运营管理制度总汇.doc

憩馨园茶楼运营管理制度总汇一、招聘上岗制度1、招聘：求职者通过茶楼初步面试后填写求职申请表，然后进入问答面试环节，通过后方可办理入职手续。入职者须递交身份证复印件1张，照片4张，学历证复印件等，并缴纳一定数额的质保金。2、试岗期，见习期，转正，试用期延长：1）新员工前七天为试岗期，双方相互进行了解和考察，双向选择，无论是新员工提出离职或是茶楼经考核不予录用，在这七天内不予计算工资。2）在试岗期结束后，即可进入为期一个月的见习期，见习期享受见习期F级工资待遇。如新员工在见习期内的工作表现无法达到茶楼的员工基本标准。茶楼将终止与新员工的合约（见习期间将会受到茶楼的全面考核。在见习期结束时，直接上司和经理会与新员工讨论其的工作表现）。3）如果新员工的工作表现评估为良好或以上，见习期就告结束并予以转正。4）如果在见习期中请假超过3天（不含休息日）以上，见习期需相应延长。若工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，茶楼将缩短新员工的见习期，但见习期最短不应少于20个工作日。3、加盟茶楼日期（Company Service Date）：1）在新员工加盟茶楼的第一天（含见习期）为“CSD”如果中途离职或停薪留职，“CSD”则从下一个新开始的日期算起。2）内部升迁为新岗位的，将有一个升迁新岗位的日期，这同其加盟茶楼的日期同样重要。请记住这个重要的日子，员工所享有的福利条件，以及工作表现评定日期都将与此有关。二、员工离职制度1、辞职：员工提出辞职必须以书面通知对方，在茶楼招募到同岗位人员，并在新入职者能独立上岗后，方可办理离职手续。2、辞职的程序如下：1）所有辞职的员工应在经理处领取离职申请单，填写完毕后呈交办公室；2）经理进行离别谈话，确定离职属实，而后择时通知财务部安排时间办理。3）离职员工须归还所有在茶楼领取的财产、资金和训练物品。4）填写离职结算清单，经有关人员确认签字。5）财务部负责向离职员工支付最后结算工资，离职员工所遗失的任何财务将作价酌情赔偿。6）员工在入职转正后，原则上三个月之内不得离职，如离职者，须承担相关的培训费用及服装使用费。三个月后，按正常程序离职，予以结算工资及退还质保金。7）离职申请者不可使用休假来抵冲告知可离职的时间。8）接受过茶楼专业培训的员工，在其规定应为茶楼服务的期限内辞职，须按签订之培训协议中约定的赔偿方法赔偿（详见培训协议相关条款）。3、离职后：离职者一旦办理完离职手续之后，须立即搬离宿舍，不得继续在宿舍区域内住宿及在员工餐厅用餐，特殊情况者，须请示并经得人力资源部经理同意。三、考勤管理制度1、 茶楼要求每个员工都应具备守时意识，严格按照茶楼规定的时间上下班，提前10分钟到岗，以便调整好工作状态，不得迟到、早退和旷工。2、执行上班前签到和下班后签退程序，对于不签、漏签、补签或代签之现象，将不予计算被代签者当日出勤，并予以当事人乐捐处罚。3、出于人性化管理考虑，对于员工在一个月之内累计迟到两次，每次在5分钟以内之情况，茶楼不予处罚。超过两次，茶楼将会对当事人予以5元/次乐捐的处罚，迟到时间较长者，茶楼根据迟到的实际情况予以更高的乐捐处罚。未经批准早退，情节等同迟到。4、有旷工行为者，将按旷工1天扣除3天工资予以处罚，当月内累计旷工3天，将立即予以解雇，连续旷工3天者，按自动离职处理，茶楼将不予结算工作及退还质保金。5、临时请假原则上不予批准，特殊情况可由其他未当班的同事顶班，顶班报告经理，方可予以计算当日工资。上级可根据当日经营情况予以准假或不准。当值期间请假，请假以半天计算请假，不予计算小时假。