员工抱怨管理制度

1 / 5 员工抱怨管理制度 2011 年 1 月 25 日 在六西格玛里， “ 流程 ” 是一个很重要的概念，主张一道工序是下一道工序的顾客。按照这个原则，去银行办理业务的人是一线员工的 “ 顾客 ” ，叫 “ 外在的顾客 ” ；而同时一线员工又是上级主管的 “ 顾客 ” ，这叫 “ 内在的顾客 ” 。因此一个组织内部的全体员工都有服务的职责，服务对上、下、左、右都要进行。上级对下级要服务，科室对工作现场要服务，工作现场对用户要服务。遵循这一理念，要提高外在客户的满意度和忠诚度，首先需要提高内在客户的满意度和忠诚度。 下面是三则反映 柜员工作环境和心声的案例，从案例中可以看出个别银行在内部员工管理中或多或少存在一些问题。 案例一：拿什么让柜员始终充满服务热情？ 2015 年 3 月 25 日中午 11:50 分左右，交接 面上的客户不是很多，但也有三三两两的人在那排队办理现金业务。对于银行来说，交接 起码柜员钞箱的现金和重要凭证等必须分毫不差。 恰恰这时有一位客户拿着一个纸箱走了进来，里面是大量的零钱，要求办理卡存款业务。而且这些零钱大多是一些发霉的残破币，大多是几毛的纸币居多，清点这些 纸币需2 / 5 要一定的时间，对于急着想下班回家的柜员来说难免存在一些抵触情绪，在语言表达上有些欠妥。 这位顾客也比较强势，双方都带着点情绪。后面的顾客又排起了队，所以柜员就建议这些零钱下午来存，客户不依，于是柜员让客户到开卡网点去办理，致使客户最终投诉。 柜员虽然不情愿，最后还是花了两个小时的时间处理完这笔业务，这笔业务给她带来了不到一毛钱的收入，而她家里的孩子还不知道中午是怎么解决吃饭问题的，或许又是吃片面包就去上学了吧。 现在投诉银行的事件很多，很多媒体都有报道，而且大多是负面的报 道。现在我（叙述者）进入了这个行业，亲身体验过柜员的工作。说句实在话，柜员的工作单调而机械，要想保持长久的工作激 且柜员面临着很大的工作压力，艰巨的营销指标，微薄的收入，稍有差错可能一年的薪水都不够赔偿一次小小的失误。钱币上的粉尘无时无刻不在侵蚀着他们的呼吸系统，更别说对顾客笑脸相迎，几十年如一日了。 案例二：某股份制银行柜员自述扣钱是主要的管理手段 早上 8 点开门，领导要求 7 点 40 就要到位，然后开晨会，我常常是噎着半口馒头一边听一边痛苦的咽下去。 接着开门，赶早 的客户就杀了进来，箱还没开就吵着3 / 5 闹着质问我们为什么还不叫号。大家的行为举止要十分规范，站立迎双手接双手递，来有迎声走有送声。 月考，就是每月考一次，每快到考试，大家心理压力都非常大，有的同事一边做业务一边还在背题，考不及格的要扣钱，最少 200。 柜员的规矩多婆家也多，随便哪个部门都能把咱工资里的钱扣走，部门考核任务完不成，摊给柜员，理财、基金都有任务，存款又不能丢，网银又有任务，第三方存管又有任务，哪一样不合格都要扣钱。遇到无理的客户，那真是 倒了 8 辈子大霉，一不高兴就要投诉，被客户骂被领导骂，真的没一点尊严。运气不好帐不平，自己赔。扣钱！扣钱！扣钱是工作的主旋律，辛辛苦苦一个月，七扣八扣剩下一点点，对生活都没信心了。 案例三：某国有银行南京分行柜员的工作心得：扣钱是常见的事情 已经 3 年了，一直就是最基层的柜员，而且还属于代理合同制。 每年刚过年各支行就给每个柜员下达任务，包括信用卡、贵宾卡、拉存款、卖保险 为了提高员工的积极性，有的支行领导们就软硬兼施，统计业绩，搞什么积分制，业绩与奖金挂钩，完不成任务就扣工资扣 补贴。 即使你自己的任务完成的差不多了，但整个支行的完4 / 5 不成也要扣你的工资，一年扣个二三千块也是常见的。这里实行的是密薪制，给你发多少都有可能，同一岗位的年终奖人与人相差极大，从几百块到几万块都有可能。 案例点评： 从客户的抱怨中可以发现公司需要改进的方面，同样，从内部员工的抱怨中也能看出公司内部管理方式需要改进的方面。 在第一个被投诉的案例中，站在客户的角度，柜员工作确实不到位。但综合考虑柜员背后的工作环境和生活环境，确实存在一些客观原因。首先在交接 零存业务属于突发事件，银行有必要事先做好预处理的制度，比如是否可以转给下一个工作人员；其次，在快下班的时候，柜员面对一箱几毛的纸币，要忍着饥饿、甚至孩子没中饭吃的代价要加班两个小时，她能获得多少补偿和鼓励？ 后面的两个案例中柜员的抱怨较多，而柜员的抱怨主要来自于银行内部的以压力和管制为主的消极管理制度。 员工没有好的心情就不可能有好的服务。因此建议