平衡计分卡在企业绩效管理中的问题研究.doc

羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀莀蒆螃肆荿蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肄膃蒃虿袆腿蒃螂膂肅蒂袄羅莃蒁薄螈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薇螂羀节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿蚂袁衿膅蚁薁肄肁芈蚃袇羆芇袆肃莅芆薅羆芁芅蚈膁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀肀羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀袅罿芁莂螁羈莄薈蚇羈肃莁薃羇芆薆羂羆莈葿袈羅蒀蚄螄羄膀蒇蚀羃节蚃薆肃莅蒆袄肂肄蚁螀肁膇蒄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃肇莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁袃膄芀薇衿膃蒂莀螅膂膂蚅蚁膁芄蒈羀膁莆蚄袆膀葿蒆螂艿膈蚂蚈袅芁蒅薄袄莃蚀羂袄膃蒃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿袀腿薀 平衡计分卡在企业绩效管理中的问题研究哈尔滨商业大学德强商务学院会计系财务管理教研室专题论文平衡计分卡在企业绩效管理中的问题研究摘 要平衡计分卡是一种定义战略责任会计系统的绩效评价体系，它能通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的战略目标过程。平衡计分卡的应用分为建立计分卡和执行计分卡两个阶段，并能给企业带来更合理的规划。运用平衡计分卡来执行战略，能使战略更好的推广下去，提高企业利润。关键词：平衡计分卡 绩效管理 15目 录摘 要I目 录I1 平衡计分卡的内容及其重要意义11.1 平衡计分卡的产生及发展11.1.1 平衡计分卡的萌芽发展11.1.2 平衡计分卡的理论研究时期11.1.3平衡记分卡的推广应用时期21.2 平衡计分卡的理论概述31.2.1 平衡计分卡的含义31.2.2 平衡计分卡的主要内容31.2.3 平衡计分卡的本质特征31.2.4 平衡计分卡的基本理论41.3平衡计分卡在企业绩效考核管理中的作用62 平衡计分卡在企业绩效考核中存在的问题分析72.1 平衡计分卡认识上存在的问题72.1.1 因果关系存在质疑72.1.2 把平衡计分卡的作用放大72.2 平衡计分卡在实施中存在的问题72.2.1 与组织愿景，战略及企业文化脱节72.2.2 实施过程中的滞后性72.3 非财务指标缺乏量化，量化难度大82.4 信息整合存在不足83 改善我国企业实施平衡计分卡水平的对策93.1 充分认识和了解平衡计分卡93.1.1 正确认识平衡计分卡的性质93.1.2正确认识平衡计分卡的作用93.2提高企业战略管理水平103.2.1 规范化管理，提高整体管理103.2.2 正确对待实施成本和获得收益之间的关系103.3 加强各部门合作，优化自身企业模式113.4平衡计分卡与ERP的整合提升企业效益管理水平113.4.1 实现整个供应链资源管理113.4.2 做好事先计划与事中控制123.5 BSC与企业价值创造协调12结 论13参考文献141 平衡计分卡的内容及其重要意义1.1 平衡计分卡的产生及发展1.1.1 平衡计分卡的萌芽发展在Robert S. Kaplan 和 David P. Norton研究平衡记分卡之前，Analog Device（简称：ADI）公司最早于1987年就进行了平衡记分卡实践尝试。ADI是一家半导体公司，主要生产模拟、数字及数模混合信号处理装置，其产品广泛应用于通信、计算机、工业自动化领域。同其它大多数公司一样，ADI每5年进行一次战略方案调整，在制定新的战略方案的同时检讨原方案的执行情况。