酒店客房服务手册.doc

客房服务手册一、总目录一、总目录1二、岗位职责汇编21.0 客房部岗位划分22.0 客房部部门职责23.0 客房部岗位职责汇编23.1 客房部经理33.2 客房部领班43.3 客房部楼层组长53.4 周转库仓管员63.5 客房部万能工73.6客房部房务班83.7 客房部台班93.8 公共区域卫生班10三、程序文件12客房服务程序12四、作业规范18（一）客房服务规范18客房空调开关规范18迎送电梯服务规范18入住接待服务规范18茶水服务规范19洗衣服务规范19夜床服务规范19接听电话规范20请勿打扰房间处理规范20客人委托服务规范20叫醒服务规范20客人投诉处理规范21客房饮料、代销品控制规范21客房物品损坏向客人索赔规范21客房遗物品留处理规范21委托维修规范22退房检查规范22周转库管理规范22客房钥匙保管领取规范23（二）客房部日常清洁规范24清洁工具管理规范24客房清洁规范24西式铺床、套棉被规范25客房计划卫生规范26楼层公共区域清洁规范26客房用品消毒规范27布草更换制度28房间卫生检查标准及规范28（三）质量记录31房口工作表31客房备品赔款通知单32客房部房间检查表33遗留物品处理登记表34客房饮料代销品配备、消费表35干湿洗衣烫衣价目表36月楼层饮料代销品登记表37客房部楼层月报表38客房钥匙领取、归还记录表39布草、客衣交接检查记录表41楼层（ ）值班交接班记录本42（ ）楼计划卫生完成记录表43月客房部低值易耗品消耗报表44五、应急处理程序45六、案例47二、岗位职责汇编1.0 客房部岗位划分客房部经理 领班(1) 领班(2) 领班(3) 组长（五个楼层） 台班服务员 房务班服务员 万能工 公共卫生员 周转库 2.0 客房部部门职责 2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指令； 2.2 负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施； 2.3 积极做好“创建绿色客房”的工作，配合工程部做好“节水节电节空调的工作”； 2.4 为宾客提供舒适、清洁、安全的居住环境和服务输送； 2.5 保证客房区安静和安全，做好来访登记工作； 2.6 负责客房布草洗涤及送洗宾客衣物服务； 2.7负责客房低值易耗品及棉织品的选购； 2.8 负责控制客房成本费用； 2.9 负责本部门设施、设备日常维护与保养； 2.10负责向工程部报告客房设施、设备的需检修的项目，并验收维修员的工作效果； 2.11搞好与前厅部、保卫部、工程部、市场营销部的沟通与合作。3.0 客房部岗位职责汇编3.1 客房部经理岗位名称：客房部经理年龄：2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历相关专业大专或大专以上资 历受过经理人员基本知识及基本技能培训，有上岗证书，有三年以上客房管理经验具有助理以上经济师技术职称个人素质l 能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施计划，有效的进行目标管理l 有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性l 能够有效的与人进行沟通，在对客服务中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待l 公平、公正、坚持原则，对部属的过失勇于承担责任，能够独立处理解决部门的工作问题l 有学习和创新的能力，能够自律及自我激励l 熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语，英语达初级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 制定本部门工作计划及物品采购计划，控制本部门费用开支情况及经费预算； 检查、落实“VIP”客人的接待工作，接待、解决、处理客人投诉； 定期走访长住客人，了解客人需求，提供个性化的服务； 处理直接下级无法解决的问题； 做好与相关部门的协调、沟通； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责签订本部门目标责任书，带领部属员工努力完成各项任务指标； 培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作； 负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题； 对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责； 对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。