论文：关于物业管理企业的服务特性与服务设计的探讨.doc

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基础和术语中，给出了“特性”和“设计和开发”的定义：3.5.1特性：可区别的特征。3.4.4设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。深入理解上述定义，有助于我们更好的识别物业管理企业的服务特性与服务设计，从而使建立的质量管理体系更好的体现行业和企业的特点并符合标准要求。一、物业服务特性的确定通常将服务行业的特性归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面，在二五年四月二十二日北京市建设委员会下发的北京市住宅物业服务检查规范(试行)中，通过对企业主体要求和管理服务行为要求，所反映出的服务特性可分为五个方面，即功能性、舒适性、安全性、方便性和节俭性，这是物业服务区别于其他行业的特征，现根据北京市住宅物业服务检查规范(试行)有关内容予以具体说明。1功能性功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务。通过物业服务合同对服务项目做出规定。一般服务项目包括房屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、业主装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。2舒适性包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。3安全性包括公共秩序良好、设施设备使用安全、公共财产安全、突发事件应对（如地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。4方便性指公共性生活设施基本配套、齐全、有效；人车出入顺畅、快捷；日常管理服务项目齐全、合理、便捷；如在时间上的及时、准时、省时。5节俭性指物业实现增值、保值；物业服务收费合法、公开；物业服务消耗人力、能源、资源合理、节约，通过开展合理利用公共资源的多种经营，可补充物业管理之用。服务特性在提供物业服务的过程之中得到体现，因此需要进行系统分析、全面策划，以确定服务项目的主要服务特性和相关服务特性。如保洁服务的主要特性为舒适性，作业中喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂又涉及到安全性，应按照服务项目一一确定。二、物业管理企业服务特性的确定服务的多样性决定了服务特性的多样性，不同的物业管理企业具有不同的服务特性，即使是在提供的服务项目相同时，其表现出的服务特性也是不同的，这种区别的存在是绝对的。物业服务特性是物业管理行业区别于其他行业的特征，某一物业管理企业的服务特性是其区别于其他物业管理企业的特征。物业管理企业的服务特性与物业服务特性两者之间是个性与共性的关系，物业管理企业服务特性，彰显着特定企业的个性，形成了区别于其他同类企业的标志。就服务而言，如同一星级的饭店，可以具有相似而不同的服务就是明显的例证。因此，物业管理企业在贯彻实施GB/T19001-2000标准时，确定并规定本企业的服务特性就是非常之必要了。只有突出个性、标新立异，才能形成自己特有的竞争力。三、物业管理企业的服务设计物业管理企业服务特性的确定，取决于企业的服务定位，以及在定位层次上的顾客要求，这就不可避免地面临着“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”，即服务设计过程，也就是将顾客要求转换为服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的过程。服务设计决定了企业所提供的服务的等级、档次、水平，因此对服务设计过程的识别至关重要。只有正确识别了这一过程的存在，并按标准要求进行控制，才能使物业服务建立在标准化、规范化、科学化的基础之上。GB/T19001-2000引言明确指出，“本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充”，在标准5.4.1和7.1a中均有对产品要求的表述，可见产品要求对于实施GB/T19001-2000的重要性。物业管理企业的产品无形而具多样性，在某种意义上说对服务要求的规定即服务设计就显得更为重要了。