但是，如同管理者们经常遇到的战略问题一样，“制定战略方案”被当作一项“任务”完成后，形成的文件便被束之高阁，并不能在公司的日常生产经营工作中得以执行。在1987年，ADI公司又开始了公司战略方案的调整。与以前所不同的是，这次的战略方案制定，公司决策层意识到战略不仅仅要注重制定过程的本身，还要更加注意战略实施。他们希望通过面对面与公司员工的交流与沟通，使他们充分理解并认同公司战略。同时公司高层还希望将战略紧密落实到日常管理中来推动战略的执行。此次ADI公司的战略文件在形式上发生了重大的变化，他们屏弃了以往那种长达几十甚至几百页的战略文件，将全部的战略文档资料精简到几页纸的长度。在制定战略的过程中，ADI公司首先确定了公司的重要利益相关者为股东、员工、客户、供应商和社区，然后ADI公司在公司的使命、价值观与愿景下，根据上述利益相关者的“利益”分别设定了战略目标并明晰了3个重点的战略重点。为了确保战略目标特别是重点的3个战略重点目标的实现，ADI推行了一个名为 “质量提高”的子项目，简称QIP（Quality Improvement Process）。在该项目进行的同时，ADI公司继续将战略目标的实现的关键成功要素转化为年度经营绩效计划，由此衍生出了世界上第一张平衡记分卡的雏形。1.1.2 平衡计分卡的理论研究时期平衡记分卡理论研究的第二个重要里程碑是：1993年Kaplan和Norton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理之中。在最初的企业平衡记分卡实践中，Kaplan和Norton发现平衡记分卡能够传递公司的战略。他们认为平衡记分卡不仅仅是公司绩效考核的工具，更为重要的是它还是一个公司战略管理的工具。Kaplan和Norton为此发表了在哈佛商业评论的第二篇关于平衡记分卡的重要论文在实践中运用平衡记分卡，在这篇文章中他们明确指出企业应当根据企业战略实施的关键成功要素来选择绩效考核的指标。1.1.3平衡记分卡的推广应用时期1993年Kaplan和Norton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理系统之后，平衡记分卡开始广泛得到全球企业界的接受与认同，越来越多的企业在平衡记分卡的实践项目中受益，同时平衡记分卡还延伸到非盈利性的组织机构中。以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高，这与美国企业在90年代整体的优秀表现不能说毫无关系。再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美国政府就通过了政府绩效与结果法案（The Government Performance and Result Act）。今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。平衡记分卡现今已经推广到全球很多国家的企业，今天当我们实施过平衡记分卡项目的中国企业的高级经理们在一起沟通谈及战略与绩效管理时，他们都非常称赞以平衡记分卡对其实践所做出的巨大贡献。在行业上，平衡记分卡几乎涉足到各个行业，全球各个行业的企业（甚至包括一些非盈利性机构）对平衡记分卡需求每年也以成倍的速度增长。2003年 Balanced Scorecard Collaborative Pty Ltd的调查统计显示：在全世界范围内有73%的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡记分卡；有21%的企业对平衡记分卡保持观望态度； 只有6%的企业不打算实施。如图1-1：图1-1 平衡记分卡使用情况1.2 平衡计分卡的理论概述1.2.1 平衡计分卡的含义所谓平衡计分卡是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多角度平衡评价的一种业绩评价系统，又是一个集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的科学的管理系统。