礼仪实习指导手册手册.doc

长治高级技工学校 礼仪实习指导手册目 录理念导入1模块一 个人形象塑造3项目一.仪容礼仪项目二.仪表礼仪项目三.仪态礼仪模块二 职场交际礼仪职业形象的塑造14项目一.见面礼仪项目二.电话礼仪项目三.乘车礼仪项目四.接车礼仪模块三 酒店服务礼仪规范24项目一.客房部服务礼仪项目二.餐饮部服务礼仪理念导入我国是世界文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德，也形成了一整套完善的礼仪。荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”的确，对个人而言，礼仪是衡量道德水准、文化教养与交际能力的重要尺度；对社会来说，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否达标的标志之一。酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是酒店文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。内外兼修的礼仪是塑造酒店职业个人形象的灵魂与核心。模块一 个人形象塑造形象力作为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，优质的形象管理会提升人生的综合质量。个人形象是指一个人在人际交往中留给他人的整体印象及由此而使他人对其形成的总的评价和看法。在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理、伦理、心理及审美等角度来评审他人。项目一 仪容礼仪仪容的基本含义是人的容貌，但是从礼仪的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。因此，仪容在礼仪学上的定义应该是经过后天的修饰能够给别人良好感觉的容貌，是一种自觉的后天性行为，是秀外慧中的体现。在人际交往中，每个人的仪容均会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对其的整体评价。【案例导入】美中不足一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，其第一个反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将其怀疑说出。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫未注意到客人需要。自此以后，黄先生再也没去过这家酒店。分析提示：在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没能及时修补残缺妆容，更违背了修饰避人的原则，所以不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。【项目实训】岗位化妆的观摩与训练一、实训目的熟悉酒店工作者岗位化妆的基本步骤和化妆技巧，进而熟悉仪容没的内蕴与真谛。二、实训步骤（1）教师备齐洗脸盆、一次性毛巾、清洁纸巾、眉夹（剃刀）、眉剪、棉球、洗面奶、化妆水、乳液、粉底霜、腮红、眼影、眉笔、睫毛膏、睫毛刷、唇彩及粉饼（定妆粉）等化妆必备工具；学生自带简单化妆品。（2）邀请附近化妆店形象设计师对不同脸型学生进行操作示范与讲解。（3）指导学生自行化职业淡妆的简单练习。鼓励学生大胆化妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆步骤并对比指导。三、实训内容（一）皮肤护理步骤与操作标准实训内容操 作 标 准洁 肤（1）将脸用温水打湿；取适量洗面奶于手心，搓至起泡（2）手法自下而上“推”皮肤；由下巴向额头，用手指轻按摩清洗12分钟（3）用清水清洗（4）用纸巾或毛巾把多余的水分吸干；忌用毛巾在脸上无规则乱搓爽 肤（1）取一小块棉花（最好使用无尘棉花），把爽肤水倒到棉花上（2）把棉花上的紧肤水擦于脸上，用手轻拍脸颊，手法自上而下护 肤施上爽肤霜：清早用日霜；临睡用晚霜；夏日户外活动可用防晒霜特殊护理深层清洁：使用磨砂洗面奶；涂面膜：手法自下而上；撕洗面膜：撕洗面膜手法由上而下；爽肤和护肤：每周12次（二）化淡妆的简要步骤与操作标准实训内容操 作 标 准面部清洁同“皮肤的护理”中“洁肤”基面化妆（1）涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍（2）施上护肤霜或护肤乳液（3）上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹，不宜过厚（4）扑定妆粉，用粉扑自下而上扑均匀眉眼化妆（1）描眉形：烟灰色打底，棕色或咖啡色描出适合的眉型；眉峰在眼睛2/3处，眉尾、眼角、嘴角在一条直线上（2）描眼线：用眼线笔沿眼睫毛底线描画，眼线涂画均匀，没有凹凸不平（3）涂眼影：用眼影刷蘸眼影在眼周、眼尾上下眼皮、眼窝处点抹并扫平；手法先上后下眼睑得尾部（4）上睫毛膏：刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹三次：第一次夹根部，第二次夹中段轻轻向上弯，第三次夹尾端（5）注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀；内容可酌情舍弃或变动次序；此操作仅适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右；不在男士面前化妆扫抹腮红用腮红轻染，清扫两颊；长脸横扫，圆脸和方脸竖扫涂好唇彩（1）用唇线笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇形作用（2）从唇两侧向中间涂唇彩，并要使之均匀而又不超出唇线笔画定的唇形（3）用纸巾吸去多余唇彩，并细心检查一下牙齿上有无唇彩的痕迹（4）唇彩涂抹均匀，颜色与腮红、眼影想协调项目二 仪表礼仪仪表美是一个综合概念，包括人的形体、容貌、服饰、举止、风度等的协调优美，是一个人精神面貌的外观体现。