服务的定义.ppt

阅读材料,一、对服务的一般定义 1960年美国市场营销协会（ama）最先给予服务下定义为：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。 这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的。,,美国市场营销协会（ama）1984年对1960年的定义重新进行修改： 服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。,,中外学者们仍然始终在服务概念研究方面不断地做出努力：,美国著名营销学家菲利浦.科特勒1983年指出:服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 格罗鲁斯（gronroos,2000）对服务下的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。,,服务的定义,叶万春等（2001）给出的服务定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 徐章一（2002）认为：服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值。 陈祝平等（2002）给服务下的定义是：服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。 张宁俊（2006）给服务下的定义是：服务时一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。,服务的界定,独特的服务投入更多的顾客资源 服务产出的特点无形性 服务生产的过程互动增殖,服务的共同点,一般来说，“服务提供者顾客、员工”关系作为服务投入有三种存在类型： 服务提供者所提供的服务同消费者相分离。比如在修理业或其他一些专门行业，服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现。 顾客、员工所享受的服务，使用服务提供者所安排或负责维护的设施（比如各种出租、公交服务、自助银行、超市、接送等）。这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者，顾客是“带挑剔思想的雇员”。 服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生产，这是多数服务所具有的共同特点。这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现。,服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 本定义中使用的“顾客”是服务的接受者，但不一定是服务最终消费者。 定义中使用的“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入。 定义中使用的“创造员工的感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心