工 作 关 系直接上级总经理助理直接下级副经理、经理助理权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动3.2 客房部领班岗位名称：客房部领班年龄：2535岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历相关专业中专或中专以上资 历具有服务行业中级证书，有三年以上客房服务经验具有服务行业高级证书个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，能拟写常用公文仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责本部门员工的考勤，排班和休假审核及工作调配； 安排客房计划性卫生并检查执行情况，安排客房检修及保养工作； 检查本部门服务质量、卫生质量、安全工作及操作规程落实情况，检查VIP房，每天抽查1/3数量的客房； 协助部门经理控制客房成本； 接待、解决、处理客人投诉及索赔；负责客人遗留物品记录及招领； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 负责对下属员工进行操作培训，纪律教育及工作任务完成情况的检查和督导； 处理下级无法解决的问题； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 与相关部门协作处理突发事件。工 作 关 系直接上级客房部经理直接下级楼层班组长权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动3.3 客房部楼层组长岗位名称：客房部楼层组长年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训并通过考核，有二年以上宾馆服务工作经验曾在三星级以上宾馆从事服务工作个人素质l 能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标计划的能力l 有训导、教育部属的能力，顺利推动工作l 有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能l 有生产现场的安全卫生管理和整理能力l 能够自律及自我激励和有效的与人沟通l 有高度责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男168cm以上，富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 了解房态、检查工作车的准备情况，安排房务班做房次序和计划卫生工作；掌握住客情况，负责入住接待，退房查房，电梯迎送服务，检查所有已清洁客房； 检查客房卫生及设备、设施状况，向部门报告维修房； 与总台核对客房及客人消费情况； 负责本楼层的茶杯消毒工作及客衣的送洗服务； 负责来访登记及报告客人的遗留物品，并负责索赔工作； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 安排本组计划卫生工作； 控制本组物品及一次性客房用品消耗； 检查、督导本组成员来访登记工作及安全防范工作； 对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责； 检查、督导、培训本组员工工作规范。工 作 关 系直接上级客房部领班直接下级分管的班组权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动3.4 周转库仓管员岗位名称：周转库仓管员年龄：女 2838岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资 历熟悉客房用品种类及配备标准，会使用电脑。曾在三星级以上宾馆从事服务工作个人素质l 正确理解工作内容，不需要上级详细的指导，做到帐、物相符l 能严格执行工作制度，有效利用工作时间l 忠于职守，坚守岗位l 有协作精神，协助上级、配合同事，做到以诚相待l 能熟练使用计算机流利的普通话、粤语，英语达初级水平，文笔流畅仪表要求身高女156cm以上，五官端庄富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责本部门客用品的领发工作，协助部门控制成本； 负责客房布草的送洗、验收及保管； 负责客衣及宾馆员工工作服的送洗； 负责所保管物品的盘点工作，控制库存量； 负责库房卫生及安全防范工作； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级客房部经理直接下级无权力范围对客房用品的控制权3.5 