它不仅包括经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，且包括内在美的自然展现。“金无足赤，人无完人”，人的体态少有十全十美。但一个人如能在合理的装饰方面下工夫，通过巧妙的装饰可使人的外表趋于完善。其中，服饰的美最为关键。【项目实训】工装、服饰搭配及领带系结训练一、实训目的熟悉酒店工装、服饰搭配技巧及领带常用系结方法，进而熟悉仪表的内蕴与真谛。二、实训步骤（1）学生结合自己兴趣特长及人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐5个项目组，每个项目组推选1位形象代表展示各自岗位的服饰与妆容。（2）项目组互评，教师综合点评，指出每个项目组服饰展示的优缺点，进一步加深工装穿着、饰品佩戴及仪容化妆的了解及运用。（3）教师携带不同质地的领带及围巾，男生自备领带，女生自备围巾，学会常用领带及围巾系法。三、实训内容（一）工装和衬衣穿着实训实 训 内 容操 作 标 准实 训 要 求工装和衬衣的穿着（1）接过工装时，确认自身岗位（2）确认适合自己的尺码（合身）（3）重点检查领口和袖口的洁净，按顺序检查，发现问题及时调换（4）细心检查衣服上是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边（5）从衣架上取下衬衣，穿好（6）衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面（7）对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范（8）换下不需洗涤的衣物挂在衣架上工装口袋不许装与工作无关的任何物品（二）鞋袜穿着前的检查实 训 内 容操 作 标 准实 训 要 求鞋袜穿着前的检查（1）颜色样式检查：皮鞋或布鞋以素色或黑色为主，式样以端庄、大方为主（2）整洁程度检查：皮鞋应该经常擦油，保持干净光亮，布鞋也应该保持干净（3）完好程度检查：及时修补小破损（4）男士袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐（5）女士着裙装应穿着与肤色相近的长丝袜（1）颜色应比工装的颜色深（2）女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的丝袜（3）女士穿中跟或平跟鞋（4）除非特别需要，不可在客人面前把脚从鞋子里面伸出（5）暗色和花色长袜不适合于工作套裙搭配（三）饰物佩戴检查实 训 内 容操 作 标 准实 训 要 求饰 物 佩 戴（1）帽子要戴端正，符合规范（2）工号牌要端正地别在工装左胸翻领上或其他支付左胸上方（3）领带经常是工装的组成部分，配套的支付应按规定系好领带（4）领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的一个纽扣应当扣上（5）系领带不能过长或过短，站立式下端齐及腰带为最好（6）领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面（7）如果须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第五个纽扣之间（8）领带不用时，应打开领结，垂直吊放，以备再用不同场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁、大方、得体、协调的印象项目三 仪态礼仪在社会交往中，职业人应该以大方得体的仪态出现在公众面前。人的仪态有“第二语言”的功能，它可以表达有声语言所不能表达得含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止、体态、动作等方面严格要求自己，正确理解和运用仪态约定俗成而附加的特殊含义，并借助良好的仪态礼仪展现自己的教养和翩翩风度。【项目实训】实训一 优雅自如的姿态训练一、实训目的熟悉服务人员常用的站、坐、走、蹲等姿态的基本标准及其具体规范，进而熟悉姿态美的内蕴与真谛。二、实训步骤（一）站姿训练1.标准站姿的训练（1）靠墙站立。让每位学生背靠墙站立，要求后脑勺、背、臀、脚后跟紧贴墙，腰直、腿直，腰和墙之间的距离不能太大，最多只能容许侧放自己的一只手，两小腿之间夹一张纸，头顶一本书，保证纸和头顶的书不掉到地上。（2）背靠背站立。两位同学一组，背靠背站立，脚跟、腿肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧。2.其他服务站姿的训练模拟不同场景，严格按照操作标准，协调脸部表情，着重练习侧立式、前腹式、后背式及丁字式等站姿。3.每个项目推选表现最佳者展示站姿风采，同时纠正不雅站姿。内 容操 作 标 准基 本 要 求侧立式立姿（1）头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 （2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 站得端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”前腹式立姿（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严。双手相交放在小腹部。后背式立姿 （1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。丁字式立姿（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心。（二）坐姿训练内 容操 作 标 准基 本 要 求基本坐姿（1）入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。（2）女子手将裙子向前拢一下。（3）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。