6、就请假程序，原则上请假时间在一天范围的，由部门领班酌情处理，两天以上的请假，须先由经理签批方可休假。请休事假不计算工资。7、请病假须出示医院正规证明书，茶楼按10元/天计发病假补贴，无医院正规证明的按事假计，不予病假补贴。8、对于不能准假的情况，请假人应当予以谅解，不可因未准假而带情绪工作，或有过激语言和行为，影响工作质量，否则将受到乐捐处罚。 9、所有请假必须由本人填写请假单，报经部门经理签批，非特殊情况不得托人请假，否则以旷工论处。四、考评制度1、茶楼的所有员工均纳入每月考评对象，就员工在当月的工作表现予以评定级别；2、考评工作由驻店经理组织领班、团队队长以座谈会的方式共同讨论每一个员工的工作表现，并作出公正的评估；3、评估内容涉及11项共一百分，每项分杰出、优秀、良好、普通、差五个方面；4、考评最终结果参照员工评级标准，决定当月工资标准；5、此考评将对员工的团队销售提成分配、以及年终奖励分配有直接影响。五、行政奖励制度为提高广大服务人员的工作积极性，茶楼就员工在工作中的相关良好表现予以奖励。1、单项奖励:1）每月评选出服务明星、微笑天使、销售明星三项个人奖励，奖金100元。2）对在工作中拾金不昧者，根据拾获物品的价值大小，予以5-100元的奖励，重大表现根据实际情况奖金另行拟定。3）及时发现重大安全隐患，使茶楼免除重大损失者，视情况予以50-300元的奖励。4）为茶楼的经营提出书面建议，经采纳逐见成效后，根据成效大小予以10-100元奖励。5）获得顾客的书面表扬，或老板接到顾客点名表扬员工，予以10-50元奖励。6）代表茶楼参加相关比赛，为茶楼夺得荣誉、奖项等，予以50-100元奖励。7）年终评选出年度服务明星、微笑天使、销售明星、岗位能手四个奖若干名，予以200元/项奖励。2、团队奖励：1）月经营业绩达标奖项：凡达到茶楼制定的经营业绩标准的团队，即享受的团队达标奖励，奖励金额根据各月制定的业绩标准来设计安排。2）优秀团队奖项：茶楼每季度评选出一个优秀团队，奖励金额400元。前提是在业绩达标的前提下评选，奖项不绝对，业绩不达标无参选资格，业绩达标但团队表现不突出，也不予评选。3）管理团队奖：根据茶楼经营效益和管理成效，针对管理人员给于奖励，奖金额度待定。4）团队销售提成奖：根据各团队成员在服务工作中向顾客推销中高档茶水、餐饮等，予以计提成，月底团队汇总，根据团队成员的工作表现按级别分配提成。3、其他个人提成：1）员工向顾客销售储值卡，予以个人提成奖励。2）员工向顾客销售茶叶、茶具及其他特定商品，茶楼予以个人提成奖励。3）上述两项奖详情见茶楼营销奖励计划及后期办法的相关奖励政策。六、行政处罚制度茶楼要求每个员工都严格遵守所有规章制度，对于违反茶楼的各项规章制度的行为，将采取乐捐的方式进行经济处罚。乐捐的资金作为茶楼的员工活动经费。1、违反茶楼服务人员仪容仪表规定，在提醒无效后按5元/次乐捐。 2、工作时间带情绪上班、工作拖拉或玩忽职守，在提醒无效后按5元/次乐捐。3、不服从上级工作安排或顶撞上司之情况，擅离工作岗位、考勤填假记录或为其它员工代签或是欺骗出勤，按10元/次乐捐。4、未经允许将食品或饮料带入工作场所销售谋私利者。按50元/次乐捐。5、工作中表现懒散，在营业区内睡觉、使用营业用电脑上网、玩音乐、看与工作无关的书刊等。按10元/次乐捐。6、擅自使用或带走茶楼财产（包括设备器具、食品）。或未经批准将顾客和同事的财物带离茶楼，按50元/次乐捐。7、对其他同事和顾客粗俗的举动，或使用下流的，猥亵的，污辱性的语言。按10-100元/次乐捐，直至解雇或开除。8、因服务态度恶劣，造成顾客投诉者，如出现顾客不买单，当事人承担全部损失。