其核心思想就是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面指标间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现对绩效的考核与改进及战略的实施与修正的战略目标过程。1.2.2 平衡计分卡的主要内容平衡计分法是一种综合性的业绩评价系统，是企业从财务、顾客、内部运营、学习与成长四个层面入手，根据企业生命周期的不同阶段的实际情况所采取的战略，为每一方面设计适当的评价指标，赋予不同的权重，从而形成一套全面和完整的业绩评价体系。财务评价指标用来反映企业如何实现股东价值最大化，主要涉及反映盈利能力、运营效率、偿债能力和发展能力状况等指标。客户业绩评价指标主要是用来反映企业如何满足客户的需要，是从客户角度考核管理者业绩，是非财务业绩评价指标中的一个重要方面，主要包括顾客满意程度、顾客忠诚程度，新顾客的获得、顾客的获利能力、市场份额、会计份额等指标。企业内部运营过程评价主要包括创新能力、运营能力水平、售后服务水平，具体包括产品制造周期、制造周期效率、过程质量指标、质量成本指标、机器利用率、生产准备时间、生产能力利用率等。学习与成长能力层面反映企业改进与创新的能力、员工的能力及企业在人力资源方面的投资。学习和成长能力为企业的长期成长和进步提供了动力源泉，它为前三方面取得业绩突破提供了推动力量，主要包括员工满意度、员工生产率、员工培训次数、员工建议数量等指标。在这四个层面中，财务评价是企业的最终目的，顾客评价是关键，内部运营过程评价是基础，企业学习与成长评价是核心。1.2.3 平衡计分卡的本质特征（1）平衡计分卡是一个系统性的战略管理体系，是根据系统理论建立起来的管理系统。平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将其四个角度的目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。（2）平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同角度的运作目标，并依此四个角度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。（3）平衡计分卡作为一种沟通工具。它是整个系统最基础和最强大的特性。一个精心设计的清晰而有效的绩效指标，清楚地描述你指定的战略并使抽象的远景与战略变得栩栩如生。据调查，实施平衡计分卡之前，不到50%的人说他们知道并理解企业组织的战略。而在实施平衡计分卡一年之后，该比例上升到87%！（4）平衡计分卡绩效指标之间的因果关系。平衡计分卡与其它绩效管理系统的差别在于注重因果关系。1.2.4 平衡计分卡的基本理论实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。 所谓平衡计分卡是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多角度平衡评价的一种业绩评价系统，又是一个集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的科学的管理系统。其核心思想就是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面指标间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现对绩效的考核与改进及战略的实施与修正的战略目标过程。（1）财务维度 尽管传统的偏重于财务衡量的业绩评估手段有诸多的不足，但并不等于要将其完全废除。财务指标不仅是企业最终的追求和股东最看重的层面，也是企业存在的物资保证，还是平衡计分卡所有其他方面的目标与指标的核心。其重要性在于，任何其他指标最终都将与财务指标相链接，经营活动中所有的因果关系都要以财务目标为终点。编制平衡计分卡就要将所有衡量方法的因果之路通向财务目标，促使各经营单位把自己的财务目标同全公司的战略相联系，将长远的财务目标转化为一系列具体的行动。从而将管理中的各种指标与企业的愿景相结合，表现出平衡计分卡的战略主题。