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文档简介
SUPER SERVICE,超级服务,2014-7-3 张铁威,课程引导,1,什么是服务？,2,服务的五大标准,3,如何能做到超级服务,1.服务的重要性？ 2.服务的价值在哪？,BEDSU,1.掌握七大要素。 2.五步训练法。,什么是服务？,Part 1,可以给人带来利益或满足感,优质的超级服务能给我们带来什么？,服务的五重标准,Part 2,商场如战场,进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标,服务的五重标准,Part 2,对于超级服务，你在岗位上会怎么做？,小组头脑风暴，用思维导图跟大家分享你的想法,分享,超级服务：就是善用所有的资源，塑造超出期望的体验，创造富于竞争对手的价值,怎么才能做到呢？,Part 3,七大要素,微笑,真诚,创造,细腻,重视,准备,精通,怎么才能做到呢？,Part 3,优质服务五步训练法,看,笑,动,听,说,如何观察顾客,注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,观察可以从这些角度进行： 服饰 身体语言 行为 等一切细节地方,看,领先顾客一步的技巧,听,拉近与顾客的关系,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次,准备,记忆,理解,笑,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,伸手不打笑脸人,三米 八/六齿,说,客户更在乎你怎么说 而不是说什么,说“我理解” 以体谅顾客情绪,说“您能吗？” 以缓解紧张情绪,请您好吗？ 以表示尊重,动,运用身体语言的技巧,细微动作 眼神 面部表情,注意： 社交距离 不良习惯 宗教及民族信仰,要做到 会观察 会传达,请大家谈谈今天你收获到了什么？ 在今后的工作中，你会怎样应用？,分享,本课程稿件的制作及讲授完全属于张铁威个人版权，未经本人允许任何个人及单位不得进行传播与讲授！ 扣扣：594446128 欢迎加入培训大本营扣扣群：235551989,课程回顾,1,什么是服务？,2,服务的五大标准,3,如何能做到超级服务,优质服务提高竞争力,BEDSU,1.掌握
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