并处以20-50元/次乐捐。9、故意毁坏茶楼公物，故意隐藏客人遗留物品者。乐捐20-200元/次.10、工作表现被评估为不合格者，即转入“工作表现需改进”行列，工资调整为试用期工标准，考核期通过后，方可恢复正式工资，需改进期内仍无改观者，立即解雇。 11、在茶楼内遇客不礼让，不礼貌问候（打招呼、微笑或点头示意），顾客询问不礼貌回答或不理睬者，按5-20元/次乐捐。 12、由于工作不细心而点错单、掉单、跑单，除全额承担错单损失以外，按5元/次乐捐。 13、无事聚众闲聊或大声喧哗者，造成所辖岗位无人，按5元/次乐捐。 14、当月第三次迟到或早退5分钟内，按5元/次乐捐，当月第一次迟到超过5分钟以上按10元/次乐捐。迟到更长时间视实际情况予以处罚。当月请事假达五天及以内，在综合提成分配时扣除相应天数的分配额，超过五天以上者，当月综合提成及达标奖金减半，超过十天以上者，扣除相应天数的当月综合提成并取消当月达标奖金分配（病假和工伤假不在此范围内）。15、故意旷工者，每旷工一天扣三天工资，并予以20元/天的乐捐处罚，当月累计旷工三天按自动离职处理，全年累计旷工达6天者，立即解雇。16、在工作场所或宿舍区私藏刀具等违禁器械者，故意攻击或伤害、威胁其他同事或顾客或企图如此，参与斗殴或黑社会性质组织活动者。立即解雇或开除。七、团队协作制度茶楼的日常管理采取团队分组管理方式，团队内部建设和管理及团队之间协作是促成茶楼团队高效运转的关键操作，故制定如下团队协作制度。1、各团队执行队长负责制，由队长全权负责下辖团队的日常管理和发展建设，负责团队成员的思想教育及心态稳定工作。2、各团队队长应定期对成员进行会议交流，巩固茶楼的经营与发展思路和确保成员在日常工作中按照经营发展总方针执行落实。3、各团队队长在上班前的会议上，应充分调动起成员的工作激情，在当班过程中及时做好监督和引导工作，确保团队保质保量完成接待任务。4、各团队队长须确保下辖成员的团结，能默契的配合和协同开展日常服务工作，对团队内部出现的矛盾，应在第一时间进行处理和解决，并使矛盾当事人双方保证将不会影响今后的服务工作和协同作业。5、各团队成员应严格服从队长的工作指令，与同队成员共同遵守茶楼的各项管理制度，每位成员都应有以遵规守纪为荣，以违规犯纪为耻的团队荣辱观。6、团队成员在当班期间，应主动协助或及时受理伙伴的求助要求，协同开展对客服务工作，以确保团队的对客服务质量。7、团队成员之间应养成良好的工作语言习惯，待人热情、彬彬有礼，为营造愉悦的工作氛围贡献自己的力量。8、各团队在建设好自己的团队的同时，还应积极主动的配合其他团队开展茶楼的经营运作工作。不得出现以小团队为中心的“拉山头”现象，或在协助其他团队时表现出不乐意情绪。9、当团队之间出现摩擦或矛盾时，当事人团队队长应及时进行沟通协调，完美处理矛盾，避免激化，必要时可请求上级协调处理。八、通宵班值班制度通宵班由专职人员值班，为明确工作职责及圆满完成通宵值班任务，特制定如下管理制度：1、值班员下班前需对茶楼清场，不得留其他员工在茶楼休息过夜，值班中不得睡觉，要定期巡台，向客人推销夜宵、茶水及咖啡等食品；2、值班时间，须及时为需要点单的顾客服务，所点之任何产品必须开单入账，以免造成漏结帐目，由此造成的损失须由值班人员以销售价格承担责任；3、在为顾客结帐时，需根据相关收银规定，如实为客人结算，所涉及费用为实际消费金额、加时费或通消费。对持金卡之顾客可进行折扣操作，折扣后需印制或注明卡号，并请客人在原单上签字及留下联系电话，以备财务回访；4、严禁利用工作之便违反财务操作规则，做出中饱私囊之行为，一经发现，以贪污行为论处，并立即开除；5、值班期间，严禁任何人在收银台借取烟酒，否则必须按销售价全额支付。