客户关系部工作计划.ppt

阜阳九天客户关爱部 工作开展与计划,阜阳九天 田春雨 2012.10.31,每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无 法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望建立顾客满意度。,引言：客服工作的重要性,一.客服售时工作的开展,1.售时客户满意度的工作内容,每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。 销售客户的电子档案的汇总，并且分析。 每天下午5点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回前一天整改通知（见附表） 每周给客户满意汇总，并配合EQC/QS/SQS满意程度更改客户问题。 每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。 配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。 配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。 配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。,销售客户电子档案（部分实例）,每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（顾客信息登记表、顾客身份证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件、新车交付表、新车准备检查表、行驶证复印等。）客服部根据客户情况给客户资料录入DMS/SVW-2系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户一档。,售时整改分析表例图,每日DMS/CSE系统生成回访，客户回访员根据DMS/CSE系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪销售客户跟进详情。,每天回访样本例图（售时）,每天回访样本更加方便客服及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。,周报表实例图（售时）,每周客服根据销售部门发放的客户档案，与DMS/SVW-2比对。做出每周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。,二.客服售后工作的开展,1.售后客户满意度的工作内容,每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。 维修客户的电子档案的汇总，并且分析。 每周给客户满意汇总，并配合EQC/CSS满意程度更改客户问题。 每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。 配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查 配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。 配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。,每天回访样本例图（售后）,每天回访样本更加方便客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。,售后整改分析表例图,每日DMS/CSE系统生成回访，客户回访员根据DMS/CSE系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪售后客户跟进详情。,流失客户统计表,通过分析对比销售部档案与售后部维修档案对比，分析7-12个月以来未返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根据以上情况做出相应的措施。,周报表实例图（售后）,每周客服根据售后发放的客户档案，与DMS/SVW-2比对。做出每周售后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。,三.客户关系部的本部门工作计划,一：基础工作要打牢 1.内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷100%进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受对比调查，衡量改进的结果。 2.客户关怀工作：车务提醒，保险，用户讲堂、久未回厂的追踪联系、生日、节假日等的温馨关怀。 3.客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规范、真实有效。 4.车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设,发展会员数量，丰富会员功能。 5.服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完成的时间节点。 6.典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性解决问题的途径。 7.流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户返厂再服务，体现了客户关爱。 8.数据分析：回访成功率、 满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整提供了方向。,从客户关系的角度出发，总结了以下几点,二：不满意客户的转化： 以“先处理心情，再处理事情”为原则，耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在客户的立场上将心比心，迅速采取行动。 1.每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给部门责任人，回访清单中详细记录了客户的反馈意见（表扬的、抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。 每日内访明细.xls 2.部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写客户意见、投诉处理表，交于相关责任人.,3.客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客户做出回复，答复时间不能超过12个小时. 4.当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将结果及时交给客户关系部，由回访专员在1天内对客户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。形成闭环。 针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的处理分析，为今后调整工作重点和培训提供了依据。,客户关爱部弱项分析,1、缺乏系统的培训，客服部现为电话 回访部门,2、缺乏内部满意度研究、讨论的会议,3、外转电话、无法得到客户求助认可,4、缺乏公司内部员工沟通,客户关爱部弱项计划改善,1、每月进行两期关于配件查询、新车配置小故 障如何处理等培训；提升客户关爱部人员能力,2、当天下班前进行当日满意度分析，确保第 二天及时整改,3、部门人员参加销售、售后进行的满意度会 议，提高人员沟通，及时了解满意度整改过 程中存在问题；,5、爱车课堂工作人员流程混乱,6、客户关爱部无法成为本公司投诉部门,4、实现客户关爱部成为本公司投诉部门,如何实现客户关爱部成为本公司的投诉部门,1、客户抱怨、投诉进行及时处理并划分处理时间 2、重大抱怨、投诉转交相关部门总监或责任人，并由部门总监或责任人在规定时间 内响应解决（响应30分钟内，根据问题解决难度制定处理完成时间） 3、回访中遇到不能解决的问题交由责任部门在2小时内进行回复 4、回访当天产生的客户建议记录存档，并由客户关爱总监（田春雨）进行电话联系表示感谢；,客户关爱部监督抱怨处理流程，落实奖惩,工作目标,销售满意度（雪铁龙/斯柯达）同比2012年全国排名提高5名； 售后满意度（雪铁龙/斯柯达）同比2012年全国排名提高5名； 客户关爱部秉承信念 服务好客户，使客户满意度 履行好职责，让领导放心 提升自身能力，让客户关爱部力争领导放心部门,2012年工作管理思路 人员构架,客户回访员：除日常工作外，需进行爱车课堂、电话预约、车友活动参与等，工作量较大 需合理安排工作时间及工作重点；确保工作顺利进行；,信息录入员：进行潜客、成交、库存、电子档案录入，需时刻坚持在工作岗位，录入信息量较大 录入信息存在误差，需销售顾问准确填写客户信息，避免录入错误，影响EQC/CSI/SQS分值；,感 言,1.组织全员特别是一线工作人员学习如何将SSI和CSI调查项目和注意（满意度题和不可回避 项），贯穿至整个销售和服务流程中，强化其对概述技巧的运用，总结自己的不足，提出改进 措施和完成的时间节点并做差异化分析（流程演练）。 2.按照标准流程开展工作，管理制度化，客户的期望实则为服务的流程，是一种规范机制和控 制机制，必须严格遵循，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。我们的工 作就是基于日常管理和改善之上的，首先遵循标准，将相同的状态维持下去，其次要寻找更好 方法，并做成能够保证预期