见表2-1表2-1:鞠躬礼仪 点头（略微 敬礼 最高敬礼 欠身） 鞠躬 的角 1 5度 30度 4 5度 度 鞠躬 的时间 1秒 2秒 3秒 一般场合， 较重要的场合， 特别重要的场 适用 对别人表示 在中国人的日 合，代表最高礼 场合 尊敬时 常习惯中是比 节，十分正式和 较重要的礼节 庄重 第三节电话礼仪您悦耳美妙的声音是传递黑龙江农村信用社信形象的最佳途径之一。 一、电话铃响三声之内及时拿起电话回应。 二、接外线电话首先要讲：“您好，信用社” 三、接内部电话首先讲：“您好”，然后报部门名称。 四、打电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。 五、电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。 六、电话中遇到不明白的情况，应请领导或了解情况的同事来回答。需要做重大决定的电话，切不可擅自处理，应请领导来答复。 七、对于不属于职责范围的电话，应告之所属部门的电话号码。 八、如果替别人接听电话，为了不遗漏重要内容，记录时应把握5w和3H的原则。 5w: when（何时、到何时） where（场所、去哪里） who（谁、从谁那里、向谁、谁和谁） wha工（目的为了） why（原因、理由） 3H: how（方法为了） how much（费用、价格、经费） how many（数量） 九、在对方说完之后，要将内容重点重复一次，以确认无误，并尽早告诉电话指名人。 十、接到打错的电话，席耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，以免影响对外形象。 十一、有关客户的秘密的内容 (一)一定要确认对方和有关内容，并做好电话记录。 （二）一但电话中断，在不能确认的情况下，必须重新拨电话，向对方确认。 十二、重要的事情需双方以书面方式联络，不可在电话中答复了事。 十二、对于接到的电话，须等采话人先挂断电话后再挂电话。 十四、对所留下的工作电话，必须及时回复。 十五、接到无应答电话时，要礼貌请对方回答，经确认无应答后，说：“对不起，我听不到您的声音，先挂电话了。” 十六、使用电话时，话筒应轻拿轻放。 十七、主动给客户拨打 （一）在主动拨打电话之前，先打一个腹稿，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的习惯。因为你并不知道接电话的人正在忙仆么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。 (二)腹稿打好之后，应该做一个简单的寒喧，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。第四节奉茶礼仪 一、整理仪容、洗手。 二、确认茶杯是否有缺角或裂痕。 三、手指避免摸到杯口。 四、适当的温度、浓度，盛有七分满即可。 五、茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。 六、使用“欢迎光临对不起”等字句，茶一定得先端给客人（有多位客人时，则从上位开始端起）。 七、端茶的要领： （一）茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手不可伸入杯口。 （二）从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。 （三）没有地方放茶盘时，就左手拿着茶盘，右手递茶。 （四）不可发出铿锵声。 （五）绝对不可放在文件资料等上面。 （六）万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭 八、辞去时： （一）“请趁热喝”。 （二）“请慢用”！行个礼再静静地离去。第五节会议礼仪 一、会议的种类 (一)按人数分类 1.团体会议 2.几人会议 （二）按开会方式分类 l.面对面会议 2.电话会议 3.视频会议 （三）按开会的目的分类 1宣布人事安排、讲解政策的会议 2表扬或批评别人的会议 3临时处理突发事件的会议 4. 固定团队的会议 5集思广益的会议 6全体动员大会 二、会议观 （一）认为会议很重要。 （二）希望会议能取得成果。 （三）以积极的态度参加并影响他人。 （四）做好充分的准备。（五）茶水冷却了，无人顾得上喝，是会议开得很好的明显迹象。 三、会议制度 （一）遵守会议时间，一般提前3 5分钟进入会议室。