台球厅员工管理规定

1 / 9 台球厅员工管理规定 工作要求及奖惩制度 台球厅作为一个休闲娱乐场所，服务人员面对广大的顾客群，直接影响着台球厅的声誉和形象。良好的硬件和外部环境的支持，只有通过规范优质的服务，才能造就一家优秀的台球厅。 本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导，使其在短时间内提高工作质量，为顾客提供规范、优质的服务，提高台球厅的美誉度，并养成一定的责任心和服务意识。 记分奖惩说明：每月扣分不足 50 分（含 50 分）的予以口头警告，扣分超过 50 分以上时每分扣 1 元。每月奖励不足 50 分（含 50 分），予以通报表扬，奖励超过 50 分的，每分奖励 1 元。以下条例未作明确规定的，酌情奖励或处罚，特殊情况另行处理。每月满分者可获得绩效奖 50 元。每月扣分达到 100 者降为试用期工资，一个月观察期，若无改进开除处理。以下制度适用于现场所有工作人员，非当班工作人员在现场逗留，一样要遵守以下规定，请领班以公正、公平的原则去落实以下规定，各人员互相监督，如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。 一、工作状态： 1、上班睡觉扣 20 分 /次； 2 / 9 2、上班不得无故串岗，离岗，离岗时应 通知领班，允许或有人顶岗后才可离开（当班同时只允许 1 位营业员离岗），凡离开领班规定的工作区域均属离岗，包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等，违者扣 5 20 分 /次； 3、正确使用并按时领取对讲机， (如发现有故障极时更换 )，对不随身携带者，呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者，扣罚 10 20 分 /次； 4、上班时间接听手机，以 3 分钟为限，违者扣 20 分/次； 5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物，违者扣罚 20 分 /次，非当班工作人员除外； 6、领班安排工作有异议 的先服从工作后再向经理提出申诉，如有当场反驳 30 分 /次； 7、公共电脑要爱惜，使用完摆放整齐，违者扣 10 分； 8、恶意破坏公司财物者酌情处理； 9、尊重及关心同事，与同事和睦相处，在现场争吵者每人扣罚 50 分 /次，打闹者扣罚 100 分 /次，情节严重者开除处理。 10、非工作人员一律严禁进入收银台，由收银员负责，对于不听劝告者应告知领班或经理处理； 11、收银员应负责收银台内的清洁整理，否则扣 10分 /次。 3 / 9 二、服务质量： 1、客人进来应讲欢迎光 临，并主动引导其开台，违者扣 10 分 /次； 2、顾客到收银台，收银员应起立，并讲欢迎光临，违者扣 10 分； 3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则，各类商品价格、会员政策、活动细则，主动向顾客推介，熟练规范回答顾客提问，违者扣罚 10 分 /次； 4、为顾客摆球要按标准快速完成，违者扣 10 分 /次； 5、客人开始打球后应及时为客人倒水，违者扣 10 分/次； 6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求，及时反映顾客需求，要求小跑，违者扣罚 10 分 /次； 7、所负责区 域未及时清洁，扣 1020 分 /次； 8、客人连叫两次不予理睬的扣 10 分 /次； 9、客人投诉属实扣 1050 分 /次； 10、斯 迅速为客人捡球，如有事要离开，应礼貌的请顾客原谅，如有必要应联系领班另行安排，违者扣 10 分 /次。 11、客人结账应迅速检查有无遗落物品，检查有无物品损坏，并收拾好台面。由此造成的损失由区域责任人负责。 12、对客人服务应站立服务，保持自然微笑，声调平4 / 9 和，声音清晰，目光柔和亲切，耐心解答顾客问题，不可不耐烦或者态度 散漫，违者扣罚 10 分 /次； 13、应当自尊自爱，跟客人有暧昧举动或言语的，酌情扣 1030 分 /次。 14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调，对于顾客的不礼貌行为应予以回避，必要时应及时请领班或经理处理。 15、拾金不昧视具体情况奖励 1030 分； 16、顾客表扬经查实奖励 1030 分。 三、仪容仪表： 1、仪容整洁，女员工可化淡妆，保持指甲、脸部、口腔气味清洁，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。违者扣 10 分 /次； 2、女员工头发整 齐、服贴，不遮脸，违者扣罚 10 分/次； 3、着装要大方、洁净，工作证应佩戴于左胸适当位置，违者扣 10 分 /次； 4、可佩戴简单饰品，不应佩戴过长的项链和复杂的手链等，违者扣 10 分 /次； 5、不要穿拖鞋上班，违者扣 10 分 /次； 6、上班禁止嬉笑打闹，勾肩搭背聊天，违者扣 10 分/次； 5 / 9 7、站姿、走姿、坐姿应端正，不要东倒西歪，违者扣罚 10 分 /次； 8、跟客人或经理照面应主动打招呼，并止步侧身让其先行通过。