两手摆法（1）有扶手时，双手轻搭或一搭一放。（2）无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。坐姿的基本要求是“坐如钟”，具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。两腿摆法（1）凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。（2）凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方。（3）凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。两脚摆法（1） 脚跟与脚尖全靠或一靠一分。（2）也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿。坐 姿（1）两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。（2）站立时，右脚向后收半步，而后站起。（三）走姿训练（1）标准走姿的训练走直线。在地上用粉笔画一直线，行走时双脚内侧稍稍碰到这条线。配上节奏明快的音乐，训练行走的节奏感。（2）根究不同岗位的要求进行走姿的训练，可以带托盘行走或顶书行走。（3）每个项目组推选表现最佳者展示走姿风采，同时纠正不雅走姿。内 容操 作 标 准基 本 要 求一般走姿 （1）方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方 向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。（2）步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘 米，女子每步约36厘米 。（3）速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108 110步，女子每分钟118120步。不突然加速 或减速。（4）重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。（5）身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的。体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 1、“行如风”，即走起来要像风一样。 2、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。3、男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长、飘逸潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷。陪同客人的走姿 （1） 同“一般走姿”。 （2） 引领客人时，位于客人侧前方23步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。与服务人员同行走姿（1） 同“一般走姿”。（2） 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。与客人反向而行走姿（1）同“一般走姿”。 （2）接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。与客人同向而行走姿（1）同“一般走姿”。 （2）尽量不超过客人；实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。 （四）蹲姿训练（1）模拟不同场景，严格按照操作标准，协调脸部表情，着重练习高低式及交叉式蹲姿。（2）每个项目组推选表现最佳者展示蹲姿风采，同时纠正不雅蹲姿。内 容操 作 标 准高低式蹲姿（1） 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后（2） 左脚完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起（3） 右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态（4） 女性应两腿靠紧，男性则可适度分开交叉式蹲姿（1） 下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地（2）右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠（3） 左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地（4） 两腿前后靠近，合力支撑身体（5） 上身略向前倾，臀部朝下【项目实训】实训一 规范适度的手势训练一、实训目的熟悉服务手势运用的基本标准及其具体规范，进而熟悉手势美的内蕴与真谛。二、实训步骤（1）模拟不同场景，严格按照操作标准，协调脸部表情及姿态，着重练习常用服务手势，重点掌握横摆式、斜下式、引领式及直臂式等引导手势。（2）每个项目组推选表现最佳者展示手势风采，同时纠正不规范的手势。内 容操 作 标 准基 本 要 求自然搭放（1）站立服务。身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖朝前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上避免上半身趴伏在桌子或柜台上。（2）坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书写、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下。不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途。 手持物品（1）稳妥。