有些物业管理企业在按照GB/T19001-2000标准建立质量管理体系时删减了标准“设计和开发”的要求，其原因大致有以下几种：1、按照国家物业管理条理提供服务；2、按照传统做法提供服务；3、按照合同规定提供服务；4、按照上级规定提供服务。当我们对物业管理企业的服务特性进行了基本分析之后不难发现，上述理由没有说明有关的规定中是否包含了与本企业服务特点相一致的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范（以下简称“三个规范”）方面的内容。如果有则可以删减，反之则不能删减。通常，在下述情况时需要进行服务设计：1、顾客提出新的服务要求时；2、物业企业增加新的服务项目时；3、物业企业对原有服务项目提出更高的服务要求，即服务标准提高时。由此可见，判定物业管理企业在按照GB/T19001-2000标准建立质量管理体系时能否删减7.3条款的要求，应取决于是否存在对“三个规范”的设计过程。当物业企业存在对“三个规范”的设计过程时不能删减7.3条款的要求。在这种情况下，若该企业没有能力进行服务设计，委托另一方进行服务设计时，应对委托设计过程进行控制，而不能将“无能力”作为删减7.3条款要求的理由。因为在此过程中，无论是自行设计还是委托设计，企业的行为都是自主的主动行为，负有设计责任。 当物业企业不存在对“三个规范”的设计过程，由顾客提供“三个规范”时，则可以删减7.3条款的要求。在执行“三个规范”过程中，企业的行为是非自主的被动行为，不负有设计责任。四、“三个规范”的内容对于“三个规范”的内容，有多种描述。GB/T19004.2-1994标准6.2.1的提法是：服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。SB/T10382-2004中4.4.5.1的提法是：服务规范的设计内容应包括组织与顾客接触时做什么的要求。服务提供规范的设计内容应包括组织与顾客接触时怎样做的要求。服务控制规范的设计内容应包括组织与顾客接触时如何控制服务质量的要求。几年前曾听到的一位审核员的说法使我颇受启发，她将“三个规范”与大多数人所熟悉有形产品标准进行对比，简洁明了地说明了“三个规范”的内容，即：服务规范相当于产品标准，服务提供规范相当于作业指导书或操作规程，服务质量控制规范相当于产品检验方法标准。所不同的是，服务提供与交付同时完成，因此决定了“三个规范”的密不可分。对“三个规范”的内容的理解和把握，是服务设计得以顺利进行的前提条件。在进行服务设计时，“三个规范”的设计过程是相互依赖相互影响的，在形成文件时，可以分别完成，独立成册；也可以按照具体的服务项目一气呵成，包含“三个规范”的所有内容，即针对具体的服务项目，在同一文件中阐述服务特性要求，服务提供过程所使用的方法、手段和程序；以及对服务特性、服务提供过程的检查方法等。北京市公安局制定的保安服务操作规程和保安服务质量标准包括了服务提供、服务质量和对服务提供及服务质量的检查等方面的内容，尽管这组标准是针对保安服务公司提出的，但其内容和形式，仍可以为物业管理企业的服务设计提供十分有益的借鉴。 五、“三个规范”的编制依据“三个规范”的编制依据，就是服务设计的输入，应严格按照标准7.3.2的要求收集有关资料，特别是“适用的法律、法规要求”。国务院、国家建设部及各省市都制定了许多与物业管理服务有关的法律、法规和地方性规章，在进行服务设计时应将这些要求编入相关的规范，以便于落实。如北京市对物业收费、房屋及其设备小修服务、装饰装修管理、绿化管理、机动车停车管理、室温监测等均有相应的规定。作为服务设计的输入，在确定“适用的法律、法规要求”时，应明确具体到章节条款，而不能泛泛而谈。六、对“三个规范”的检查在标准GB/T19000-2000中，给出了7个有关检查的术语， 其中的“验证”、“确认”和“评审”在GB/T19001-2000标准的7.3中得到应用。在明确了“三个规范”是服务设计的输出之后，对“三个规范”的检查就可以按7.3.47.3.6的要求进行了。在一般情况下，对服务设计的输出，可以通过讨论的方式进行评审；再通过将设计输出与设计输入比照、核对的方式进行书面验证，通过试行或演习的方式进行现场验证；最后可通过试行或演习后的总结评定进行确认。综上所述，在多数情况下，物业管理企业的服务设计是质量管理体系中不可缺少的重要组成部分，服务设计在很大程度上决定了质量管理体系运行的有效性。同时服务设计也不是难以完成或高不可攀的，因此企业在进行质量管理体系策划时切不可有畏难情绪“谈虎色变”，也不可贪图省事就轻而易举地删减了7.3的要求。第 6 页 共 6 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