沟通无限价值共赢——有效的客户沟通.ppt

沟通无限 价值共赢 有效的客户沟通,程 波,销售精英训练营系类课程之,教学主题：有效的客户沟通 教学对象：初中级销售人员 教学目标：理解客户沟通和销售的关系； 把握客户沟通的步骤和流程； 重点掌握客户类型和客户沟通所需技能。,沟通管理：沟通无限价值共赢之,教学要点： 第一部分：成功的销售源自于成功的沟通； 一、什么是销售 二、销售失败的原因 三、客户的问题 四、客户沟通的核心 第二部分：营销人员的基本素质（七点） 第三部分：客户类型分析（六种类型） 第四部分：客户沟通的基本要求（五点） 第五部分：客户沟通的基本步骤（六个步骤） 第六部分：客户沟通的基本技巧 一、学会说话 二、学会倾听 三、学会提问 四、学会收场 第七部分：客户顾问与辅导（顾问式销售）,沟通管理：沟通无限价值共赢之,第一部分 成功的销售源自于成功的沟通,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、热身： 一个老生常谈的问题： 什么是销售 ？,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,1、销售的特定性,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,1、特定的时间内完成； 2、销售特定的产品； 3、销售目标是特定的对象；,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,2、销售的实质 销售就是在特定的时间内将特定的产品卖给特定的对象；,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,2、销售的实质 销售就是在适合的时间将适合的产品卖给适合的对象；,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,3、经典案例： 将梳子卖给和尚 启示： 生产什么不重要，你面对行情本身是被动的，重要的是把它销售出去！,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,4、沟通是销售的关键： 成功的销售过程就是和客户成功沟 通的过程，销售结果是成功沟通的自然结果,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,二、销售失败的原因： 听不懂，说不明，不能解决客户的问题 （了解他的问题，解决他的问题）,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,三、客户的问题： 将要购买的产品如何体现和获得价值,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,四、客户沟通的核心： 价值 需求多元化 利益多元化 价值多元化 沟通利益 让渡价值 合作共赢,沟通管理：成功的销售源自于成功的沟通之,第二部分 营销人员的基本素质,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、感恩心态 感恩客户、感恩公司、感恩生命,沟通管理：营销人员的基本素质之,二、形象塑造 照镜子，看形象，重仪态,沟通管理：营销人员的基本素质之,三、工作准备 检视装备，核查资料，确认流程,沟通管理：营销人员的基本素质之,四、产品展示 产品系列，产品特征，产品优势,沟通管理：营销人员的基本素质之,五、同理客户 学会倾听，及时赞美，心理共鸣,沟通管理：营销人员的基本素质之,六、诚信销售 敢于认错，正视自己的缺点和产品的不足,沟通管理：营销人员的基本素质之,七、创造附加价值 资源共享，利益共存，多方共赢,沟通管理：营销人员的基本素质之,第三部分 客户类型分析,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、犹豫不定型 1、特征： 经常被新出现的问题所左右,2、交往方式： 肯定他所犹豫选择的优点，说出犹豫的缺点，陈述自己产品的优点,沟通管理：客户类型分析之,二、恋眷不舍型 1、特征： 当遇到问题时拒绝讨论，又不愿意放弃 2、交往方式： 继续探讨，找出原因，让他摆出问题，表明愿意和他共同面对，帮助解决,沟通管理：客户类型分析之,三、爽快同意型 1、特征： 开始爽快答应，一到行动阶段马上变卦 2、交往方式： 从他的时间上寻找机会，盯住他践约，紧追不放，不给他出尔反尔的机会,沟通管理：客户类型分析之,四、悲观失望型 1、特征： 对产品表达极度不信任的观点和对将要进行的交易持悲观情绪 2、交往方式： 找出症结，打消顾虑，了解问题所在，提供解决方案,沟通管理：客户类型分析之,五、自高自大型 1、特征： 自己以为什么都懂，包括你所要和他进行交谈的一切 2、交往方式： 适当满足他们的自负，引导谈话继续进行,沟通管理：客户类型分析之,六、蓄意敌对型 1、特征： 不仅想占据谈话中的主动，而且会发脾气，羞辱对方 2、交往方式： 避免用过于鲜明的形容词修饰自己的产品，保持诚恳中性的态度和语气，创造继续见面的机会,沟通管理：客户类型分析之,第四部分,客户沟通的基本要求,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、不要自我设限,沟通管理：客户沟通的基本要求之,二、大智若愚： 不是每一步最优，只要总体最优,沟通管理：客户沟通的基本要求之,三、防范别人等于封闭自己,沟通管理：客户沟通的基本要求之,四、决不放弃，放弃意味着前功尽弃,沟通管理：客户沟通的基本要求之,五、注重行动，一切的成功都在于行动,沟通管理：客户沟通的基本要求之,第五部分 客户沟通的基本步骤,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、营造气氛，制造话题，引起注意,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,二、寻找切入点，发挥客户的兴趣,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,三、了解问题所在，提供解决方案,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,四、陈述产品优势，引导购买动机,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,五、处理反对意见,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,六、把握节奏，让客户作出购买承诺,沟通管理：客户沟通的基本步骤之,第六部分 客户沟通的基本技巧,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、学会说话用声音塑造形象 “ 销售三张脸”,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,1、油性的脸： （中后期） 老练圆滑，嗲声媚气，主动过分，殷勤过火,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,2、干性的脸： （初期） 语气生硬、呆板、生搬硬套,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,3、中性的脸（婴儿的脸/最美的脸） 中性的语气，中性的描述，不骄不躁，不卑不亢,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,二、学会倾听 “二八法则”,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,1、在沟通过程中： 20%的时间自己说；80% 的时间听客户说；,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,2、自己说的内容中： 20%的时间用于说，80%的时间用于问；,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,听： 全部听完,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,听： 保持耐心,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,听： 适当提问,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,听： 积极反馈,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,听： 1、全部听完 2、保持耐心 3、适当提问 4、积极反馈,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,说： 用词准确，足够耐心,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,说： 重点突出，不要繁琐,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,说： 适当语速，注意语气,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,说： 1、用词准确，足够耐心； 2、重点突出，不要繁琐； 3、适当语速，注意语气；,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,三、学会提问 四类问题,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,1、背景问题：通常性问题，范围限定 2、难点问题：关注重点，找出困惑 3、暗示问题：问题后果，不良影响 4、需求效益问题：改进需要，改善帮助,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,四、学会收场 四种方式,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,1、假设型：提供建议 2、选择型：常用类型 3、不客气型：有良好沟通基础 4、最后通牒型：最后敲定,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,五、分歧防范和处理 流程示意图,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,背景问题 （流程图） 难点问题 暗示问题/需求问题 分歧防范战略 异议处理战略 暗示和总结需求问题开发需求 提供优点 客户提供明确需求 客户提供异议 提供利益打动客户 处理异议 客户表明支持或同意,沟通管理：客户沟通的基本技巧之,第七部分 客户顾问与辅导 （顾问式销售的客户沟通）,沟通管理：沟通无限价值共赢之,一、辅导思路： 思想理念风格定位方法技能市场分析服务流程。,沟通管理：客户顾问与辅导之,二、辅导“以理为