（二）以会议主席为中心，服从主席临时安排。（三）不许中途退场，如遇急事须征得主席同意（三）认真倾听所有意见。（四）始终保持理性。（五）不随便打断他人的发言。（六）尊重主席，并接受其决定。（七）会议记录要完整，执行决议要快速。（八）遵守着装要求。（九）关掉手机或调至震动功能。（十）最好不要随意走动。第六节电梯礼仪 一、乘坐电梯，不得争先恐后。 二、等候时应站立电梯两旁，电梯到站后要按先出后进秩序，注意礼让。 三、电梯开门时，应先等里面的人出来后再依次进入。 四、乘电梯时，应让老人、小孩及女士进入，年轻者及男士应站在电梯按钮旁提供服务。 五、进出电梯，本社员工要让客人走在前面。 六、先进电梯的员工，应该为别人让地方。 七、先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁处，最后上的人站在中间。 八、站在电梯内应面向电梯门，避免和陌生人面对面站立。 九、应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，主动为他们扶住门。 十、运行过程中有人过来，前排人员应主动询问：“您好，请问到几楼”，并代按层号。 十一、电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，更不能在电梯内吸烟、随地吐痰等。第七节用餐礼仪 一、职工食堂用餐礼仪 （一）员I工到食堂后，按先来后到秩序排队买菜，不得随意插队。 （二）爱护食堂公物，按需拿取就餐用盆、碗、筷等餐具。 （三）不得在食堂内推杯换盏、大声喧哗，应保持安静。 （四）文明就餐，用完餐后，应收拾一下桌面上的剩渣，并用纸巾略作清洁。 （五）保持桌面的干净，把餐具轻放到规定位置。 （六）米饭、汤水根据个人饭量盛用，要注意勤俭节约。 （七）准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴。第三章经营操作规范 企业经营达到经济效益最大化，重要的点是企业员工要具需全面的业务素质。引对不同岗位的员工，我们制定了标准的行为准则。第一节 外勤（信货）人员服务准则 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。一流农村信用社员工应具备的心态：做农村信用社的主人，对事业热忱，对待事物要有意愿和决心，要有自我负责的精神。 外勤（信贷）人员的服务对象主要是农村信用社服务的当地“三农”，包括：一般农户，各类种植、养殖、捕捞、交通运输、购销专业户、大中小企业等。因此，不单要具需熟悉的业务知识与相关经济法规，还必须了解农业信息、市场经济信息等知识。 一、服务态度规范： （一）主动热情地接待每位客户，耐心温和地洽谈每项业务。 (二) 外出办理（洽谈）业务，着装得体，举止大方，谈吐文雅。 （三）坚持贷款“二查”，诚恳待客，准确解释金融法规及规章制度。 （四）自觉培养认真、细致、严谨的工作作风，不断地在实践中充实自己，提高自己的业务素质。 （五）联系卡随身携带。 （六）及时将所拜访客户的情况及企业的相关情况形成书面报告，并向上级汇报。 二、学会“察言观色” （见表2-1）：表2-1:肢体语言与其行为含义肢体 行 为 含 义 语言 柔和的手势表示友好、商量。强硬的手势则 手势 意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部 微笼表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 表情 意。 叮着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 眼神 寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 姿态 傲慢或不感兴趣。 说话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 声音 造成悬念，吸引注意力。 三、业务规范： （一）严格执行业务操作规程，讲求工作质量和工作效率。 （二）秉公办理各种业务，不准向关系人技放信用贷款，或者向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。 （三）在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、国际业务、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务。 （四）严把质量关，降低信贷风险。严防欠息及不良贷款的情况发生。及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款加紧催收，维护农村信用社利益。 （五）客户提交有关资料后，要及时认真审查及核实资料的可靠性和完整性。 四、客户营销： (一)客户对象 l.农户 (1)新项目出台，等客户上门的观念应得到改变，主动上门了解村里的情况； (2)拜访农户了解（养猪、养鸡、种植等）经营状况，了解农户的生活情况； (3)热心向农户提供些生产方面的信息： (4)了解农民资金有没有困难，知晓农户何时归还贷款等情况： (5)给农户提供行业信息，保持客户信任度与合作关系； (6)认真介绍业务，帮助农户对农村信用社业务清晰明了。 2企业 (1)熟悉与企业生产经营相关的行业信息： (2)时常拜访客户，了解企业生产经营状况； (3)了解企业状况，企业领导人的性格特点及做事风格； (4)对企业新项目、企业大动作及产品市场需求的具体情况了解，如厂址、资金运作情况及企业产品出厂的相关时间； (5)针对文化低甚至没文化的客户，提供样本给客户参考，并给予详细的解释说明； (6)操作手续简化，结算快捷便利； (7)给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固与企业之间的关系； (8)宣传资料一目了然，简明扼要。 （二）外勤（信贷）人员与客户交往礼仪检查点 1.问候： (1)注视对方，不左顾右盼； (2)使用合理的称谓： 2.握手： (I)注意握手的顺序； (2)握手力度的掌握； (3)不交叉握手； 3.相互介绍： (1)对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难； (2)注意介绍的顺序； 4.互换名片： (1)双手递接名片，注意名片的方向； (2)名片保持洁净： 5.其他： 说话音量的控制； 五、客户交往规范 （一）客户来访 l.热情迎接。 2.与客户互递名片后，询问来意。 (1)接受名片：应恭恭敬敬的双手捧接； (2)接过名片之后，一定要仔细看一遍； (3)可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片； (4)不要一手接过他人的名片，看也不看就塞到口袋中； (5)如需要将名片暂时放在桌子上，但切记勿在名片上放其它物品； 3.交谈注意分寸，有理有节。 （二）待客 客户坐下休息后，要及时送上一杯水，礼貌地询问客户的需求。 1.坐下应注意： (1)脚不可搭在桌上： (2)双脚不能来回乱晃； (3)不脱鞋晾脚； (4)不跷二郎腿； (5)不趴在桌上； 2握手时： (1)与同性客户握手时，微用力，停留1-3秒钟，然后放开； (2)与异性客户握手时，待女十先伸手后才能伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可； (3)遇到上级领导叫，待领导伸手后，才能伸手； (4)双方多人握手时，应避免与握手的人再次握手； （二）送客 客户离开时，要热情地起立与客户告别，如时间允许，要给客户拉开大门。 1客户离开时，应待客户先起身，再起身相送； 2.客户进电梯时，要等电梯启动后，再离开； 3.雨要客户应送下楼或大堂，如送客户上车，应目送车离开一段距离后再离开； （四）拜访客户要领 l.计划好每次见面； 2.在约定的时间准时与客广见面，以示尊重； 3.有效做好客户资料的收集及名片整理； 4.介绍时要针对人，要成为了解人性的专家； 5.积极寻找与客户利益的共同之处： 6.询问客户意向，快速找出双方需求共点，围绕展开： 7.注意客户说了些什么和没说到的关键点； 8.将服务与实际收益联系在一起； 9.谈话尽量简明扼要： 10.注意激起客户的兴趣； 11.核实你是否有遗漏的或末说明的问题； 12帮助客户作出对他们有利的决定； 13和客户建立良好关系，并能够赢得客户的推荐； 14尽量帮助客户化解所有的疑问和担忧；第二节柜台人员服务准则 柜台服务是展示农村信用社形象的熏要窗口，在统一视觉识别系统的同时，柜台人员还要以热情感染客户，提供优质方便服务。 一、将办公用具准备齐全 1外柜台：笔、海绵缸、验钞鉴别仪、数字显示器、点钞机、老花镜、凭证、复写纸、密码小键盘、小信封等客户办理业务所需物品（客户比较能从细微处见专业）。 