6、值班人员须熟悉茶楼内所有电源的控制，在值班过程中及时调控好照明电源及空调的开放，客人结帐离开后，需及时关闭包厢内及部分走廊上面的电源，务必做好电的节约工作；7、当值期间，严禁拿取和食用茶楼的茶叶及小吃等食品，严禁携带外人在茶楼内值班，如有违反，一经发现，予以重罚。8、在收银员上班后，值班人员向收银员交接账单、结帐款及烟酒财物的清点，核对无误后，当日值班结束；9、值班期间，如遇特殊情况，值班人员可及时与经理联系，电话24小时开机，随时做好应急处理准备。九、收银管理制度收银员岗位是茶楼财务上的一个重要岗位，因此，该岗位人员必须沉着冷静、细心、耐心对待顾客，并严格遵守财务制度，为顾客做好结帐收款工作。现制定如下收银操作管理制度：1、站立式服务标准：在有客人来收银台结帐或经过收银台时，都必须提供站立式服务，不得坐着为客人结帐；2、为顾客结帐时应做到礼貌、热情、微笑服务，耐心解答顾客对账单的疑问；3、所有点单须认真细致的输入收银电脑进行记账，尤其是对产品的数量及单位应确保准确无误，在空闲时间，要做好手工账单与电脑账单的核对；4、结帐时应如实唱单，不得随意多报消费金额，同时避免报出顾客的忌讳数字。务必核对结帐的厢台名称，以免出现结错帐，因收银员操作失误造成的损失，收银员必须全额承担赔偿责任；5、为持有金卡的顾客提供折扣服务，折扣操作必须挂入该客户的金卡帐号内，以便为客人的消费进行累计积分，折扣后需请客人在账单上签名并留下联系电话，以备财务回访核查；6、无金卡客户要求折扣时，需请示管理人员，如果是给予管理人员折优惠时，管理人员会直接言明折扣范围，否则按9给予折优惠；7、严禁利用岗位之便违反收银操作规定，做出中饱私囊的行为，一经发现，即视为贪污行为，除追缴相关损失外，还将被立即开除；8、妥善保管好收银台内的账单、发票及香烟等财务，每班做好交接和核对工作，由此造成的相关损失，当事人必须承担相关的赔偿责任；9、做好手工日报表，并准确无误地向财务移交当日营业财务。十、后勤管理制度1、无论当值与否，都应严格遵守茶楼员工用餐制度，按时就餐，按量取用，不随意浪费。当值者须根据上级安排的就餐时间顺序就餐。2、任何人不得因员工餐质量问题与厨房工作人员发生争执，应遵循有意见可上诉原则，及时向上级反映问题，以寻求解决。3、保持寝室内的卫生清洁，床上、衣物柜上的物品要摆放整齐有序。4、严格按茶楼规定的作息时间就寝，不得深夜外出，以免出现意外。特殊情况确需外出者，需向管理人员请假。5、严禁在寝室内大声喧哗、聚众赌博，以免影响他人休息。6、宿舍轮值卫生时，须把责任区内的卫生做好，各级管理人员做好检查工作。7、出入寝室请管好门窗，请妥善保管你的私人贵重物品，。8、严禁带外人或亲友进宿舍，非工作原因，严禁男女员工窜宿舍，以免引起不必要的误会和麻烦，如有违反者，将予以重罚。9、进入寝室时，请尽量做到动作轻，不得大声吵闹，以免影响其他同事和周边邻居的休息。10、宿舍内严禁长明灯及白天开灯，茶楼对员工宿舍电费实行定额报账制度，男女宿舍各给予一定额度的电费报销，超出此标准由宿舍人员分摊。水费予以全额报账，但须节约用水。十一、员工行为规范1、政策说明：茶楼对他的政策感到骄傲，因为他的经营和聘用关系是按照较高水准来制定的。所有经理级以上的职责是保证茶楼的政策得以贯彻执行。对政策有疑问的员工，或在执行中遇到问题时，欢迎他/她向他们的经理提出，茶楼有责任对提出的问题进行个别调查，并给予适当的回复。 2、工作时间：茶楼的员工每日工作8小时。早班工作时间：8:30至16:30,晚班工作时间：16：30至凌晨00:30。