客房部万能工岗位名称：客房部万能工年龄： 2545岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资 历从事客房维修工作三年以上持证上岗个人素质l 有较好的工作知识水平和工作技能水平l 能正确理解工作内容，有效利用工作时间l 对新工作持积极态度，有上进心，一专多能l 工作效率高，善于改进工作方法，不需要上级详细的指导l 有协作精神，协助上级、配合同事，能做到以诚相待流利的普通话，文笔流畅仪表要求身高男170cm以上，五官端庄端庄大方健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责客房地毯、墙纸、家具等日常维修和计划性维护保养工作； 负责客房部区域地毯清洗工作； 协助领班指导楼层计划卫生； 负责对清洁设备的使用和维护保养； 完成领导安排的其他工作；领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级客房部领班直接下级无权力范围在安排的工作时间内可进入客房3.6客房部房务班岗位名称：客房部房务班年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或同等学历资 历受过岗位基本知识及基本技能培训并考核合格在同等星级以上宾馆从事过房务工作个人素质l 能正确理解工作内容，工作技能水平较高，不需要上级详细的指导l 有协作精神，协助上级、配合同事l 吃苦耐劳，工作效率高，不误工期l 能有效的与人进行沟通，能做到以诚相待l 遵守职业道德，有拾金不昧精神流利的普通话、粤语，英语达初级水平仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责客房清洁； 负责客房计划卫生清洁； 负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品； 宾客迎送及做夜床等服务； 填写房口工作表有特殊情况及时向组长汇报并作记录； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级楼层组长直接下级无权力范围在规定时间内进入客房工作3.7 客房部台班岗位名称：客房部台班年龄： 1828岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度高中或相当于高中职高或中专资 历受过岗位基本知识及基本技能培训并考核合格有服务行业技能证书个人素质l 有较好的工作知识水平和工作技能水平l 善解人意，能与人进行有效的沟通l 能正确领会客人的需要，处理问题通情达理l 有较好的应变能力，遇事冷静l 有高度的责任感，在对客服务中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平仪表要求身高女158cm以上，男168cm以上，端庄大方富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应倒班工作岗 位 职 责 负责夜间对住房和退房整理的检查及保持所在区域的公共卫生清洁； 落实、检查、完成日班未完成的工作； 处理夜间的突发事件及客人投诉； 接待入住客、退房查房、电梯迎送服务、接待来访客； 负责来访登记及夜间楼层安全巡查； 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级楼层组长直接下级无权力范围婉言拒绝可疑人员进入客房3.8 公共区域卫生班岗位名称：公共区域卫生班年龄： 2840岁岗 位 条 件基本条件理想条件文化程度初中以上学历资 历有宾馆、酒店公共卫生经验为佳有对特殊污迹处理经验个人素质l 能正确理解工作内容，工作技能水平较高，不需要上级详细的指导l 有协作精神，协助上级、配合同事l 吃苦耐劳，工作效率高，不误工期l 能有效的与人进行沟通，能做到以诚相待l 遵守职业道德，有拾金不昧精神仪表要求身高女158cm以上，男168cm以上，五官端正健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责 负责责任范围清洁卫生； 检查责任区各种设施、设备的完好情况，发现问题及时报修； 负责清洁机械工具的保养及清洁用品的保管、使用工作 完成领导安排的其他工作。领 导 职 责 无工 作 关 系直接上级客房部领班直接下级无权力范围无程 序 文 件 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 许 可 不 得 翻 印三、程序文件客房服务程序1.0 程序目的 明确客房服务员对客接待流程及规范以及客房清洁与保养的流程及规范2.0 适用范围适用于楼层服务员对客接待、入住和退房的服务以及楼层客房日常清洁与周期性保养活动。