电话销售技巧与实例.ppt

,素未谋面的生意经,电话营销技巧与实例,车商利润来源,(一) 初级市场,车商利润来源,(二) 成熟市场,提高客户满意度,完善的保险服务,数据信息有效利用.,执行统一服务标准,有效整合,返厂增加,利润增加,车商利润来源,(三) 返厂增加,享受透明产品价格 得到全面的风险保障 享受便捷的服务,共 赢,增加销售以外的利润来源 提升对客户的掌控能力,提升市场份额 长期健康发展,保险公司,车 商,客 户,单位：元,利润流失模型,每年利润流失超过1000万元,单位：元,利润流失模型,每年利润增加超过500万元,卓越的销售力是与生俱来的吗？ 如何成为卓越的销售人员,卖感觉 （创造感觉）,卖需求 （满足需求）,卖产品 （刺激需求）,9,销售行为与购买行为的差异,销售行为对购买行为的影响是有限的 销售人员所关心的是产品或服务的明显特征 销售人员所关心的是如何解决销售中的障碍 销售人员所关心的是如何说明产品,购买行为决定销售行为 客户关心的是目前的状况与购买商品后有何不同 客户关心的是解决问题 客户关心的是产品对解决问题的意义,以“我”为中心,以客户为中心,我们必须改变！,10,11,关注控制的图示,关 注,控 制,我们不难看出： 我们决定销售动作，客户决定结果,12,卓越销售行动力来源于,强烈的自信心 强烈的企图心 高度的热诚和服务心 明确的目标和计划 对产品的十足的信心与知识 丰富的专业知识,了解客户的购买模式,自我判定型和外界判定型,自我判定型 较固执，一旦做出决定后不会轻易改变 不喜欢被被命令或由他人来代替决定，因此不能强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品 外界判定性 容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大 期待他人设定标准，需要较多的赞美和引导，他人的意见和评价有较大影响力 注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的需求,一般型和特定型,一般型 喜欢着眼大处，注重事物的大方向及全貌，能整体考量架构 不注重细节和步骤，介绍产品时勿太罗嗦 特定型 做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔 说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好,求同型和求异型,求同型 看相同点，不喜差异，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的的事物之间的相似点 求异型 喜欢打破理性原则，具创新性，看差异点，逆反心理较强 说服策略：负负得正。与此类客户沟通时，不要使用“绝对”“肯定、一定、保证、不可能”等词汇,追求型和逃避型,追求型 目标导向，不善于预测及找到问题点 对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益 逃避型 倾向避免风险与损失，在预先发现危机及问题上具有强敏感度 对此种客户，应强调不行动会造成什么损失，或行动能避免什么损失,成本型和品质型,成本型 注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算 品质型 注重产品质量，认为便宜没好货,卓越销售行动力来源于,接近客户的技巧 客户买的是什么？！ 打开客户的心房 明确您的目的，选择接近的方式,21,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销是一种你来我往的过程,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,22,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,王先生，在我们店购买保险之后，您会感觉到我们优质的服务，赔付更轻松简单了，而我们的保费价格也是业界最合理的。,23,电话营销的目标设定,主要目标 次要目标 ,24,电话营销的目标设定,首次致电，提醒客户保险即将到期，为了能给客户提供全面的保障，我们提醒您及时续保，以避免不必要的风险。,再次致电，根据客户关注点着重推荐4S店服务项目或优惠、礼包等促销活动，着重促成。,最后一次致电，帮助客户下定决心，确定来店投保的时间。,25,电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning,26,电话营销的事前规划工作,在声音中放入笑容 让客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,深呼吸几次， 喝一些温开水 给时间自己缓冲,27,电话营销的规划,研究客户基本资料,有效发问,对打电话的时间进行策划,了解购买动机,28,电话营销的基本特征,1、有效倾听 2、善于提问 3、显示积极、乐观的态度 4、善于安排时间 5、有效改善你自己和你的工作环境 6、熟悉并应用职业的销售技巧 7、建立并维护友好关系和信赖,29,一般人都喜欢和蔼的人、自信的人、乐观的人、热情的人。自然大方不造作的人，也更加喜欢有眼力见识、善解人意的人,人们喜欢和什么样的人接触？ 客户喜欢接什么样的电话？,30,电话营销“三要素”,1、以“早上好”或“下午好”比简单的“喂”更让人愉快； 2、自报家门 第一次通话中的自我介绍非常关键，以下三种方式可切入 “在*公司工作”“从事*工作”“为某事给您致电”； 第二次通话一般说“我是*4S店的*”或“我是周一给您电话的*”让对方迅速想起； 熟悉后一般只报姓名“您好，我是*”氛围更轻松,先问候，我是谁？