手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。（2）自然。手持物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势；但一定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”，失去自然美。（3）到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当便，而且也很不自然。 （4）卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中。 身体的其他部位姿势规范，与手势动作协调。递接物品（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最 佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 （2） 递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。 （3）主动上前。若双方相距过远，递物者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起立。（4）方便接拿。服务员在递物时，应该为对方出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。（5）尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。1、指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。2、随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦之意。3、端起双臂。双臂抱起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外、袖手旁观、看人笑话之意。4、双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。5、摆弄手指。工作中空闲时反复摆弄自己的手指、关节或将其捻响，或者莫名其妙地攥拳或松拳、手指动来动去。6、手插口袋。这种表现会使客人觉得服务人员忙里偷闲，在工作方面并未尽心尽力。7、搔首弄姿。这种姿态给人以矫揉造作之感。8、抚摸身体。如摸脸、擦眼、搔头、挖鼻、剔牙、抓痒等。展示物品（1） 便于观看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此。一定要将被展示物品正面朝向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度。（2） 操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合相关标准。解说时应口齿清晰，语速舒缓；动手操作时，则应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复。（3）手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处，这一手位适宜于被人围观时采用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这一手位易给人以安定感。 打招呼（1）要使用手掌，而不能仅用手指。（2）要掌心向上，而不宜掌心向下。举手致意当服务人员忙于工作，而又看见面熟的顾客，且无暇分身时，向其举手致意可消除误会，消除对方的被冷落感。正确做法是：（1）面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容。（2）手臂上伸。致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。（3）掌心向外。致意时须掌心向外，即面向对方，指间朝向上方，同时，切记伸开手指。握手（1）注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。（2）注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。（3）注意时间长度。与人握手时，一般握35秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。（4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括白手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼。挥手道别（1）身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。（2）目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人” 或敷衍了事。（3）手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；注意手臂不要伸得太低或过分弯曲。（4）掌心朝外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼貌的 。 （5）左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动。模块二 职场交际礼仪职业形象的塑造职场交际礼仪，是指人们在职业场合中应当遵循的一系列礼仪规范，是人们在职场中用于表示尊重、友好的行为规范和准则。它可以展示一个人良好的基本素质和交往能力等。职业形象，即根据个人形象结合自身的职业和地位等要求设计出来的适合自身职业发展的形象，其塑造要与个人职业、气质、个人年龄、职场风格、工作特点及行业需求相契合。服务人员灵活运用职场交际礼仪规范，有助于塑造良好职业形象，提升职业竞争力。