因此，平衡计分卡保留了一些能够反映出企业的战略和经营业绩对净利润的提高是否有帮助的财务指标，从而为最终经营结果的改善做出贡献。财务维度计分卡通常包括以下指标：利润、营业额、销售额、现金流、占用资金回报率，或者其它一些指标，视企业战略而定。（2）顾客维度 为了满足股东、满足投资者，使他们获得令人鼓舞的回报，公司必须关注自己的利益相关者顾客，关注自己的市场表现。因为只有向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能以及服务、成本，企业就必须在提高服务质量、保证服务水平、降低定价等方面下工夫。从顾客的角度给自己设定目标，如评价指标，就能够保证企业的工作有成效。（3）内部流程维度 为企业内部流程制定目标和评估手段是平衡计分卡同传统的业绩衡量系统间最显著的区别之一。通过内部流程，平衡计分卡克服了以往流程管理中的内外脱节现象，将利润与客户的满意度链接在了一起。平衡计分卡中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。如生产进度、生产成本、合格品率、人工生产率等。（4）学习和成长维度 为了提升企业内部运营的效率，满足顾客、持续提升并创造股东价值，企业必须不断地成长。由此，围绕组织学习与创新能力的提升，对“人”的管理设定的学习与发展类指标的意义在于衡量相关职位在追求营运效益的同时，是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。学习和发展类的关键绩效指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持公司长期稳定发展的能力。可以看出，平衡计分卡的上述四个维度不是孤立而是相互支持，互为关联的，是以信息化为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价体系。在平衡计分卡的四个维度中，学习与成长维度为其他三个维度的基础，是驱动平衡计分卡其他三个维度获得成果的动力。通过学习和创新，企业员工技能上升，员工满意度也得到提升，这使得企业内部流程得到改善，作业质量得到提升，作业时间得以精简，顾客满意度上升，顾客忠诚度提高。而这一切最终在财务维度上的表现就是财务指标的改善，股东财富的增加。平衡计分卡的四个方面，是人们掌握这一新型管理工具的基础，并不等于平衡计分卡本身。真正运用平衡计分卡，须从它的四个方面入手，把它们看作一个整体，并把平衡计分卡融为战略管理的整体，才能发挥它应有的作用。上述四个方面因素之间的关系如下图1-2所示： 学习与成长：“为实现愿景，要取得怎样的进步，才能适应变革和发展？” 财务：“要取得财务方面的成功，我们应向股东展示什么？” 客户：“要实现我们的愿景，我们应向客户展示什么？”内部流程：“要满足顾客和股东的需求，我们应在哪些业务中处于领先？”愿景与战略图1-21.3 平衡计分卡在企业绩效考核管理中的作用 （一）它符合财务评价和非财务评价并重的业绩评价体系的设置原则传统的业绩评价系统一要是财务评价指标，在日益复杂动荡的环境下，单一的财务指标不能全面反映企业的实力。平衡计分卡为了弥补单一财务指标在客户、员工、供应商、业务程序、技术创新等方面的不足，增加了客户、内部运营、学习与成长三个层面的非财务指标。平衡计分卡很好地实现了财务指标与非财务指标的结合，在此基础上形成一套完整的指标体系。（二）平衡计分卡能够避免企业的短期行为财务评价指标往往以过去的信息为依据，无法评价企业未来成长的潜力。非财务评价指标能很好地衡量公司未来的财务业绩。如对顾客满意度的投资能够增加收入，培养顾客对公司的忠诚度，吸引新的顾客，减少交易成本，从而提高公司未来的业绩。平衡计分卡从战略目标和竞争需要的角度出发，实现公司的长期战略与短期经营活动的有效结合。（三）平衡计分卡重视企业可持续发展能力的评价平衡计分卡设置了财务、顾客、企业内部运营、学习和成长四个层面，实现了企业长短期目标之间、内部和外部之间、结果和原因之间、主体和客体之间的平衡。它将战略、过程和管理人员联系在一起，是动态评价与静态评价相互统一的结果。 2 平衡计分卡在企业绩效考核中存在的问题分析2.1 平衡计分卡认识上存在的问题2.1.1 因果关系存在质疑（1）因果关系的可靠性很难证实。