大堂副理述职报告.docVIP

述职报告尊敬的领导：您好！承蒙您的厚爱，本人有幸向您汇报自酒店开业以来我在大堂副理岗位上的工作情况。此报告分为三个部分：过去一年多的主要工作情况、对大堂副理工作职责的认识及2011年下半年计划。第一部分，过去一年多的主要工作情况：本人于2009年9月加入汉正瑞星大酒店并在前厅部任大堂副理一职。于同年11月23日至12月18日参加开业前的培训工作。在培训期间本人较好的辅助了范雨生经理对员工进行组织纪律、专业知识及专业技能上的培训。经过此次培训本人再次巩固了前厅各分部及大堂副理职位的理论学习及各项专业操作，为处理酒店开业后的各种突发事件和客人投诉打好了坚实的基础。在任大堂副理及岗位负责人期间，本人严格履行自身职责的同时，较好的协助前厅部经理对前厅各分部员工进行了以下培训及管理工作：1、 本人带领着大堂副理组在过去的一年里做好对客服务的同时还肩负着对基层员工进行监督和培训的工作。除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。根据岗位要求对前厅部全体员工进行了“微笑在我心中”的培训、制定了总机与前台员工的交叉培训计划、重新整理了前台英语培训大纲和内容、针对新入职的员工进行了实操考核等等。为了发挥其他大堂副理在工作和培训中的主动性和积极性。本人根据部门经理的要求为各个大堂副理分配了各自分管的部门。通过此种手段使前厅各分部工作的运转更顺畅。对于出现的问题责任到人。2、 作为大堂副理岗负责人，本人除了完成日常工作外，还制定了大堂副理规章制度、大堂副理每月工作考核标准等等。同时根据酒店实际运作情况组织各位大堂副理对本岗位的P&P和SOP进行了修改及整理。3、 作为前厅部第二负责人本人深知消防工作的重要性。在工作期间本人根据大堂副理岗的工作特点及大堂营业区域的分布制作了“消防安全巡查表”并对各位大堂副理进行了消防知识的讲解和培训。4、 协助前厅部经理对了本部门的硬件和软件按星评标准进行了初次检查。对于检查中发现的问题及时提出，能独立解决的立即拿出解决方案。需要其它部门共同完成的事宜积极协调共同解决。5、 主持及召开了大堂副理每月月会。在月会中总结过去一个月发现各岗位在对客服务过程中出现的问题及大堂副理岗工作中的缺失。同时针对出现的问题拿出解决方案杜绝相同的错误再次发生。6、 随着酒店竞争的日趋激烈，为了加深酒店与客人之间的关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体。本人及各位大堂副理在工作期间利用一切机会多与客人交流和沟通，并向客人征询意见和建议。通过向上级反映客人意见和建议，为酒店在经营过程中争取了主动。7、 有效的处理了酒店各类突发事件，如：停电、停水，停天然气等。大堂副理均能采取合理的应对措施并在事前和事后主动向客人解释原因。通过大堂副理的解释工作使酒店得到了客人谅解，减少了酒店的损失。8、 通过以上工作的开展和执行，本人的工作能力的到了酒店高层和部门经理的认可。在员工心目中树立了较高的威信。也因此，本人有幸获得了2010年8月份最佳员工和2010年度酒店最佳员工的称号。本人非常珍惜这来之不易的荣誉，不会骄傲自满。要将此份荣誉作为我今后不断前进的动力，使大堂副理的工作更上一个台阶。、 另外，通过前期的磨合与本人的观察，发现大堂副理的工作有以下不足之处：1、 大堂副理管理水平高低不一和经验不丰富。部分人员在处理客人投诉事件及与社会上“闲杂”人员在酒店入住过程中，打交道时缺乏灵活的手段。（闲杂人员：指溜果子、聚众赌博之类的客人）2、 大堂副理的英语底子于五星级酒店相同职位的人员相比还有一定的差距。作为大堂副理岗负责人。本人将通过培训及案例讲解，祢补大堂副理在这两方面的不足。第二部分，对大堂副理工作职责的认识： 大堂副理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，大堂副理有着不同于其它管理者的特性：酒店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行酒店管理和服务，而管理和服务是一个酒店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理及对客服务；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。 我个人认为大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门;从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事务了如指掌，因为大堂副理是酒店第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够第一时间帮助客户解决问题的人， 首先客户来到我们酒店映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸一句句亲切的问候，所以微笑是酒店的第一服务。 第三部分， 2011年下半年计划： 1、 建立有效的客史档案。通过前期大堂副理与客人之间的沟通和交流，掌握了部分客人对房型、设施设备及服务上的喜好。如：Rm1802的长住房祝勇先生因每天睡得较晚不喜欢早上及上午被打扰、小松工程的松本先生喜好背街安静的房间最好是Rm1706或Rm1806等等。大堂副理会将长住房客人及常来客人的喜好和习惯输入到中软系统中并及时通知到各个相关部门，以便更好的为客人做到个性化服务。2、树立“以客户为中心”的主题思想。将这一思想通过与客人富有意义的交流沟通、理解并影响客人行为，最终达到提高客人认同感、客人忠诚度的目的。努力将客人信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。为完成酒店业绩作出积极的贡献。3、为酒店创建四星级酒店及正式挂牌做好分内的工作。争创四星级酒店是一件整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完成的。大堂副理将创四星级酒店的要求及标准吃透后。要给前厅部各分部的员工讲解及培训。做到标准及规范统一。同时大堂副理在平时工作中也要按照星评的标准及规范严格要求自己和各分部员工。4、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作。因前台员工流失较大且新老员工的交替处于青黄不接的状况，造成前台主管无暇顾及员工的回炉再造培训。所以，下半年大堂副理将逐渐接手已过试用期员工的培训工作。此项培训主要是针对已过试用期员工在工作灵活性、推销高价房及专业技能熟练度方面等几个方面进行。希望通过此类不间断培训提高员工对客服务质量，增强顾客满意度。5、 做好外联工作以便在中秋节及圣诞节向客人推销月饼和餐券。另外，针对酒店对客服务及经营方面本人提出以下几点建议：1、 做好长住房的接待和外联工作。现在酒店暂时有6间长住房而且每次都是以协议的价格住一个月左右，为酒店带来的持续稳定的收入。为将长住房客人培养成酒店的忠实客人，增加客人的归属感。本人建议在逢年过节的时侯赠送小礼品作为感谢。如：元宵节客人送汤圆、端午节送粽子、中秋节送月饼等等；如果客人在节日期间未住在酒店可以考虑以寄送贺卡及其它形式表示酒店的慰问。2、 制订常住客回报计划。可用间夜数或消费的总额度作为标准，分成若干个档位。对达到不同档位的客人赠送不同的礼物或不同类型的客房消费券。3、 与团购网站合作提升酒店知名度及西餐人气。因酒店开业仅一年多所以在武汉市的知名度不是很高，就间接的造成了西餐的生意比较冷清