工作时间由部门根据经营需要决定，如果工作时间有改变，茶楼将会提前通知。茶楼管理人员工作时间由经理根据需要排班决定。正常情况下，每月最后一周内会制订出下一月份的工作时间表。所有员工均要准时上班，如因任何理由迟到或缺勤，都须至少提前6小时电告或当面与上司联系。若因病缺勤应提供医院证明。若没有按照上述规定，将可能受到纪律的处分。3、加班：为顾及员工的身体健康，茶楼不鼓励员工加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班，对此，茶楼将给予合理的补偿。1）国家法定假日的加班，由茶楼酌情采用调休方式作为补偿。2）法定节假日：元旦1天，春节3天，五 一1天，十 一1天。3）春节除夕、正月初一、初二这三天值班人员，按1：3计发工资。4、公正公平：1）茶楼不反对员工相互约会。只要约会不干扰茶楼经营和员工的正常工作。茶楼鼓励管理人员和员工在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上级管理人员不应与下属约会，或在上班时及工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。员工之间发生恋爱关系时，应立即报告经理以便妥善地安排，以使工作环境保持公平和公正。2）公正，公平的原则还体现在员工的职业和培训发展上。任何茶楼的员工不会因为他/她的年龄、民族、宗教、信仰、性别或其他情形而受到不公平的对待。5、健康与工作安全茶楼是一个关心你和顾客健康的企业，我们致力于向顾客提供最高质量的食品。当你在茶楼工作时，如果不注意，就有可能把细菌带给顾客和其他工作伙伴，因此如果你患有传染病或身染病菌，请勿来上班。如果你患有传染病或接触了传染病患者，请向经理请假并在上班时携带有关健康证明。按照茶楼的卫生规定，任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的。一旦你患上传染病，在应有的医疗期内不能治愈，茶楼将根据现行的有关法律规定与你解除劳动合同，这是因为茶楼一贯重视顾客的利益。茶楼为你提供了清洁和安全的工作环境，符合有关安全和卫生的现行法律，我们期望工作伙伴也尽职以有助于保持健康和安全的水准，遵守安全规则，保持工作场所安全。在工作需要时请你带上安全设备。在工作中如果你发现有不安全的情况和实务，请提出建议，并报告你的上司引起注意和改进。若有伤害发生，无论是你还是其他工作的伙伴，请立即报告你的上司，必要时请你写书面的报告。在你工作或下班时，当发现有不安全的隐患，你有责任报告有关人员排除。6、安全政策：1）防盗晚班员工下班时，关闭所使用的任何电源和和门窗，锁好抽屉以防有关文件及其它物品、遗失被盗或被人作为参考，茶楼不希望员工将非常贵重的私人物品、钱财带入茶楼内以免发生不必要的麻烦。管理人员有责任督促下属采取措施防止茶楼财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知上级，以保护茶楼和员工的利益。2）保密由于竞争的存在以及你对茶楼的责任，任何员工都不应将有关茶楼的任何事情告诉任何人（企业授权者除外），比如员工工资或是其他同事的个人信息、茶楼的财务经营数额及人事政策等所有员工都有义务保密，这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于在茶楼工作的合同期内，而且还应注意若离职，在离开茶楼后，都将承担这种义务。