很多人认为，平衡计分卡中所谓的“因果关系”大多只是相关关系或相互关系，因此由“因”是否能导出“果”就很值得怀疑。（2）因果关系不够完整，有的单向因果关系缺陷比较严重。在考核过程中，某个结果可能有很多原因造成，因果关系中很可能只包含了部分原因而将其真正原因或主要原因遗漏。平衡计分卡中单向因果关系反映的只是动态性复杂现象的其中一面，容易造成对经济现象片面、短视的理解。2.1.2 把平衡计分卡的作用放大任何一种理论，在实际运用中都会存在缺陷和问题，平衡计分卡也不例外。尽管它一直在完善，但面对目前日益复杂的企业经营环境和竞争市场，它依然存在很多不足之处。尽管平衡计分卡对非财务指标也设置了可量化的指标，如顾客满意度等，但这些指标本身具有不确定性，从而降低了信息的可信度。但是有些企业还是忽略的平衡计分卡的作用的局限性，从而使企业在应用过程中出现了失败的情况。2.2 平衡计分卡在实施中存在的问题2.2.1与组织愿景，战略及企业文化脱节据统计，企业的管理层在例行的管理会议上花费近85%的时间，以处理业务业务运作中的问题，却以少于15%的时间关注于战略及其执行问题。过于关注各职能部门的职能，却没能使组织的运作、业务流程及资源的分配围绕着战略而进行。而主导平衡计分卡实施的人多为人力资源背景，多数情况下都仅将平衡计分卡作为一套考核员工绩效的工具。再者，由于中国企业等级观念较重，文化不够开放，上下级之间、员工之间不能敞开胸怀沟通，经理也因为不愿得罪人而不敢直面问题。在绩效管理中，对员工的绩效考核，特别是在非财务指标考核中，经理上报的数据不真实，出现普遍满分的现象，导致员工的绩效考核部分地流于形式。2.2.2 实施过程中的滞后性 平衡计分卡的四个层面是相互衔接、环环相扣的，要提高财务面首先要改善其他三个方面，而要有所改善，就要求企业有一定的经济投入。所以，实施平衡计分卡首先表现出来的是成本的增加而非利润的增长，有时甚至会出现企业的短期财务成果减少。更为严重的是，在实施平衡计分卡的初始阶段，企业的利润增长往往会滞后很多时间，使投入与产出、成本与效益之间出现了一个时间差，这可能是6个月，也可能是12个月，或更长的时间。因而往往会出现客户、员工的满意度提高了，生产效率也提高了，财务指标却下降的现象。这就使得不少企业在实施一段时间却没有看到明显效果后，就对为改善其他三个非财务面所做的投资产生了怀疑，继而对整个平衡计分卡的科学性产生了怀疑，犹豫不决，止步不前，结果半途而废，放弃实施平衡计分卡，浪费了大量的人力物力。 2.3 非财务指标缺乏量化，量化难度大 （一）从作为评价主体的公司管理层的角度来看，他们会更加重视财务指标。关于这点，Eddy Cardinals和Paula M.G.van VeenDriks（2010）从心理学的角度进行了解释，认为评估者受到“结果效应”的影响。财务层面的指标和客户、内部业务流程、学习和成长等非财务层面的指标相比，会更具有确定性和可测量性。尽管平衡计分卡对非财务指标也设置了可量化的指标，如顾客满意度等，但这些指标本身具有不确定性，从而低了信息的可信度。财务层面的指标是大家普遍熟悉和认可的，公司对外披露和公布的信息主要也是财务信息，所以大家对财务信息的变化更敏感，也就导致评估者由于对财指标的关注，经常忽略了非财务指标。（二）从评价指标的角度来看，非财务指标更多还是从定性的角度去考量，虽然地位重要，但很难量化，如员工满意度方面的指标，需要收集大量信息，并且经过充分加工后才有实用价值，这就对企业的信息传递和反馈系统提出了很高的要求。许多非财务指标难以量化，导致在实践中无法运行。同时，选择什么标准来对非财务指标进行具体考评仍存在很多争议，比如员工认可度、顾客忠诚度等指标，虽然能够对企业业绩的持续性和未来潜力预测提供一些参考和帮助，但考评标准尚未统一，各企业在实施时差异较大，主观性过强，人为的操作弹性较大，影响了业绩评价结果的可比性和可靠性，不能客观反映企业业绩状况。2.4 信息整合存在不足平衡计分法的编制和实施涉及大量的绩效指标取得和分析，是一个复杂的过程，因此，企业对信息的管理及信息基础设施的建设不完善，将会成为企业实施平衡计分法的又一障碍。