酒店礼仪培训

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式。礼貌是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。在服务工作中常见的礼节有：1、问候礼：是人与人见时互相问候的一种礼节。（1） 初次见面的问候。（2） 时间性问候。“早上好”“晚上好”等（3） 对不同类型客人的问候。（4） 节日性问候。（5） 其他问候 2、称呼礼（1） 一般习惯称呼。（2） 按职位称呼3、应答礼（1）解答客人总是时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。4、迎送礼（1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、操作礼：主要指服务人员在日常工作中的礼节（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。（4）行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼（1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。（2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好。8、接吻礼9、举手注目礼：是军人的礼节，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。二、酒店员工的礼貌修养1、讲究仪表和仪容衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常剪。2、举止大方得体 对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。3、说话客气，不做任何越礼之事。4、妇女、儿童优先5、遵守时约6、尊重他人7、动作雅观8、称呼得当9、介绍与握手10、语言与交谈 作为服务人员，与客人谈话时应注意（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。 （2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。 （3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。 （4）与客人保持适当距离，约50厘米11、打手势的注意事项酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆，须化自然淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝补救，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、以人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。二、仪态酒店对员工的岗位仪态要求是：1、站态站立的要领是：（1） 挺胸、收腹、梗颈。（2） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4） 女子站立时，双脚呈现“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8） 站立时身体不能东倒西歪。2、坐态（1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。三、礼貌1、尊重上司2、乘电梯按先出后进的次序进行。先让客人，禁止在电梯里抽烟、嬉闹。3、进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道，主动接受保安员检查。4、酒店用餐5、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。酒店电话接听服务规则一、酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害的损失。二、酒店电话接听的规范语言1、问候语句2、询问语句主要出现在与客人或对方交谈进的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。3、应答语句在回答客人提问量，一般 不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含着语言的艺术。4、道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语气。（1）酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象。（2）因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。5、感谢语对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。三、酒店电话接听服务的基本程度1、接听电话程序电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，就按对方要求逐知记下，并复述或回答给对方听。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、从酒店打出电话的程序预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨电话。待对方拿电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。按事先的准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语。再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。四、酒店电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1） 按职务称呼（2） 按年龄称呼（3） 按身份称呼2、正确使用敬语3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。9、接听电话要注意礼貌在接听电话过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1） 无礼。（2） 傲慢。（3） 有气无力，不负责任。（4） 急躁。（5） 独断专横。（6） 优柔寡断、拖泥带水。（7） 不耐烦或出口伤人。酒店电话接听服务技巧一、打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘录（养成习惯）。二、电话服务的基本应对 1、电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话。 2、要使用适当的问候用语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起。 5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。三、电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上司电话（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。（2）如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述做无效劳动，造成不良影响。（3）在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的话筒。（4）当给客人接转电话时，一定要等对方拿了电话才能放下电话。如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下”。（5）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟（10分钟）后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人或上司并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上司或同事外出后的电话接听（1） 说明上司或同事的大致去向。（2） 说明大致的返回时间。（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话