客户服务技巧与流程管理培训.ppt

,阳光100置业集团有限公司,客户服务专业技巧与流程,项目营销副总,1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断,1.1是否在权限额度内,2.0超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复,2.2 权限额度内费用，客服部经理有权决定,2.1是否批准,3.0 向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知,4.0 事后客服部填写整改/维修费用报销单，将施工单、整改/维修费用报销凭据及扣款通知单等相关单据交审计、财务等部门复核审批、备案，财务部登记台账、对应扣款单位定期集中扣款,5.0 文件归档,YES,NO,YES,NO,客服部,1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断,对于客户投诉的房屋整改/维修问题，客服部经理依据发展商与承包施工单位的总包合同中的相关规定牵头负责，指挥下属维修管理小组成员客服专员联络原承包责任单位，要求其进行相关的整改/维修实施，如该责任施工单位拒绝整改或维修，则发展商客服部经理负责牵头，根据与承包责任单位的总包合同中的相关事先约定，组织有关部门于当日确定新的整改/维修施工单位。 预先对发展商客服部经理进行授权，对于对第三方的整改/维修工程费用支付给予客服部经理相应权限，在一定额度内其有权对整改维修工程费用进行判断。同时赋予客服部经理备用金使用权限。以备遇到紧急整改/维修事项时，可使用备用金处理。 确定第三方施工单位后，客服部经理就整改/维修事项及相关工程费用问题与新施工单位及时进行协商，以尽快达成一致，客服部经理对整改/维修工程费用进行判断。如在客服部经理预授额度权限内的款项，则进入步骤2.2；如该项整改维修工程费用超出了客服部经理的预授额度权限，则进入步骤2.0。,2.2 权限额度内费用，客服部经理有权决定,如果该项整改维修费用经客服部经理判定在其权限额度内，则由直接处理该项整改维修工作的相关客服专员填写整改/维修费用申请单，当日由客服部经理签字确认既可。,2.0超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复,如该项整改维修工程费用超出了客服部经理的预授额度权限，则需由客服部填写“整改/维修费用申请单”（后附），先经客服部经理确认签字，再上报项目主管副总（营销副总）于当日批示定夺。 如遇到该项超过客服部经理额度权限的整改维修比较紧急、但主管副总因外出等客观原因未能及时给予书面批复的情况时，客服部经理可即时通过电话等联络方式进行汇报并征得主管副总口头同意后，答复新施工单位、确定整改项目金额。同时，如有必要可先行使用备用金支付第三方施工预付款，以提高整改维修处理速度。事后再由项目主管副总及时书面补签批示。,批 准,不 批 准,3.0 向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知,1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断,3.0 向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知,经相关负责人签字确认后，客服部向新施工单位下发“房屋整改/维修施工单”（后附），列明施工项目及完成时限，督管新施工单位执行具体的整改工作，新施工单位负责人当日签收施工单，并组织人员按期完成整改维修工程。 同日，客服部向拒绝执行整改维修工作的原施工责任单位或机构发出“扣款通知单”（后附），其中列明扣款原因、事项及金额，并明确告知发展商将从该施工责任单位未结施工款项中扣除相应整改维修费用。,4.0 事后客服部填写整改/维修费用报销单，将施工单、整改/维修费用报销凭据及扣款通知单等相关单据交审计、财务等部门复核审批、备案，财务部登记台账、对应扣款单位定期集中扣款,该项房屋整改维修工程完成后三日内，客服部填写“整改/维修费用报销单”（后附），将涉及该整改事项的原责任方拒绝整改维修情况说明、整改维修费用申请单、发给第三方的整改维修施工单、整改维修费用原始票据以及对原责任单位的扣款通知等相应文件单据一并提交给项目审计部、财务部等部门，由前述审核部门对该项整改的处理及费用支出的合理性进行复核审批，如复核通过，审核部门人员在报销单相应位置签字确认，并同时做内部备案，财务部同时还需对原责任承包单位的扣款进行台账登记，每月定期对相应责任承包单位进行集中扣款。,5.0 文件归档,在全部工作完成后3日内，客服部由专人（客服部秘书）将整改/维修费用申请单、整改/维修施工单、扣款通知单等全部相关文件归档备案，以做日后向新施工单位支付剩余工程款及备查的依据。,项目营销副总,1.0 对需第三方实施的整改/维修工程，与新施工单位进行费用协商及做判断,1.1是否在权限额度内,2.0超出预授额度的费用，填写“整改/维修费用申请单”呈报主管副总批复,2.2 权限额度内费用，客服部经理有权决定,2.1是否批准,3.0 向第三方施工单位下发整改/维修施工单，支付工程预付款（紧急情况可使用备用金）；并向拒绝整改/维修的原责任单位发扣款通知,4.0 事后客服部填写整改/维修费用报销单，将施工单、整改/维修费用报销凭据及扣款通知单等相关单据交审计