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浅谈营业员的素质及培训问题摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现，而现在的营业员的总体素质不高，本文从营业员日常服务规范过程中存在的问题进行探讨，并就为如何提高营业员素质以及对营业员进行业务及综合方面的素质培训提出看法。关键词：营业员 素质 商品 培训营业员是商品销售的代表，是商品生产商与顾客交流的关键环节。营业员的素质是企业形象的直接展现，其素质高低关系到企业发展、决定企业经营成败。随着消费市场的不断升级，消费者群体对营业员素质要求提出了更多、更高的要求。我国目前很多中小型企业面临着一个普遍的现象,那就是营业员由于本身文化程度和企业环境等客观因素影响导致总体素质不高、层次不均衡、结构不合理等情况。当前提高营业员素质刻不容缓，必须对营业员进入相关的培养来提高整体素质。一、 营业员存在的问题在营业场所，我们经常看到营业员给顾客推荐不适合商品，或是和顾客争论不休，处处显示出和企业的要求格格不入。常见营业员的痼疾和习惯有：1、 争强好胜。有的营业员特别争强好胜，有时为了证明自己是正确的，不论在什么场合，也不论对方是谁，非要争出一个结论方肯罢休。最终是赢得面子而失去顾客。2、 开粗俗的玩笑。营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜的粗俗玩笑，被人认为俗不可耐，刺伤别人的自尊心，从而对营业员产生厌恶的心理。3、 急躁。营业员不顾顾客感受急于求成，为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。甚至有些营业员仅凭顾客的外表来决定自己是否愿意和顾客交流，有的可能还有“买不起就不要试”的想法，堵死了可能的回头客。4、 产品介绍不当。营业员进行产品介绍时对产品的成分、构成、性能、质量等做出的不当表述，误导顾客。5、 恶意竞争。营业员为使其商品能够销售出去，故意捏造、散布虚假信息，对竞争对手的产品或服务进行不切实际的比较和评价，使竞争对手的信誉和产品声誉受到影响。从而提高自己商品的销售业绩。二、 营业员应具备的素质1、 品德素质。良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前提，品德修养主要体现在：有突出的责任感、对企业的忠诚和热爱精神。良好的思想品德修养要求营业员对社会和顾客怀有强烈的责任感，营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现，也是企业文化的最有效传达，在当前市场竞争激烈的环境下，良好的职业道德至关重要。对企业的忠诚和热爱精神也是每个营销人员的必备素质，敬业、从业、爱业、踏实这些都是做好营销工作的基本素质和必要条件。2、 心理素质。营业员应具备的心理素质主要包括情感方面和抗压方面。营销人员的情感素质直接流露于营销活运的过程中。对产品的主动了解程度和推介热度，对顾客的了解和关怀程度，以及在营销活运过程中所体现出的服务意识，都是个人心理素质的呈现。情感素质直接影响到和顾客的交流状况，是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根本，直接关系营销活动的成败。营销工作同时充满酸甜苦辣，可以说挫折是营业员的家常便饭，良好的抗压心理条件成为营业员的基本素质。优秀的营业员会始终保持浓厚的职业兴趣，以持久的热情从事营销活动，探索营销成功之路;同时他们需要充分的自信心，遇到挫折和障碍时，能够自我激励，始终是想着如何解决麻烦而不是怕麻烦。正所谓“精诚所至、金石为开”。3、 知识素质。营业员首先要精通商品的专业的知识，包括商品的性能、用途、用法、商品的价格、商品的市场需求、商品的售后服务及相关的知识;其次要具备广泛的兴趣和爱好，包括音乐、体育、等及领域，通过学习提高自己的知识面。这样才能与客户有共同的共同语言。营业员还要了解营销产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等，吃透消费者的心理，把握市场变化。4、 业务素质。营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业务素质主要表现在以下几个方面：语言。优秀的营业员会根据顾客所在的营业现场环境、顾客特点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递给顾客，使顾客了解到产品的益处，从而对产品产生兴趣，完成交易。仪表。营业员穿着合体整齐，打扮大方，显得精神饱满，给顾客带来洁净、愉快、舒适的购物环境，让他们享受到高质量的服务。行为举止。营业员应该很清楚哪些该做，哪些不该做，对自己严格要求，做到行为恰到好处，举止适宜。服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，对新商品营业员要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及注意事项等。营业员要做到根据不同的顾客特征提供针对性的服务。身体素质。强键的体魄是营销人员的必备素质，这就要求营销人员要勤于锻炼，强化体能，在繁忙的工作中注意合理安排，毕竟只有内外俱刚才能做到完美。三、 营销业服务规范及服务技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化营业员服务的规范：1 服务准则： （1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到； （2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价； （3）维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4）坚守岗位，遵守劳动纪律、店规店章； （5）保持良好的店容店貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方； （6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 2文明服务规范十条要求： （1）顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2）顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； （4）顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7）顾客意见、虚心接受、不报复人； （8）顾客有错、说理解释、不指责人； （9）服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10）顾客离店、热情道别、不催促人；2 服务接待顾客要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 （2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久待客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 （3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引,顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去仓库取货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。 （4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。 （5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。 错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺项、开错价码等。 （6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。 错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。 （7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺； 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。 （8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。 错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）； （9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。 错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。 （10）送客正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。 错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二） 营业员的三大服务及关键环节： 1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。 （1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。 （2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。 （3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。 2、 服务的三大关键环节： （1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法： 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。 （2） 解说及回答： 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白； 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 不讲多余的话，不罗嗦； 不夸大其辞，不吹牛诓骗； 污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论； 发语应因人而异，不使用方言土语。 （3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。（三）服务黄金数字： 1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人； 2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%； 3、当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾； 4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）； 5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补； 6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。 7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（四） 受理顾客投诉程序 倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退换手续让顾客满意回访顾客交朋友； （五） 商品质量“三包”内容、原则、及期限： 1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货； 原则是指：谁经销谁负责。 2、商品的质量“三包”期限大体如下： （1） “7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。 （2） “15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。 （3） “三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。 四、营业员的培训营业员虽然不乏优秀者，但很多人缺乏正规系统的营销理念、营销知识和营销技能的训练。很多营业员获取营销知识和技能的途径仅仅来源于别人的经验、自己的摸索。所以，针对营业员存在的问题及期应具备的素质，我们有必要对营业员进行培训。我们可以通过专业机构培训、企业内部培训等多种途径提高营业的营销素养和技能，还可以鼓励营业员通过大量阅读和信息浏览来优化现实的知识面，提高整体素质。 对新员工，可以由训练部门的讲师和业务部门的精英负责训练，聘请有实务经验的现场人员传授经验，同时配合企业编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。 对老员工，应定期实施在职培训。培训老员工之前，要对老员工的知识、技能、态度等能力素质做摸底，找到培训的重点。培训以授课、讨论及座谈为主，内容侧重新知识和新技能的培训及特殊抱怨事件的认识与处理，进一步提高老员工素质。具体培训内容和方式主要有：1、 品行素养培训。通过专题讲座、交流研讨、读书看报等形式，对营业员进行法律法规、国情时政、营销礼仪、心理健康、工作职责与工作规范等培训，以提高营业员品德素质。2、 知识素质培训。通过讲师培训、营业员自学等方式提高知识素质。培训主要内容有：（1） 所售商品企业的概况。包括企业的历史状况、现状、未来发展方向、商品在市场上的行情、流通路径等。（2） 行业和常用术语。让营业员对所从事行业的过去和现状有所了解，对其未来演变过程、流行趋势有所认知;与行业相关的一些常用术语5S、2分20秒要熟知。（3） 必备商品知识。主要有本专业的专业知识、与本专业相关的知识、所经宫的商品必须具备的专业知识等。营业员还需掌握一些行业特殊的知识。让营业员学会如何将商品的特殊性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询。3、 技能素质培训。可以采用授课、现场演示、师傅传带、营业员自学等形式进行培训。培训的内容主要有：（1） 交易技术。培训营业员正确使用计算、计量器具;票据清楚填写;为便于顾客携带商品出售后的包扎和包装。（2） 商品陈列与展示的知识。懂得运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作吸引人的陈列展示。（3） 销售服务技巧。培训营业员灵活运用接待顾客时的基本用语如欢迎光临、请您稍候、谢谢、欢迎再来等。学习微笑、倾听等沟通技巧。（4） 竞争产品调查。培训营业员随时注意同行业竞争对手的变化，及时作出对策。综上所述，在市场经济条件下，营业员是企业营销活动的主体，其综合素质与能力、整体形象与修养是否优良，将直接影响到企业的营销成果和经济效益。因此，我们要努力培养提高营业员素质，满足市场的需求。参考文献1、 陈显章，程书香 营销人员基本素质初探法制与经济（中旬刊），2009，082、 李毅，营销人员所应具备的五种素质山西太旧高速公路管理有限公司期刊,2007,123、 建华管桩集团有限公司培训资料论营销人员的素质与市场拓展，2009，11下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查(两防)执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具，如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等，并能够正确使用此类工器具。 4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。必须系好安全带(绳)，安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。二、在防电气误操作方面在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序，不漏项。(5)操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关(刀闸)前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问：为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色(其实不止)，表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色