如何管理好员工服务员

1 / 5 如何管理好员工服务员 今天，以人为本的思想，已受到全球管理界的关注。人们逐渐认识到，游牧社会是以牲畜为本，农业社会是以土地为本，工业社会是以机器和资本为本，知识经济、信息社会则是以人为本。而西方社会传统的靠胡萝卜加大棒（金钱和惩罚）的泰勒管理方式已经难以适应社会的需要。取而代之的是以 “ 人 ” 为中心，着眼于 “ 人 ” 的心理和行为，改善人际关系，增强团结活力的管理思想。今后管理科学的发展趋势，必然是强调人际关系的协调，讲究人们心态的平衡。 沃尔玛的人才管理理念 公仆领导，可以说是对 “ 以人为本 ” 理念的集中体现。具体来说，就是管理层和员工之间是一个 “ 倒金字塔 ” 的组织关系，管理者在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远被放在第一位。管理者的工作就是指导、支持、关心和服务于员工。这种上下级平等的关系，为员工创造了一个和 们鼓励员工积极参与企业管理，对于可行性建议，公司会积极采纳，因而被列为 ” 最适合工作的公司 ” 。 一、加强沟通、关爱员工沟通是了解和互动的桥梁，是一种人与人之间情感、思想、态度和观点上的交流，是一种心灵之间的相互感触，是一种融洽、配合、互补、和 多向平衡活动。管理者应将真心、真情、爱心注入沟通，与员工间进行心连心的互通与交流，从而使管理者2 / 5 与员工之间，可以由偏见到理解，由疏远到亲密，由格格不入到相濡以沫，由反目到宽容。通过沟通，能够在管理组织内部形成强大的凝聚力，从而实现管理目标，达到天时、地利、人和的管理境界。而我国大多数连锁企业缺少对员工的尊重，没有在改善员工工作、学习、生活条件上下功夫，没有制定为员工服务的政策，只是把员工当作完成一系列动作的机器。所以大大降低了员工的积极性，人员离店的现象时有发生。众所周知，人是连锁企业中最珍贵的资源，也是最不稳定的资源。当他们心情不好、对领导不满意、对同事看不顺眼、对所得不满、对政策怀疑、对规定反感、觉得不被尊重或者在工作、生活上存在问题与困难时，就会意志消沉或心不在焉，直接影响到企业目标的实现。据测算，连锁超市的人员费用占整个营业额的 6% 12%，占总费用的 30%60%。因此，只有对人力资源进行合理配置和开发，才能有效运用连锁超市的人力资源，充分发挥每个员工的能力，提高连锁企业整体的人员效率和核心竞争能力。美国四大连锁店之一的华尔连锁店在总结其成功的秘诀时，把它概括成一句话，那就是： “ 我们关怀我们的员工。 ” 中华民族的优良传统，就其主流而言，也是以人为中心，以人为根本。尚书说： “ 民为所欲，天必从之。 ” 说的是上天也要顺从人的意愿。春秋时期著名的思想家、政治家和教育家孔子，十分重视人的因素。他在论语 ?卫录公中提到 “ 己所不欲，3 / 5 勿施于人 ” ，又在论语 ?雍也中说： “ 己欲立而立人，己欲达而达人。 ” 就是教导人们心里要想到他人，行动上要尊重人、爱护人。不仅孔子的仁学如此，先秦的诸子百家，大都以人作为研究的出发点和归宿，强调以人为中心，由己推人。所以，作为连锁企业的管理者要关心员工，处处想着员工，经常深入到员工中去， 倾听员工的心声、了解员工的各种需要、体察员工的喜怒哀乐、关心员工的冷热痛痒、想员工之所想、急员工之所急，为员工排忧解难，把温暖送到员工的心坎上。这种关心不仅仅体现在物质层面，还应注重在精神层面，如关心员工思想上的提高、政治上的进步、工作上的适应以及今后自身的发展方向等。日本的本田汽车集团成立于 1948 年，在世界上每 80 辆轿车中就有一辆是 “ 本田 ” 。而该公司始终贯彻以人为本的管理思想。为了保证员工的休息，本田总部有这么一条规定：员工必须经过主管的特别批准才 可以超时工作。另外，一年中有 60 天被严格规定为 “ 不准加班日 ” 。在这 60 天，员工一定要在下午六点下班离开工厂，如果个别员工的工作量太大，必须延长工作时间的话，领导就会重新调整他的工作量。 二、有效激励激励即激发、鼓励。首先要鼓励员工参与企业的管理，因为人不仅仅是 “ 经济人 ” ，还是 “ 社会人 ” 。人通过组织获得的力量必然大于人本身的力量，人本来就是合群的，员工对组织的参与越深就越能体现员工在组4 / 5 织中的存在，也就越能认同组织理念和文化，从而达到个人目标服从组织目标的要求。鼓励不能只停留在口号上，还应采取有效的激 励措施。管理者在这方面尤其要吸收西方行为科学中的合理内核。根据行为科学的激励理论，激励是指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求的自觉行动的过程。而需要是员工产生积极行为与进行有效激励的动力源，所以激励先要从了解员工的需要入手。在连锁企业内部，不同的员工及其群体，由于其从事的岗位、知识的构成、兴趣与爱好、年龄与性别、性格与气质、自身的素质等各不相同，往往需求也不相同，管理者应根据其不同特点采取不同的激励措施，有的放矢地激励职工的积极性。在激励中可采用各种方式，如理想激励、目标激 励、榜样激励、荣誉激励、竞争激励、情感激励、物质激励、参与激励等等。通过对员工的激励，鼓舞其热情、持久其干劲、引导其行为、挖掘其潜力，从而极大地提高连锁业员工的整体素质，增强连锁业的竞争力与抵御风险的能力。美国某公司以善于留住人才而著称。他们用一个简单的方法来实现员工认同的 “ 个性化奖励 ” 。经理人员要求每个员工完成一份自己的 “ 喜好列单 ” ，一一列举他们喜欢的事，如最爱吃的冰淇淋、颜色、花、电影明星、饭店、度假区、业余爱好、娱乐等。当经理人员想要奖励有优秀表现的员工时，查阅一下他的 “ 喜好列单 ” ，就可以立即 “ 度身定5 / 5 做 ” 这个员工的奖励。沃尔玛公司则是通过三个计划对员工进行激励，即利润分享计划、雇员购股计划和损耗奖励计划。1971 年，山姆开始实施第一个计划，保证每一个在沃尔玛公司工作了一年以上，以及每年至少工作 1000 个小时的员工都有资格分享公司利润。运用一个与利润增长相关的公式把每个员工工资的一定百分比归入这个计划，员工离开公司时可以以现金方式或者沃尔玛股票方式取走这个份额。雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购买股票。现在，沃尔玛已有 80%以上的员工借助这两个计划拥有了公司的股票。损 耗奖励计划的目的是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生。损耗（偷窃）是零售业的大敌，山姆对有效控制损耗的分店进行奖励，使沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。同时，这三个计划的有效实施使得每个员工都感到自己是山姆扩大的家