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浅析客户关系管理对企业的影响 摘要:进入21世纪后,随着科学与技术的发展,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。当然与客户的交往就更需要一套完善的管理系统,这样,客户关系管理应运而生,它为处理与客户的关系提供了科学的方法。为企业带来了长久的增值和竞争力,也为客户带来了便利,为企业在激烈的竞争中生存带来了活力从而全面的提高了企业的运营能力,本文结合自己对这一问题的认识从客户关系管理在企业中的应用情况出发,重点论述客户关系管理对企业产生的深远影响。 下载 关键词:客户关系管理 关系营销 企业管理 经营效益 前言 客户关系管理就是CRM(customer relationship management)。是指企业用来管理与客户之间关系的方式与方法。CRM是选择和管理价值客户及其关系的一种商业策略,它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来有效的支持市场营销与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取和增加客户的方法和过程。它是以客户为中心的商业运作模式,也是一种以信息技术为手段,有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体方法。 一、 客户关系管理在企业中的运用 客户关系管理从1999年开始得到了媒体的关注,国外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统,相当多的企业开始实施以客户关系管理为核心的企业信息化系统建设及其相关配套的内部管理模式和机制的变革。总的来讲,客户关系管理在企业中的发展与以下三个方面的因素有难以割舍的关系。 1.管理理念的更新决定了客户关系管理的深度 业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具,在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免的要对企业原来的管理方式进行改变。创新的思想有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。而互联网的出现带来的不仅是一种手段,更触发了企业组织架构、工作流程以及整个社会管理思想的变革。 2.需求的拉动决定了客户关系管理的广度 一方面,很多企业在信息方面已经做了大量的工作。收到了很好的经济效益;另一方面,一个普遍的现象是在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理营运而生的需求基础。 3.技术的发展推动了客户关系管理在企业中的应用水平 企业的办公自动化程度、员工素质、信息化水平和内部管理机制的改善都有利于CRM的部署。企业可以充分利用CRM提供的资源,通过INTERNET展开营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,收集客户信息,从而提高客户服务水平有效的降低企业运营成本,真正达到企业内部资源的合理分配与共享。 二、客户关系管理对企业的影响 客户的价值已经越来越多的影响着企业的价值,客户关系管理正是通过建立长期而系统的客户关系来提升价值的战略,其要旨在于帮助企业通过运用合适的技术、合理的人力资源,洞察客户的行为和他们的价值,以便企业能够迅速有效的对客户的需求进行回应。因此,客户关系管理对企业的影响是多方面的。 1.有利于企业降低市场营销成本,提高经营效益 在争取新客户时,企业需要投入大量的人力、物力和财力,要付出相当高昂的代价。对于每个行业来说,在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利;但随后几年,随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升,这些客户关系带来了巨大的收益。回头客增加50%,利润就增加25%95%不等。据调查,开发一位新客户的成本是留住一位老客户成本的5倍,而失去一位老客户的损失,只有争取到10位新客户才能补救回来。由此可见与老客户建立起良好关系的重要性。 北京中大恒基是一家提供商业物业、住宅物业、零售物业租赁服务的公司。自从CRM管理系统实施后,中大恒基不但可以将房源和客户信息按其所在行业、投入、所在地,租赁房屋预算、联系方式等分类管理和查询,同时,将系统将房源、租户、业务人员三者有机结合在一起,业务人员从带租户看房到签约,整个业务进展状况都可以实现量化查询和控制。真正实现了“用顶级软件20%的功能解决中小企业80%的应用需求;用顶级软件20%的投入解决中小企业80%的问题”。 2.能有效降低企业客户的流失率,提高客户的“终身价值” 真正能衡量一个企业客户价值的是其“终身价值”。一个客户在企业一年的消费额为10万,预计这个客户能消费10年,那么他的“终身价值”就是100万。客户的流失率就是一年中流失的客户数量占总客户数量的百分比。通过重点客户关系管理可以有效的满足客户的个性需求,提高满意度,进而形成忠诚客户。 上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一身的房地产集团。由于缺乏对客户潜在需求的分析,大量的客户资料和信息的利用率很低。管理层经过分析和研究,决定采用美国埃克公司的ECRM软件系统,使金丰易居能有效的利用已积累的客户资料,挖掘客户的潜在价值,并充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,通过电话主动拜访客户,推荐满足客户要求的房型,通过对客户爱好,需求分析,实现个性化服务。实时数据库资源共享使金丰易居的网络技术中心、服务中心与实体业务有效结合,这样既充分利用了资源又满足了客户的需求,有效的降低了客户的流失率。 3.提高了整个客户关系生命周期的绩效 CRM整合了各种有效资源,对其进行有效的、结构化的分配重组,简化和优化了各项业务流程,使得公司在销售、服务活动中,能够将80%的注意力集中到改善客户关系与核心业务上,提高企业对客户需求的快速反应能力。 总之,在市场营销和企业管理中,CRM首当其冲的应用于企业的销售及服务组织中,为企业带来了长久的竞争力。客户能够根据需求迅速获得个性化的产品和服务。它通过不断的改善企业与客户之间的关系、转变与客户的互动方式、统一资源调配、变革业务流程、提升信息化程度等方法达到降低运营成本,大幅提高了企业收益、员工生产力使客户的满意度达到了一个新的高度,从而提高了客户忠诚度和保有率,实现客户价值的持