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中南林业科技大学本科毕业论文 海南博鳌索菲特大酒店客房部员工服务质量影响因素的探讨螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇莆螆虿肆蒈蕿羈肅膈螄袄肄芀薇螀膃莂螃蚆膃蒅薆羄膂膄莈袀膁莇薄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈膈芁蒅羇膇莃蚀袃芇蒆蒃蝿芆膅虿蚅芅芈蒂肃芄蒀蚇罿芃薂薀袅节节螅螁衿莄薈蚇袈蒆螄羆袇膆薆袂羆芈螂螈羅莁薅蚄羅薃莈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒇蚁螁羁膇蒄蚆肀艿蚀羅聿莂蒂袁聿蒄蚈螇肈芃蒁螃肇 实 习 论 文学生姓名： 学 号： 学 院： 国际学院 专业年级： 题 目：海南博鳌索菲特大酒店客房部员工服务质量提升研究 2009年6月1 绪论随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，经营管理观念和方法也在不断变化。上世纪90年代以来，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键。酒店的根本职能是达到100%的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。“100-1=0”，“凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的”成为酒店服务管理的黄金规律。酒店的客房部主要负责客房产品的生产，即提供满足客人需求的清洁，美观，舒适，安全的住宿环境，同时提供各种综合服务项目。客房的服务与管理水平的高低对房间的销售和酒店提供的其他服务来说是最重要的关键因素，因为舒适的房间是一个酒店成功经营的必备条件。客房部员工的服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一，客房部员工服务质量的高低，客人感觉最敏锐、印象最深刻，它是衡量饭店“价”与“值”是否相等的主要依据。2 酒店员工服务质量内涵阐述21 酒店服务质量概念酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度1。 22 酒店服务质量的类型通常认为酒店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，也即是有硬件质量和软件质量构成，并可具体表示如表12。表1 酒店服务质量的构成硬件质量软件质量酒店建筑及装修陈设质量服务设施和设备质量服务环境质量实物产品质量服务用品质量服务工作质量管理质量后勤保障质量顾客满意程度本文所研究的酒店员工服务质量属于软件质量，由员工提供的使用价值服务，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等组成3。23 提高酒店员工服务质量的意义 2.3.1 能减少服务成本员工提供给客人满意的服务，可使得酒店本来应该支付的成本费用减少。例如，客人对清理客房的服务员的服务感到特别满意时，就会主动提出不用再次换被套、整套及没有用的洗浴布草等，员工轻松且高质量的完成工作。同时，洗衣房负担大大减少，酒店的成本就会降低。2.3.2 培养忠诚顾客酒店的生存和成功，主要取决于通过有效服务质量管理工作所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成忠诚顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客4。2.3.3 能得到顾客来自各方面的更多配合有效的服务质量管理工作，能保证使酒店具备了解顾客的期望，如果酒店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意。这时的顾客对酒店充满着好感，通常会很容易，也很乐意给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动的提供协助。2.3.4 提升员工对酒店的忠诚感对酒店所提供服务非常满意的顾客，通常更愿意慷慨地将赞扬和感谢给予为他们服务的饭店员工，而恰恰是这种赞扬和感谢能比酒店管理者苦口婆心的说教更具有感染力，它能有效地促使员工对自己工作岗位和所在的酒店产生强烈认同感和自豪感5，由此，能大大增强员工在服务工作中的积极性和主动性，从而有效地降低酒店各种人力成本。3 博鳌索菲特大酒店客房部基本概况博鳌索菲特大酒店是由法国雅高集团管理的超豪华五星级酒店，是博鳌亚洲论坛的会议中心酒店，负责接待各国政要。博鳌索菲特大酒店位于亚洲论坛永久会址所在地东屿岛，面积6万平方米。索菲特大酒店拥有437间从51平方米到276平方米的客房。有中餐厅、西餐厅、酒吧。会议中心建筑面积大约4万平方米，拥有可容纳2000人的亚洲论坛主会场，560座位的剧院，1500平方米的多功能厅，16间50至150平方米的大小会议室。31 客房部组织结构、人员编制与薪酬3.1.1 组织结构博鳌索菲特大酒店的客房部被称为管家部，客房部总共有员工126人，决策层有4人，监督层有14人，操作层有108人。图 1 博鳌索菲特大酒店客房部结构组织图3.1.2 客房部人员编制与薪酬 博鳌索菲特大酒店的人员编制以及员工的薪酬状况表现如下表2与表3。表2 客房部人员编制序号职位级别人员编制备注1行政管家11-2行政副管家21-3经理31洗衣房经理4管家助理41楼层1个5秘书61-6接单员74-7高级主管54公共区域1个，楼层1个，洗衣房1个，制服房1个8初级主管610公共区域4个，楼层4个，洗衣房2个9花工61-10高级服务员711公共区域1个，楼层4个，洗衣房6个11普通服务员891公共区域39个，楼层28个，洗衣房24个总人数126（数据来源：博鳌索菲特大酒店人力资源部）表3 客房部人员薪酬状况序号职位级别工资1行政管家110000元以上/月2行政副管家25000元以上/月3经理33000元以上/月4助理管家42600元/月5秘书61350/月6接单员71100/月7高级主管51800-2000/月8初级主管61100-1350/月9花工61000/月10高级服务员7900-1100/月11普通服务员8600/月12实习生-450-500/月13临时工-20/天32 酒店客房部主要产品 客房部的主要产品包括客房的房间和员工的对客服务。