这一点在中国的企业中尤见突出。中国企业的管理层已经意识到信息的重要性，并对此给予了充分的重视，但在实施的过程中，信息基础设施的建设受到部门的制约，部门间的信息难以共享，只是在信息的海洋中建起了座座岛屿。这不仅影响到了业务流程，也是实施平衡计分法的障碍。3 改善我国企业实施平衡计分卡水平的对策3.1 充分认识和了解平衡计分卡3.1.1 正确认识平衡计分卡的性质以前学习和使用平衡计分卡，只是按照它的框架进行设计考核指标。现在深入学习了平衡计分卡的内涵和产生的意图，明白了他的深层次的意义。再用在绩效管理设计中，就感觉得心应手了。采用平衡计分卡应注意的问题（一）建立平衡计分卡要了解其应用的必要条件采用此方法的企业也多处于生命周期的成熟阶段，需要以信息技术、企业内部网作为支持平台，并与企业的ERP系统接口。（二）建立的平衡计分卡体系要符合企业实际不同的企业有不同的背景和战略任务，所以，各企业平衡计分卡四个层面的目标及其衡量指标也就各不相同。即使目标相同，其衡量指标也可以不一样。而且，不同企业指标之间的相关性也不同。因此，盲目模仿或抄袭其他企业的平衡计分卡，非但无法充分发挥平衡计分卡的优势，反而会影响对企业绩效的正确考评。（三）要理顺平衡计分卡指标体系之间的关系为改善和提高企业经营业绩，就必须提高财务方面的计量指标，财务方面业绩指标的提高是现有消费额不断增加和现有客户保持忠诚的结果；要做到这些，必须使产品或服务赢得客户的信赖；要使客户信赖，必须提供客户满意的产品，为此需要改进内部生产过程；要改进内部生产过程，就必须对员工进行培训，开发新的信息系统。3.1.2 正确认识平衡计分卡的作用平衡计分卡符合财务评价和非财务评价并重的业绩评价，它能够避免企业的短期行为，它重视企业可持续发展能力的评价。但是也有很多不足，所以正确认识平衡计分卡的作用是非常必要的。例如把“战略工具”仅仅用在“员工绩效考核”上，希望这种新的业绩考核方式能解决考核和奖金分配问题。这是实施平衡计分卡最常见的错误。仅仅是为了员工绩效考核而采用平衡计分卡，是本末倒置的做法。如果平衡计分卡的考核结果只是为了建立相应的薪酬、金钱奖励，甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为会变成以下模式：你考什么，我做什么。因任何考核不可能穷尽所有的工作，而平衡计分卡只强调关键绩效指标，所以有些事无人问津的现象势必会经常发生。你不得不把一些无指标的工作利用权力强加给员工之时，就是辛辛苦苦建立起来的体系寿终正寝之日。由此会引发员工对新系统的不信任，继之便是提出质疑：你的方法和标准不公平，我多干了你为什么不算我的成绩？不论再换什么卡，到此都还会失灵。其次，由于员工都想得到好的结果，不想承认自己做的不好，在制订指标值时，经理和员工还会拼命压低指标，一年到头，那些人际关系导向的经理不得不实行平衡主义。企业、经理、员工仍然深陷考核泥潭。在现代商业环境下，要想真正充分发挥每位员工的能力、保留好的员工，要靠关乎人性深层的“软性”的东西。经常与员工保持对话，对员工提供帮助、辅导、培训，使其能力不断提高，通过员工的发展实现企业的不断发展才是正确的途径。3.2 提高企业战略管理水平3.2.1 规范化管理，提高整体管理（一）平衡计分卡是建立在长期以来严格、科学、规范的企业管理实践和管理理论的不断创新和发展的基础上的，其导入是一个系统而复杂的过程，若得以成功实施，则可以提高企业的管理效率和战略管理水平。但它要求企业本身已经具有较为严格规范的管理体系，只有具有较高的管理水平的企业才可以考虑在适当的时候导入平衡计分卡。（二）以战略管理为导向。在知识经济时代，“技术决定企业的成败，管理决定企业的盈亏、战略決定企业的存亡”。可见，拥有准确而明晰的企业战略特别是对自身的长远战略有着清楚的规划对于企业来说至关重要。企业只有制定出符合自身实际的长远战略目标，并围绕着战略开展经营活动才能保证企业沿着正确方向前进。平衡计分卡的成功之处就是将企业战略置于管理活动的中心，在企业明晰其战略目标的基础上发展一套行之有效的业绩评价指标体系。所以企业要应用平衡计分卡，必须以战略管理作为企业的导向，这样才能利用因果关系链对战略目标进行分解，这点对我国企