3.0 主要职责3.1 楼层组长和台班负责各项服务工作。3.2 领班负责各项服务工作的落实和检查，安排、协调、督导和检查各岗的服务工作。3.3 房务员负责完成客房日常清洁、计划卫生及保养工作。3.4 公共区域卫生员负责三至七楼的公共区域的清洁卫生工作。3.5 客房周转库仓管员负责布草的收发、与洗衣分包方的交接清点工作。4.0引用文件4.1 应急处理程序4.2 采购及分包控制程序4.3 纠正措施控制程序4.4 物品管理程序5.0支持文件5.1 空调节能措施5.2 内部沟通方法5.3 顾客满意度调查及分析5.4 客房服务规范5.5 程序内容流程图(见附图1、2、3)6.0 记录6.1 楼层交接班记录本 QR705016.2 住客登记表 QR701026.3 消费记录表 QR705026.4 客房备品赔款通知单 QR705036.5 遗留物品处理登记表 QR705046.6 房口工作表 QR705056.7 顾客满意度调查表 QR01016.8 仓库领发物品单 QR705066.9 计划卫生完成记录表 QR705076.10客房部房间检查表 QR705086.11质量检查记录表 QR701086.12布草交接检查记录表 QR705096.13顾客投诉记录 QR01037.0 程序内容附图1：入住对客服务责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件接收服务准备信息 内部沟通方法楼层/台班/组长 TEL/内部BP准备工作（开水、空调状态） 楼层/台班/组长 空调节能措施 迎梯 楼层/台班/组长 客房服务规范 住客登记表引导、入房、介绍、茶水、出房 楼层/台班/组长 客房服务规范 记录同上 交接班记录本 是否异常 Y 交接班记录本同上 N在住服务同上 在住服务流程反馈/处理客房部/领班/经理 应急处理程序 附图2：在住服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件 清洁卫生准备/客房计划卫生规范制定 仓库领发物品单 楼层/组长/房务班/ 客房服务规范 客房部/经理 是否为分包 Y 消杀 N 是否为日常清洁经理部/消杀公司 采购及分包控制程序 N 公共区域清洁卫生 客房部/公共卫生员 Y 是否为在住房/退房 N 清洁卫生计划执行楼层/组长 Y 房口工作表 /房务班 计划卫生完成记录表空房清洁在住房/退房清洁 楼层/房务班 客房服务规范楼层/房务班 客房服务规范 清洁卫生检查客房部/组长/领班 客房部房间检查表经理部/副经理 是否为客房分包服务 Y布草洗涤洗衣厂/周转库/仓管员 N 采购及分包控制程序客房服务楼层/组长/台班/房务班 物品管理程序 客房服务规范对客服务检查领导层/部门经理 N 客房服务规范 /领班/组长 布草交接检查记录表周转库/仓管员 质量检查记录表是否存在重大异常现象 Y N一般投诉处理 Y 纠正措施控制程序应急处理客房部/经理 顾客投诉记录质管部/副经理 应急处理程序各相关部门客房退房服务/经理、领班 工 客房退房服务流程值班经理/当值人员注：清洁卫生检查中：组长每日检查、领班每日抽查、经理周查/月查；经理部负责检查消杀工作。附图3：退房服务流程责任部门/责任人 活动/过程 相关记录/支持文件退房信息接收/确认 内部沟通方法前厅/宾客 TEL/口头/内部BP 送客楼层/台班 客房服务规范 一 退房时检查楼层/台班/房务班 交接班记录本 提供客帐信息、客房设备、设施信息宾客遗留物品信息 消费记录表楼层/台班/房务班/领班 客房备品赔款通知单 遗留物品处理登记表 交接班记录信息反馈楼层/台班/领班 前厅部接收退房清扫楼层/台班/房务班 在住房服务流程 房口工作表定期宾客意见汇总/统计 客房部/经理/领班 宾客意见调查表质管部/副经理 顾客满意度调查及分析作 业 规 范 文件名称: 文件编号： 版 次： 00 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 分 发 号: 未 经 许 可 不 得 翻 印四、作业规范（一）客房服务规范客房空调开关规范1、 北楼每层楼每天预留3间空房，插取电卡，开启空调至最低档，其余房间一律断电；2、 南楼每层楼每天预留3间空房开启空调，夏季温度在25制冷状态。冬天25抽湿状态，其余房间空调全部关闭；3、 各班服务员查完退房后，及时关闭各种灯和空调电源（即抽出取电卡），房务班做房时要关闭空调，开窗通风换气，住房卫生搞好后要开启空调，温度调至规定的范围。（特殊天气和客人特殊要求除外）；4、 六、七楼会议室接到总台通知后，在客人到达前30分钟开启空调，其余时间一律关闭；5、 北楼电梯间空调夏季调至最低档（特殊天气除外）；6、 各班领班根据住房状况，指示楼层服务员关闭空调机，上午空房开窗通风换气；7、 南北走廊每天上午8：00-9：30开东面防火门后窗户通风。 