下面是对客房房间的介绍如表4。表4 博鳌索菲特酒店的房型房型数量（间）价格（元/晚）高级房间1151992豪华房间2332116高级会所553393高级套房124550豪华套房185250会所行政套房26205总统套房240000以上总计437-另外，每个房间均有独立的更衣室，自动红外线照明感应，自动衡温空调，30多个频道的多语言卫星电视，宽带上网接口，床头灯光和空调遥控，保险箱，迷你酒吧，茶及咖啡机，法式浴缸和热带雨林式的喷头，私人阳台，国际电话直接服务，24小时客房服务。33 客房部员工主要工作内容值班制度：分早、中、晚三班制；每班8小时；24小时值班制。楼层员工的主要工作内容及要求包括三个方面：第一，清洁公共区域(室外)。其卫生标准为：1.眼看到的地方无杂物，手触摸的地方无灰尘。2.无四害、无杂物、无异味、无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无卫生死角。第二，检查空房、清理住房（室内）。第三，对客服务。公共区域员工的主要工作内容：清洁各个公共区域的卫生。制服房员工的主要工作内容: 负责员工制服的发放和破损布件的缝补，以及布草更换正常运行。洗衣房员工的主要工作内容：负责酒店布草的熨、烫、洗。客房部的工作主要体现在细节上，如：对客服务，成本控制，人员协调等。服务的细节需要客房部服务人员在日常工作中，走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能有细致服务6。例如：开夜床，楼层服务员在合闭遮光帘的时候，可以在两扇帘子中间留一条小缝，这样可以让清晨的阳光透过缝隙告诉客人新的一天已经开始了，不会让客人因为今天工作的劳累而耽误明天繁忙的工作；接待有宗教信仰的客人，楼层服务员可以在房间标示出正确的东西方位，以便客人朝拜；清洁房间时，看到被垫高的枕头，要想到为客人多加一个；看到房间地板上的水果，要想到为客人加一个盘子；看到满是灰尘的鞋子，要想到帮客人擦干净等等，这些都要客房部服务员用心来做，客人自然而然会感觉到服务的“价”到底是“值”与否。4 博鳌索菲特大酒店客房部员工现有服务质量水平分析41 问卷调查为了更清楚的了解客房部员工工作满意程度，针对员工服务质量的问题，本人设计了员工满意度调查表（详见附录A），本次“员工满意度问卷调查表”总共发放了126份，收回问卷121份，回收率为96.03%，有效回收问卷112份，有效回收率为92.6%。所调查员工基本情况如下表5。表5 被卷调查员工基本信息性别年龄学历店龄部门职务级别男士32.6%未满20岁 6.3%高中以下64.3%半年以下 21%楼层员工30.2%操作层85.7%女士67.4%20至25岁 27.8%高中学历（中专） 20.6%半年至1年24%公共区域员工36.5%督导层11.9%26至30岁20.6%大专 11.9%1年至3年 39%洗衣房员工 27.8%决策层 2.4%30至35岁 32.7%大学本科及以上学历 3.2%3年以上 16%行政办公室5.6%35岁以上 12.6%42 分析结果4.2.1 员工满意度整体水平该员工对酒店的满意度水平如下图：图2 博鳌索菲特客房部员工工作满意度由图2可知，博鳌索菲特大酒店客房部员工对现有的工作状态基本满意度为26%，而不满意的达到57%，已经超过了一半的员工认为现在酒店客房部提供的工作条件并不满意。酒店服务的特别性决定了酒店服务质量对员工具有十分明显和强烈的依赖性，卓越服务只有通过酒店员工的个别劳动才能得以实现7。酒店需要员工以敬业的态度、热情的服务和完美的表现来给顾客留下美好的回忆，还需要员工以卓越服务形成“独特卖点”以吸引顾客，更需要员工时刻为酒店着想，抓住一切机会来为酒店创收，而这些只能靠一个对自己工作满意的员工才能做得到。另外，不满意的员工很容易采取离职的方式流失。因此，酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响，导致酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。总的来说，该酒店员工的工作满意度低。 4.2.2客房部员工服务质量影响因素第一，沟通。客房部员工服务质量的高低与各级人员的成功沟通是分不开的。沟通是指沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅8。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气、肢体动作。沟通对象包括经理、主管、平级的员工之间。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果所有员工，无论是客房服务人员还是洗衣房服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想9，部门的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响部门内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。第二，员工素质。如，身体健康程度、技能技巧的熟练度、以及受教育程度等。通过员工满意度调查问卷（详见附录A），得出员工受教育程度较低，如下表：图 3 博鳌索菲特大酒店客房部员工受教育程度由图3可看出，高中以下学历的员工占64.3%，高中学历（中专）的员工占20.6%，索菲特大酒店客房部员工普遍受教育程度低。先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面10。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。酒店从业人员的内在素质系指酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等11。酒店服务作为一种无形的商