项目一 见面礼仪人与人之间交往的第一步就是见面，见面时互致问候，这是最起码的礼节。世界上有各种各样的礼节方式，如握手、鞠躬、致意、介绍等。见面时，通过这些礼节形式表现出的行为举止会给对方留下深刻的印象，这一印象的好坏会直接影响到人际交往的深度和广度，影响到办事效益，最终影响到事业是否成功。因此，通过学习，掌握各种见面礼节形式规则，训练自己得体大方的职场行为，树立良好的职场形象，从而促进职场交际能力的提升。【项目实训】见面礼仪实训一、实训目的掌握见面礼仪规范标准，体会礼貌会面的过程，在职场交往中树立良好的第一印象。二、实训步骤（1）回顾见面礼仪规范，提炼知识要点。（2）以课堂小组为单位进行模拟场景的演练。（3）项目组互评，教师综合点评，指出每演练组的优缺点，对不足的地方进行修正演练。三、实训内容（一）见面礼仪实训以小组为单位，学生分别扮演不同的角色，以社交聚会、公务场合为背景练习得体的称呼。以小组为单位，学生模拟社交场合见面时如何问候致意，包括行握手礼的基本要领，行拥抱礼、鞠躬礼、拱手礼、合十礼的要领等。1、称呼礼仪实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求称呼礼仪1、称呼时，要主动热情、适当大方2、称呼用语要得体，根据称呼对象的特征，选择适当的称谓。3、尊重称呼对象，注意称呼的顺序和称呼内容的正确性4、多使用一些适应范围广泛、适应对象比较灵活的称谓语1、职务性称呼，如经理、处长、书记等2、职称性称呼，如教授、工程师、博士等3、职业性称呼，如老师、医生、律师等4、姓名性称呼，如老刘、小李、丽萍等5、性别式称呼，如“先生”、“小姐”等2、握手礼仪实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求握手礼仪1、握手姿势2、握手力度3、握手时间4、握手顺序1、双方相距1m左右；上体略前倾，右臂自然向前伸出，手掌向左，拇指与掌分开，其余四指自然并拢，双方手掌与地面垂直相握；手掌稍稍用力握住对方的手掌2、握力适度，力度以不握疼对方的手为限度3、握手时间以23秒为佳4、地位高者伸出手，地位低者才可以伸手相握；平辈之间，先伸手为礼貌3、 鞠躬礼仪实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求鞠躬礼仪1、鞠躬动作规范2、鞠躬角度3、鞠躬顺序4、鞠躬还礼1、立正站好，身体端正，面带微笑，面向受礼者，距离为两三步远；行礼时，上身倾斜弯腰，鞠躬时，男士的双手自然下垂，可贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂可搭放在腹前2、鞠躬越深，礼仪越重3、地位较低方要先鞠躬4、受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼4、 拥抱礼仪实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求拥抱礼仪1、拥抱的动作2、拥抱的方向和次数1、双方相对而立，各自举起右臂，右手扶在对方左肩后面，左臂在下，左手扶住对方右腰后侧，双方的头部及上身向左前方相互拥抱，彼此右侧面颊想贴2、先向对方左侧拥抱，然后向对方右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，即“左右左”拥抱三次5、 拱手、合十礼仪实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求拱手礼仪1、拱手姿势2、拱手动作1、上身挺直，双手抱拳，以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前2、抱拳后，自上而下或自内而外有节奏地晃动二三下合十礼仪1、合十姿势2、合十高度1、端正起立，两手掌对合，指尖朝上，手掌向外倾斜，头略低2、一般情况下，指尖位于胸部，掌尖和鼻尖齐高（二）介绍礼仪实训（1）全班同学展开自我介绍的训练。（2）以小组为单位，学生分别扮演介绍者和被介绍者，进行介绍练习。1.自我介绍实训实训内容操作标准基本要求自我介绍1、捕捉介绍时机2、把握介绍时间长度3、介绍时，态度真诚，恰如其分4、介绍内容繁简适宜，方式灵活1、对方有空闲、心情好、有认识兴趣及主动提出认识自己的请求的时候，进行自我介绍2、自我介绍用半分钟左右时间，不超过1分钟3、态度亲切、自然、友好、自信4、表述内容清晰，如“您好，我是XX，来自XX，很高兴认识您”2、他人介绍实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求他人介绍1、他人介绍对象的选择2、他人介绍的顺序3、他人介绍的内容4、他人介绍的动作1、介绍者应该是身份、地位较高者2、遵循“尊者居后”的原则；将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将主人介绍给客人，将非官方人士介绍给官方人士3、合理选择介绍内容；除了介绍双方的姓名、单位、职务外，还可以为双方寻找一些共同的话题4、介绍人可以站在双方之间，也可以与其中一方站在一起；一只手臂自然向前伸出，高度大致在腰围周围；掌心向上或掌心稍微倾斜，拇指微张，四指并拢，指向被介绍的一方，同时眼睛注视被介绍的另一方（三）名片礼仪实训（1）要求学生为自己设计制作一张名片（2）学生将自己设计制作的名片，与其他同学进行交换，模拟交换名片的礼仪规范。1.呈递名片实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求呈递名片礼仪1、呈递名片时机2、呈递名片姿态3、呈递名片顺序1、初次相识，自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时；当双方告辞时，可出示名片2、起立，面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正方朝向对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；在递送的同时，可以说一些“请笑纳”“请多关照”“以后常联系”等寒暄语3、呈递的顺序由遵到卑、由近到远；一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片2、接受名片实训实训内容操 作 标 准基 本 要 求接受名片礼仪1、接受名片的动作2、认真阅读名片3、认真收好对方名片1、接受名片时，应起身或欠身，面带微笑，目视对方，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角2、接到名片后，要认真地看一遍，可以说“谢谢！”