2内柜台：整理放好钱库箱、剪刀、笔、凭证、胶水、纸带、大头针（同形针）、对外用的取钱袋、夹子、打印纸、业务用章、印章垫、印泥、计算器（算盘）、电话机、点钞机按操作需要摆放桌面固定位置上，不得摆放与办理业务无关的物品。 3 准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端启动。 4做好工作区卫生，及时补齐农信宣传资料、单据。 二、柜台面物品摆放原则 (一)区分必需和非必需品，现场不放置非必需品。 l将混乱的状态收抬成井然有序的状态。 2物品整理管理是为了改善对外形象。 （二）在30秒内能找到自己想找的物品，将寻找必需品的时间减少为零。 1.能迅速取出。 2.能立即使用。 3.处于能节约的状态。 三、对待客户 l.对客户要热情谦恭，做到“诚于言、情于表”，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声。 2对客户应答对，积极主动，精神饱满，忌无精打采，随意打发。 3对待大小客户一视同仁，热情服务。 4.应掌握简单哑语，尽量使用标准的普通话，提倡学习英语对话。 5客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心地解释、帮助。 6.客户前来办理业务，如属已开办的业务，要迅速办理，若是未开办的业务，要向客户说明情况，并向客户推荐办理的地点。 7营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，可摆放“暂停服务”标志牌，并向客户及时说明情况。 8.在接受批评或听取意见建议时，要谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。 9.在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。 10说话应注意场合，避免让客户自尊心受到损害。 11客户办理业务过程中，不应该因填写速度慢或同答不清楚，而流露出不耐烦的神情和语气。 12不拒收硬分币，不拒绝残币兑换。 13. 对客户的疑难问题解答麻清晰、简洁、有条理。14柜台服务要做到六个一样、六个主动、六个关照、七个不准。 15.老年人或听力不好的客户，要详细耐心多解释几次，直到客户听明白为止。 四、柜台服务用语 (一)凡询|问客户或需要客户配合时应说 请问您 (二)凡未达客户满意时应说 对不起 （三）坚持“三声”服务（即来有迎声、问有答声、走有送声） 常用的文明用语如下： 1.客户前来办理业务时主动打招呼：您好1 2.客户较多时，对排在后面的客户，应说：请稍等。 3客户等候时间较长时，应说：对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务？ 4.办理业务过程时，应说：清您将内容填好。 5兑付现金时，应|说：这是您取的钱，请收好。 6.递给客户单据、存折时，应说：请您核对收好。 7.当客户遗失存单（折）前来办理挂失时，应说：请您别着急，我们马上为您办理。 8.办理业务时，发生有业务不周到，以致造成客户不满时，应主动诚恳地向客户道歉，应说：实在对不起！ 9.办理完业务时，应说：欢迎您再来！ 五、柜台服务禁语 (一)忌以生硬的口气和语言与客户交谈。如： 1客户查询时：“不能查”、“查不了”或“不知道”。 2.客户找错柜台时，不耐烦：“错了，那边”。 3客户填错单据时，不耐烦：“错了，重填”。 4接电话时，对方所找的人不在时，生硬回应：“不在”。 5对方打错电话时：“错了，怎么那么烦”、“神经病”。 （二）禁止以不耐烦、不礼貌的方式答复客户提问或要求如： 1.客户来办理业务时：“等一会儿，没看我忙着吗？”、“到点了，不办了”、“明天来吧！”、“这里不办”、“机器坏了不能办”。 2.客户咨询时：“真烦”、“又来了”、“怎么还没听明白”“告诉你了，怎么还问？”、“墙上贴着呢，自己看！”、“电脑计算的，怎么会错?”、“问别人吧”。 3.客户在结帐时间以后来办理业务：“这么晚才来，今天不办了”。 4客户较多时，对排在后面的客户：“别挤了，挤什么挤”。 六、服务技能准则 能熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的上岗要求，达不到规定技术等级或岗位标准者一律不准上岗，要做到“四知”、“四定”，即： （一）“四知” 1.熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。 