迎送电梯服务规范迎梯：1、 见到电梯停在本楼层时，服务员应停止手中的工作，面带微笑向客人问好并伸手指示客人应走之方向；2、 遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切；3、 客人行李多时，应主动帮忙；4、 遇到来访客人，按规定做好来访登记，指引客人到房门；送梯：1、 见到客人走出房间并有意乘坐电梯时，服务员要迅速替客人按电梯，并站立在一旁向客人打招呼；2、 电梯到后，上前按住开关，并示意客人进电梯；3、 客人进电梯后，站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上。入住接待服务规范1、 楼层服务员接到总台电话或内部Call机通知时，必须做好迎接客人的准备；2、 电梯到来时，要做好迎梯服务；3、 客人到达楼层时，要向客人问好，同时接过客人手中的住客登记表；4、 引导客人到房间，若客人行礼李过多时，应主动帮忙，开门前，要向客人介绍钥匙卡的用法；5、 客人进房后五分钟内要送上开水，向客人介绍房间的设备，设施的使用方法和冰箱及代销品配备情况；6、 询问客人是否有其他要求，并告之楼层服务台电话，退出房间时要祝客人“晚安”或“住得愉快”；7、 回到服务台后，把客人的情况按要求记录在楼层值班交接班记录本上。茶水服务规范1、 当入住客人进入房间或者有来访客人时，应在五分钟内把茶水送到客房；2、 送茶水时，应先轻轻敲门三次，每次三下，报称“客房服务员”，客人允许后，方可进入客房；3、 若来访客较多时，应主动询问客人是否要添加椅子等物品；4、 通常，服务员每天清洁房间和夜床服务时换入新鲜开水。洗衣服务规范1、 楼层服务员收客衣时，请客人在干湿洗熨衣物价目表上填写姓名、房号、送洗日期和送洗衣物各称，件数；2、 干湿洗熨衣物价目表一式三份，一份留楼层，一份交布草房，一份交洗衣厂；3、 服务员要当面核检洗衣件数，检查口袋里有无钱物，发现钱物要马上交还客人，检查有无破损或油垢如果有向客人说明，在洗衣单上注明，并介绍加急及普通的付款方式和衣物领取时间；4、 服务员每天领取布草时，把待洗的衣物送至布草房，同时把洗好的衣物核对清楚后，拿回楼层；5、 布草房管理员和洗衣厂代表再次清点，由洗衣厂将衣物打上记号，并在洗衣单上签名验收；6、 客衣洗好送回时，布草房管理员根据洗衣单记录进行检查，分发给楼层；7、 洗好客衣取回后，由台班送还客人并请客人在收费单上签名，将收费单送至总台，并在楼层值班交接班记录本上做好记录。夜床服务规范1、 检查工作车准备情况，查看房态，在房口工作表上记录退房、住房、空房。2、 携带热水瓶，在确认没有挂“请勿打扰牌”情况下，轻敲门三次，每次三下并报称“客房服务员”。客人不在时，轻轻把门打开；3、 如听到客人有回音，应征询“我可以进来整理房间吗？”客人同意后方可进行房间整理，若客人拒绝服务要在房口工作表上注明；4、 进房后，清理垃圾及换洗杯子，补充物品、将台面污渍、水渍抹干净，将家具等物品摆放整齐，但不能翻看客人物品；5、 检查设施确保正常，空调调至规定的状态；6、 根据住客人数开床，若客人有较多物品摆放在床上时，不用开床；7、 将床罩按规定折好放于衣柜上格；8、 将床头毛毯折成45角，开床规定一房两床的房间，客人是夫妇的毛毯对开，其余客人毛毯同一方向开床，双人床住客是夫妇的，开床时把床头两侧被角叠起，床铺平整美观，发现污迹，及时更换；枕头四角饱满，摆放整齐；拉上窗帘。（若客人在时，要征询客人意见）9、 整理卫生间：清垃圾、换洗杯子、冲洗座厕、擦脸盆、浴缸；检查“四巾”是否需要更换。卫生间地板有水渍或较脏时要用抹布抹干净，补充物品；10、 检视一遍卫生间和房间、留廊灯、壁灯、其余灯关闭，关好房门，填写房口工作表。接听电话规范1、 接听电话时，首先向客人问好，自报本岗位名称；2、 接听电话必须礼貌、热情，耐心；3、 听清客人提出的要求，复述一遍请其确认，并尽快为其服务；4、 将客人要求提供服务的项目和服务情况记录在楼层值班交班记录本上。请勿打扰房间处理规范1、 如果客人挂“请勿打扰”牌或打上“DND”灯时，12：00以前不能打电话及敲门打扰客人；2、 12：00以后，先用电话联系是否可以整理房间；3、 若打电话和敲门房内无任何反应，马上报告领班，领班视情况通知客房部经理，保卫部经理或值班经理到现场查明原因。 客人委托服务规范1、 楼层服务员接到客人委托事宜时，应弄清是否可以办到，若办不到的，要婉转地向客人说明；2、 将委托事项核实清楚，及时交办，并在交班本上作好记录；3、 若委托事项需楼层服务员离岗办理，可请领班代办；4、 在班内未完成事宜，一定要交给下一班跟办并在楼层值班交接班记录本上作好记录。 叫醒服务规范1、 客人要求提供叫醒服务时，在交接班丁记录客人的服务要求，电话通知总机服务员，并记录总机服务员的工号，时间；2、 接到总机电话通知有关叫醒服务时，按要求在交班记录本上作记录；3、 交接班时要交清需叫醒服务房间及叫醒时间；4、 若总机电话叫醒无人接听或服务员敲门无反应时，要立即通知领班并在楼层值班交接班记录本上作好记录。