无论是有意或无意将茶楼的情报泄密，茶楼将根据可能遭受的损失大小追究过失以及要求赔偿经济损失，这种“麻烦”是因泄密所造成的，因此泄密者将去承担这种后果。7、个人资料更改：为了使茶楼的员工档案准确、真实，请在下述情况发生更改时立即通知经理：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人的姓名、婚姻状况等。否则将被视为虚报资料，茶楼将会按照情节轻重给以处分。8、工作职位变动：由于业务需要，茶楼有权决定将员工临时或长期调任其它职位。如员工希望调动工作岗位，请征求领班的意见，领班会上报经理，在可能的情况下按需要安排调动。任何最近一次工作表现被评估为需改进或普通的员工将不作调动。9、禁止招揽生意：茶楼需要所有员工合作执行下列政策：1）所有员工不在营业区内、募捐或散发与茶楼无关的文件。2）任何人不可利用茶楼之场地进行任何与茶楼无关的商业活动。10、利益冲突：在员工聘用期间，非经茶楼同意，不能参与和现行职业有冲突的工作业务，不可与茶楼及其供应商做生意或企图发生商业关系。每一员工必须避免可能与茶楼利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。11、员工的基本责任：员工的基本责任是保证茶楼独特的经营和管理正常发展的重要条件，所有员工都应该在日常的工作中时时记住。（具体内容详见工作岗位职责） 12、服从领导： 所有员工应切实服从直属上级指派的任务，并必须认真执行。应自觉遵纪守法，执行制度，按时完成本职工作任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。13、严于职守：1）员工下班后当即离开工作区，不得在工作区内逗留，对违反者茶楼将做出相应处罚。2）工作时间要专心，认真工作，履行岗位职责。不准在当班时打私人电话、私事会客；不准扎堆聊天看报；不准擅自离岗串岗；当班不准吃零食、吸烟喝酒。3）严格按照茶楼规定的服务程序，提供规范化服务。不准因工作忙碌而不理睬顾客；不准挪用店内钱物和商品。4）待客热情礼貌，亲切微笑，举止稳重大方，处事谨慎。不准粗言秽语，不在公共场合扒肩搂腰，嬉笑打闹与同事争论，不重步奔跑、高声喧哗，哼歌口哨。5）在工作场所须靠右行走，遇客要主动礼让、问好。6）各级管理人员要做到“廉政、勤政”不得以权谋私或利用职权搞不正之风，如有违反者，茶楼将予以除名处理。14、仪表仪容： 所有员工要有良好的仪容仪表，实行敬语服务，礼貌待客。员工的仪表仪容如何，直接影响到茶楼的声誉，全体员工必须充分认识这一问题的重要性。1）必须保持服装整洁（扣齐钮扣，鞋袜整齐）。按指定位置佩戴工号牌。2）所有员工进入营业区不准赤足、穿拖鞋、戴有色眼镜。3）不准佩戴诸如手链、闲戒、耳环等饰物（婚戒除外）。4）男员工头发前不遮眉，侧不盖耳，后不过领为适度。不准留小胡须，不准剃光头。女员工不得披头散发，长发须盘结，短发须用小发夹夹好，雅淡清妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲（茶艺师例外，但须保持指甲的清洁与长度适当）和涂指甲油。工作时间不得剪指甲。5）面对宾客不得挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰。15、工作态度：1）礼仪是对宾客和同事的最基本态度。接待宾客实行站立服务，面带微笑，使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。接电话先说“您好”，用标准普通话解答客人的问题。任何时刻均应举止温文尔雅，尊敬客人与同事。2）友善常露微笑，以微