违者扣 10 分 /次。 四、礼貌用语及服务要 点： 1、礼貌用语挂嘴边， “ 请 ” 字当头带微笑，目视客人不走神； 2、当客人走进时应说： “ 欢迎光临！ ” 当碰到较熟悉的客人时，可以较灵活一点的打招呼，不用刻意为了礼貌而缺少人性化。 3、当有客人刚到，对台球厅不太熟悉，面现茫然的神色时，应主动上前帮助： “ 您好！打球是吗？这边开台 ” ；“ 您好，请问需要什么帮助吗？ ” 4、当客人招手示意时，应说： “ 先生，请问需要什么帮助吗？ ” 5、如顾客有专用球杆，应及时为顾客提供其专用杆； 6、在不影响客人打球的情况下，主动询问客人需要什么饮料，并适时的为顾客推介会员、优惠活动等； 5、当为客人代买物品后，应说： “ 先生，这是您的 （找零 ）请收好！ ” 6、当为客人清理桌面其它杂物时，应说： “ 对不起，请问这个您还需要吗？ ” 6 / 9 7、当客人遇到的问题自己无法解决时，应说： “ 对不起，请稍候，我帮你叫经理（或其他相应的人员）！ ” 8、当客人离开时，应说： “ 谢谢光临，欢迎下次再来！ ” 9、 随时注意场内情况，遇到可能需要帮助的客人时，要主动上前： “ 您好，请问需要什么帮助吗？ ” 10、遇到同时有不同的客人需要服务时，应先对其他等待的顾客讲： “ 对不起，请稍等。 ” 11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员，比如礼貌的问他： “ 您好！请问您需要什么帮助吗？ ” 既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力，同时，要密切注意台球厅内闲散人员的动向。 12、看到客人不爱护台球厅财物，应礼貌的制止。比如客人坐在台球桌上，可为其搬张凳子，他自然明白什么意思； 13、不要站在影响打 球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。即使这颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客。 五、员工宿舍管理制度： 1、本员工宿舍内一切设施属公司所有； 2、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，7 / 9 不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾不得长时间在房间堆放，要及时处理； 3、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，离职要将钥匙交回。门锁问题要及时通知经理处理； 4、严禁在宿舍楼赌博， 不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等； 5、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失； 6、宿舍严禁放高声喇叭，不得大声喧哗，注意其他员工的休息； 7、房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台； 8、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。有意见可反映给领班，由领班妥善解决； 9、请大家保管好自己的财物，尤其是现金、手 机等，如有遗失，自己负责。放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品； 10、员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须及时通知经理修理，如不报告出现事故由该房员工负责。员工不得擅自违8 / 9 章维修，因此造成的后果由责任人承担； 11、不得随便调换床位，不得私自留宿外人，如有需要，请及时向领班提出申请； 12、加强宿舍卫生、水电安全管理，经理不定期检查卫生水电等； 13、不符合要求的酌情扣罚 20 分 200 分不等，特殊情况另行处理。 六、作息时间及考勤： 1、迟到： （ 1）未提前五分钟上班者扣罚 10 分； （ 2）上班时间已过仍未到岗者视为迟到，迟到半小时（含半小时）内的每迟到一分钟扣 1 分；迟到半小时至 1小时（含 1 小时）的扣罚当天工资。扣除当月绩效奖和全勤奖。 （ 3）午饭时间： ，晚饭时间： ，当班工作人员吃饭时间不得超过 30 分钟，否则酌情扣 1020 分 /次； 2、病假：每月病假累计 3 天的（含 3 天）不作扣罚，但需提供医生证明及病假单。超过 3 天以上的，病假 一天扣除当天工资，扣除当月绩效奖和全勤奖； 3、事假：凡请事假一天，扣除当天工资，扣除当月绩效奖、全勤奖； 4、旷工：迟到 1 小时以上当旷工，旷工一天扣三天9 / 9 薪水，扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成，连续