客人投诉处理规范1、 服务员在接到客人投诉时，首先要弄清客人姓名、房号；2、 认真倾听客人投诉，保持冷静、仔细听取每个细节，理解客人的不快并真诚致歉；3、 对客人的投诉，不要急于申辩，尤其是遇到脾气暴躁的客人要先道歉；4、 对于简单，易解决的投诉要尽快解决，并征求客人意见；5、 对不易解决的投诉，在向客人道歉后要立即报告领班。把情况记录在楼层值班交接班记录本上；6、 领班处理程序参照纠正措施控制程序。客房饮料、代销品控制规范1、 客房冰箱配备五种饮料、卫生间内配备四种洗浴用品（代销品）；2、 楼层服务员在检查退房时应在客房饮料，代销品配备消费表上准确填写客人消费数量，房号及日期；并电话通知总台，把表送总台；3、 由楼层组长或台班服务员按客房所消耗用品的数量将所需物品补充回房间；4、 检查冰箱内温度是否适宜（定在1档），饮料是否过期（饮料按保质期提前15天收出，报告部门）。客房物品损坏向客人索赔规范1、 楼层服务员发现客房用品被客人损坏时，应和客人核实清楚，将情况报告给领班；2、 领班接到报告后，立即到现场查看物品损坏程度，估计赔偿费用，并开客房备品赔款通知单请客人签名，将单送总台记账；3、 在楼层值班交接班记录本上做好记录。 客房遗物品留处理规范1、 楼层服务员在检查或清洁退房时，发现有客人遗留物品应立即交还给客人；若客人已离店，应报告领班；若遗留物品较多时，应通知领班或两人以上在现场清点；2、 填写客人遗留物品清单，并将物品交给客房部领班；3、 领班将客人姓名、房号、日期、物品名称及拾到者姓名等写在遗留物品处理登记表上；4、 客人认领时，须凭身份证并报清房号及遗留物品名称、数量，核对无误后，请客人在遗留物品处理登记表上签名认领，必要时要记下客人身份证号码及联系地址；5、 危险品、禁品（枪支、弹药）须报告保安部处理；6、 遗留物品保管期为一月，超期交保安部处理。 委托维修规范1、 楼层服务员发现客房设施有损坏时，要及时报告给领班；2、 楼层服务员或领班接到客人投诉有关设施问题时，要立即到客房查看；3、 领班接到报告后，填写委托任务单，然后，送至八楼维修组。4、 楼层服务员或领班发现客房设施需要紧急维修时，可电话通知工程部维修组派人维修。事后补单；5、 楼层服务员为工程部维修人员打开维修房的房门，告诉具体情况，检查维修结果，在委托任务单上签名验收。并在楼层值班交接班记录本上作好记录；6、 台班服务员在1630和2200核对本楼层维修项目，未修的要及时报告给领班，催促维修人员进行维修。退房检查规范1、 当服务员接到总台通知时，以最快速度进该房间检查；2、 当服务员接到客人的电话通知时，应请客人先整理好行李到总台，随即进入该房间检查；3、 检查是否有客人的遗留物品，如有马上送还给客人，如客人已经离店，将遗留物品交客房部领班，并填写遗留物品处理登记表；4、 检查冰箱内饮料和卫生间代销品的消费情况，如有消费，填写客房饮料、代销品配备、消费表，用电话通知总台，并记录总台服务员工号；5、 检查房间的设备、配备物品是否齐全及完好，发现缺少或损坏，要和客人核实清楚，通知领班开客房备品赔款通知单并请客人签名，电话通知总台，将通知单送交总台，在楼层值班交接班记录本上作好记录；6、 检查客房设备、设施是否有不安全隐患存在，关紧水龙头、关灯、关空调（必要时开窗通风）；7、 撤出住客登记表，将情况记录在楼层值班交接班记录本上。 周转库管理规范1、 仓库管理员每天上班后对库房进行通风和清洁，凭仓库领发物品单发放楼层所需物品，然后到总台领取、分发客房报纸；2、 每天下午将洗衣厂送回的干净布草、客衣、工衣进行清点、验收，在布草、客衣交接检查记录表做好记录；3、 每周一次有计划地从大库领出楼层所需物品；4、 每月月末对周转库进行盘点，向财务部、客房部提供如下报表，库存商品收发存月报表、 月客房部低值易耗品消耗报表、 月楼层饮料代销品登记表；5、 每月月末抽查楼层小库房，核对各楼层提供的客房部楼层月报表；6、 每月月末核对洗衣厂送来的洗涤清单，对少送或洗坏的布草依据合同要求，按实际情况进行索赔，核对无误后，填写费用报销单交部门经理审批后交财务部；7、 客房部做好以下统计工作：客用品消耗与住房率统计表、楼层客用品消耗量柱形图8、 周转库内物品一律分类摆放：清洁剂等用品单独存放，布巾类物品上架保管：上层摆放被套、浴巾，中层摆放床单、枕套、方巾、面巾、地巾，下层摆放洗坏和需重洗的布草；9、 布草送洗验收要求：仓库管理员每天必须与洗衣厂核对送洗和送回的布草的数量，做好布草数量的记录工作及签收工作。布草如经洗涤而损坏，属自然磨损的作报损处理，若是洗衣厂过失必须依据合同按布草新旧程度由洗衣厂做出相应的赔偿。如发现有未洗涤干净的布草，则让洗衣厂将该布草作重洗处