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等；最好能选择名片上能让对方自豪的内容读一遍，以示尊重对方3、接受名片后，郑重放入自己口袋、名片夹或其他稳妥的地方项目二 电话礼仪随着人们生活水平的提高和通信事业的发展，电话的普及率越来越高，已走进千家万户。现代职场中，人们对工作效率的要求不断提高，而电话具有传递迅速、使用方便、失真度小、效率高等特点。因此，电话便成为了人们联系工作、开展社交、交流信息、联络感情的重要工具。许多社交活动需要依靠电话完成，电话礼仪轻则关系着个人形象好坏，重则涉及企业事业成败。因此，掌握电话礼仪成为职场交际礼仪不可或缺的内容。每一个人都可以容易地学会用电话，但正确地使用电话却不是每个人都能做得好的。正确地使用电话，不仅要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是掌握拨打与接听电话的礼仪，注意维护自己的“电话形象”。【项目实训】 电话礼仪实训一、实训目的掌握接听、拨打电话礼仪规范标准，体会文明通话的内涵。二、实训步骤（1）回顾电话礼仪规范，提炼知识要点。（2）以课堂小组为单位进行模拟场景的演练。（3）项目组互评，教师综合点评，指出每组的优缺点，对不足的地方进行修正演练。三、实训内容（1）拨打、接听电话礼仪训练。（2）两名同学为一组，练习互相拨打、接听电话礼仪的要领，着重掌握电话礼仪的程序。（3）组织学生自编情景剧，主要围绕拨打、接听电话展开，通过正反两种不同的表现，让学生深刻领悟电话礼仪的要领。实 训 内 容操 作 标 准 基 本 要 求被叫服务礼仪 1、接听电话，必先使用问候礼貌语言“您好”，随后报出自己所在单位：“这里是。” 2、在通话过程中发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。3、认真倾听对方的讲话内容。为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”、“是”等话语作为反馈 。 4、重要的电话要做记录。5、接到找人的电话应请对方稍等，尽快去叫人；如果要找的人不在，应诚恳地询问：“有事需要我转告吗?”或：“能告诉我您的电话号码，等他回来给您回电话，好吗?” 6、接听电话时，遇上访客问话，应用手势(手掌向下压压，或点点头)表示“请稍等”。7、 若接听的是邀请电话或通知电话时，应诚意致谢。 8、通话完毕，互道再见后，应让打电话者先收线，自己再放听筒1、嘴不可太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。2、不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。3、不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电话更是不能随意露。4、电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。5、耐心、热情、礼貌、负责任。主叫服务礼仪1、打电话前，应准备好打电话的内容，电话接通后应简明扼要地说明问题，不要占用太长的通话时间。2、如通话时间可能较长，应首先征询对方是否现在方便接听。 3、当对方已拿起听筒，应先报出自己的所在单位和姓名。若对方回应时没有报出他们所在单位和姓名，可询问：“这里是吗?”或：“请问您是吗?”对方确认后，可继续报出自己打电话的目的和要办的事。 4、在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。5、认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报队“好”、“是”等话语作为反馈。 6、打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方问好，后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的；若领导人不在可询问或商议一下再打电话的时间。 耐心、热情、礼貌、负责任。项目三 乘车礼仪在职场工作过程中，需要乘坐各种交通工具去参加各种商务活动，其中，车辆时最便捷、使用频率最高的交通工具。从某种意义上说，任何车辆都属于公共空间，所以在乘车时必须自觉遵守有关的乘车礼仪，做到律己敬人，以实际行动来维护自己的职场形象。【项目实训】乘车礼仪实训一、实训目的掌握乘车礼仪的规范要求，养成良好的乘车习惯。二、实训步骤（1）回顾乘车礼仪规范，提炼知识要点。（2）以课堂小组为单位进行模拟场景的演练。（3）项目组互评，教师综合点评，指出每组演练的优缺点，对不足的地方进行修正演练。三、实训内容1.教师展示乘车模拟情景情景一：客方1人，我方3人（主要接待1人、陪同1人、司机1人），乘一辆车。情景二：客方2人，我方2人（主要接待1人、翻译兼司机1人），乘一辆车。情景三：客方3人，我方3人（主要接待1人、陪同兼司机2人），分乘2辆车。2.乘车礼仪之座次礼仪教师展示模拟乘车情景后，每组学生共同设计安排座位的方案，熟悉座次顺序。3.乘车礼仪之上下车礼仪、乘车举止规范分组模拟乘车座次，上下车顺序，车内举止规范要求。实 训 内 容操 作 标 准基 本 要 求乘车座位安排1、按车辆的驾驶者2、按车辆的类型3、按座次的安全性4、按嘉宾本人的意愿1、由专职司机驾车时，通常讲究“后排为上，前排为下，右尊左卑”的乘车原则2、由主人亲自驾车时，一般遵循“前排为上，后排为下，以右为尊”的乘车原则3、在轿车中，后排座比前排座位要安全，最不安全的座位当数前排右座。