干什么？,31,开场白,电话营销的开场白话术要求像八卦新闻的噱头，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 假设我们自己是客户，我们在某年某月的某一天，接到4个陌生电话： 1、“您好！是高小姐吗？你不认识我吧？” 2、“您好！我是*4S店的售后服务专员，您的保险已经到期。” 3、“您好！是李姐吗？找您真是挺不容易的，最近很忙吧！” 4、“您好！我是*，冒昧打扰您了，请问您现在方便接听电话吗？”,32,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是*4S店的林心如，我们4S店已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们的店开了多久。,33,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是*4S店的林心如，我们有同太平洋保险搭建专业的汽车保险服务，请问您现在在哪家保险公司购买保险呢？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。,34,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是*4S店的林心如，几天前我已经打过电话给您？不知您考虑好没有？ 错误点： 1、专员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，之前的电话印象未必清晰，需重点提醒，如优惠、礼包、价格等。 3、不要问客户是否考虑好，直接要求回店签单的时间。,35,开场白,在初次打电话给客户时，客户经理要清楚地让客户知道3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我们的服务对客户有什么好处？,36,开场白示例,电话营销人员:您好!请问是刘德华先生吗? 客户: 是的,你有什么事? 电话营销人员:刘先生,您好,我是*4S店的章子怡,有件事情想麻烦您一下! 客户: 请讲. 电话营销人员:您爱车的保险快到期了,我查了下您去年的保险是在我们4S店买的，我们参照去年的条件给请量身定做了一份保险计划，请问您有兴趣了解一下吗？ 客户: 好的,请讲 电话营销人员:谢谢您,刘先生,我会在明天下午2:30在店里等您,您看方便吗? 客户: 可以. 电话营销人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!,37,开场白示例听电话,林心如：您好，*4S店。我是客服林心如 客户：我想咨询下，*车型保险价格。 林心如：请问您贵姓？ 客户：不用了吧？我只是算个价格。 林心如：不好意思公司规定要做记录，您可以告诉我您贵姓吗？ 客户：姓刘. 林心如：您现在用的电话可以找到您的吧？ 客户：可以， 林心如：好的，刘先生，您打算购买什么险种呢？ 客户：全保六项吧，价格便宜点。 林心如：请问您去年的保险费用大概是多少呢？ 客户：你就帮我算算价格多少告诉我就行了，问那么多干嘛。 林心如：呵呵，我们正在帮您计算，可能需要一小会，聊两句，很快就算出来,38,开场白, 2003 , 2003 , 2003 , 2003 ,缘故推荐法。,孤儿客户法,针对老客户的开场话术。,相同背景法。,39,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人,确认谈话过程没有偏离预定目标,与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,找出相关问题-客户对什么有兴趣,购买什么险种, 客户何时会做出最后决定等相关信息,40,有效询问的范例,因为我们希望为您量身打造一些能够解决您需求的服务，我能不能向您了解一下您车辆保险需求的基本情况 您现在购买了些什么险种？ 您有购买全保的需求吗？ 您对保险保障范围还有其他要求吗？,41,有效结束电话,成交阶段成交 客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购买后服务咨讯。,42,有效结束电话,成交阶段未成交 客户经理要先确定客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。 如何确认对方是一个值得继续开发的准客户。 对你的服务有兴趣、有需求。有权做最终决定。,43,有效结束电话,让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,生意未成交仍需正面对待客户,留下良好印象，为未来业务开拓做铺垫。 维护4S店美好的形象。,保持正面思考的态度，不要把负面情绪带入下一通电话 微笑着说谢谢,44,异议处理,客户反对时处理方式 据理力争 认同他/她,45,异议处理,1,价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的价格太高了。” 专员：“我能了解您的想法，因此你会想，我到其他公司，一样也可以，价格却便宜不少，对吗？”,（改述准客户的反对问题成疑问句）,准客户：对,46,异议处理,准客户：你们的价格比其他地方的要贵。 专员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，您会考虑选择我们*4S店吗？,（从准客户的反对问题独立出来。）,准客户：那当然。,47,异议处理,服务专员:我能理解您的想法，有其他在我们这里购买保险的客户也有这样的想法。但