2.熟知凭证要素，能刘票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑。 3.熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。 4.熟知利率、期限和计算方式，能准确计息，避免差错，使客户满意。 （二）“四定” 1.工具定位 柜面办公用具、算盘、钢笔（圆珠笔）、墨水、印章要放在固定位置，用后归原，用时顺手，养成习惯，减少忙乱。 2.帐折定位 凭证、帐卡，各种单证放置固定，防止收付凭证混淆。 3.钞卷定位 大小钞卷按不同卷面放开，钞卷分刀（十张一刀），便于互复清点，并形成配卷时的同定搭配方式，既可加快配款进度，也能减少配卷差错。 4.算盘定位要定向，核对数字先看算盘后看单证，算盘上的数字，不要原数原还，应该计算时用加，核对时用减，防止大小数错位。 七、服务质量准则 （一）认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。 （二）严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。 八、特殊情况下的服务准则 （一）设备发生故障时 l.如短时间内能恢复工作，应向客户致歉。 2如需较长时间才能恢复正常工作，除向客户致歉外，还应告诉可能恢复正常工作的时间。 （二）当因政策变化导致服务承诺未能兑现时 1首先要向客户道歉。 2并就未能兑现的原因如实加以解释，请客户谅解。 （三）当有新的业务规章、条例出台要求紧急执行时 1要就有关规定细则尽早张耪敬告。 2并视情节急缓，将有关规定打印成文，向重点客户寄送。 （四）为特殊客户办理超常规业务后，客户再度提出非常规性要求时： 1.要向有关领导作出汇报，不可擅自主张答应或操作。 2.协助客户取得合规办理的条件，快速为其作出处理。 九、特殊人群服务准则 针对“老、弱、病、残、孕”人群服务时： (一)搀扶客户至营业窗口处，如客户不便办理相关手续时，征得客户同意，客户在场的晴况下，协助其办理手续。 （二）如已有部分人排队在前时，应诚恳地向排队的客户提出请求征得同意后，方搀扶客户至营业窗口前。员工行为规范手册 （三）柜台服务人员应热情向客户询问，忌冷言冷语，造成客户局促不安的心情。 （四）柜台人员忌流露出歧视或不耐烦的神情。 （五）对伤残客户，不要投以奇异的目光，更不得相互指点议论，忌说一些令客户自尊心受到伤害的话，如：您都这模样了，还挑三捡四的 （六）柜台应优先为残疾人办理业务手续。如因手上业务正忙，应耐心温和地向客户解释，并示意沙发休息、等候。 （七）对有病客户的服务要迅速、镇静、体贴 1.发现客户身体不适，应保持镇静，有条件的，立即打电话请医务或专门人员来帮助。 2应安抚宽慰有病的客户，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰其他客户。 （八）对老年人的服务定要做到：讲解耐心；声音清晰；尽量用通俗易懂的语言与之解释。第三节管理人员服务准则一、做人的涵养与下级一起分享成果。尽量满足下级的合理需求。炼就能够认识别人、管理人的技巧。要做到主动管理。永远要心存感恩。做人要有气度。能够时常赞美别人。二、做事的态度做事要有责任心，善始善终。热爱学习，有强烈的求知欲望。应建立与农信荣辱与共的使命感。要身先士卒，掌握时机。要有专家的风范。三、对外交往自律 不参加超出正常业务联系所需要的交际活动，包括： 1.奢华的宴请。 2具有赌博性质的活动。 3以从单位取得不正当利益为目的而举行的活动。 不得向对方索取个人好处，如： 1.度假性的旅行，奢侈的膳宿招待。 2其他特别服务。 外事活动中严格遵守外事纪律。 对外交往中，言谈谨慎，自觉维护单位形象。 关于本单位情况对外发表意见时（包括以报纸、电视广播、杂志等形式），须认真准薪，并先请示单位领导。 四、主任要做到 带领一线员工，创造出一种愉悦的环境，让员工增强对客户服务的信心、热诚与技巧。 管理人员的角色，不是监视一线员工，而应是一线员工优质服务的强大支持。 管理人员的工作职责 l.问题分析。 2职责分配。 3.激励、支援一线员工，配合及提供他们的需要，让他们愉快胜任。 4必须让下级员工了解本部门和信用社的总体目标，协助他们提供最好的服务给客户。 5将一线员工的反应与客户的旧馈忠实上传给最高领导层，并提供决策参考。 6将最高决策转变成一线员工可以切实遵守的方针。 做好对员工的