最安全的座位则当数后排左座，或是后排中座4、在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就坐于上座；讲究“主随客便”，只要乘车者自己的表现合乎礼仪，可以按照嘉宾本人的意愿就坐乘车次序1、主人亲自驾驶2、乘坐双排轿车3、乘坐折叠座位的轿车4、乘坐多排座轿车1、主人最好后上车，先下车2、乘坐由专职司机驾驶的双排轿车，坐于前排者，应后上车，先下车，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车3、坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车4、乘坐多排座轿车时，以距离车门的远近为序；上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次上车；下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下乘车举止1、动作雅观2、讲究卫生3、言谈适度4、注意安全5、礼让座位1、动作应当“温文尔雅”，不宜幅度过大；尤其是女士，上车前应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内；然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙；坐好之后，两脚亦靠拢；下车时，待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外2、不要在车内吸烟，随意吃东西、喝饮料、吐痰，乱扔垃圾等；不要往车外丢东西、吐痰或擦鼻涕3、不宜在车内大声喧哗4、不要与驾驶员交谈，以防其走神5、上下多排座位轿车时，要井然有序，相互礼让，应该主动把舒适的座位让给老、幼、病、残、孕乘客及女士项目四、接车礼仪【项目实训】 接车服务礼仪一、实训安排1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范实 训 内 容操 作 标 准基 本 要 求宾客光临时迎接1、用敬语问候：先生女士小姐，早上下午晚上好，欢迎光临。”用手示意，请客人进入。2、若是常客，问候时宜以姓名招呼，如：“先生，您好。” 3、如客人行李较多，应帮助提拿。 主动招呼，热情问候。 散客乘车到达迎接1、引导车辆停妥。 2、为宾客开启车门。一手将车门打开70度，另一手手指并拢伸直，置于车门框上沿，两脚稍分开站立，上体微微前倾，两眼余光注视车的上沿，轻声提醒客人小心以免碰痛头部。主动上迎，引导车辆停妥，主动、热情为客人 打开车门，并向客人问候。团体客人到达迎接1、事先做好准备。 2、车子停稳后，站立车门一侧维持秩序。3、对客人点头问好。4、对行动不便的客人或行李较多的客人提供帮助。5、客人全部下车完毕。指挥司机将车开走 模块三 酒店服务礼仪规范项目一 客房部服务礼仪客房管理师酒店有效经营的基础。没有客房管理服务，任何一家酒店都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的，不过有时也是非常复杂的。客房部座位酒店营运的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点坐好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。【项目实训】酒店客房服务礼仪综合实训一、实训目的熟悉酒店客房接待服务得礼仪规范知识，能通过实训具备酒店客房接待服务礼仪的实操技能。二、实训步骤（1）回顾酒店客房部各岗位服务礼仪的规范标准，提炼知识要点。（2）一课堂小组为单位进行客房服务礼仪模拟场景的演练。（3）项目组互评，教师综合点评，指出每演练小组优缺点，对不足的地方进行修正演练。三、实训内容实 训 内 容 操 作 标 准 基 本 要 求客房服务员服务礼仪1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子，绝对不要擅自入门。2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再用中指的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报：“Housekeeping”在征得客人同意后方可入内 。3、在客房内工作时，要把房门打开，工作车置放于房门口。4、在打扫客房时不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移位或摔坏。在服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。 5、应宾客要求进客房时，要把门半掩着，不要随手关上；即使宾客盛情关照请坐，也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物品。6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要在房间逗留。7、平时见到宾客进出，要主动招呼问候，微笑示意。8、为宾客收、送烫洗衣服时，要遵时守信，不要搞错，不能弄脏。9、工作时间不得闲聊、开玩笑或喧哗，夜晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。10、不得向客人打听私事，如个人的年龄、收入、婚姻状况等。11、宾客在与别人交谈时，不得随便插话或无意识地以其他形式进行干扰。12、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜花或蛋糕等礼品。 13、在工作中如需宾客让道，要客气地打招呼请求，可说：“先生，对不起，请让一下好吗?”宾客要超越，应主动站立一侧让道。14、不可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。15、如客人身体