如何管理宾馆员工

1 / 6 如何管理宾馆员工 (一） “ 宾客至上 ” 与 “ 员工第一 ” 范畴不同，相互并列 宾客至上 ” 。 “ 宾客至上 ” 指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于 “ 客户是衣食父母 ” ，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择 “ 宾客至上 ” ，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是， “ 宾客至上 ” 对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这 一目的，仅仅依靠片面强调 “ 宾客至上 ” 理念，是不可能达到的。 员工第一 ” 要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲 ,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到 “ 员工第一 ” 的时候 ,员工才会真正地做到“ 顾客第一 ” 。 （二） “ 宾客至上 ” 与 “ 员工第一 ” 互为依托，相辅相成 顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没2 / 6 有满意的顾客。 1.“ 宾客至上 ” 是酒店协调顾 客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说： “ 无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享 ” 。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下， “ 买方市场 ” 必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2.“ 员工第一 ” 是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工 在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说， “ 员工第一 ” 理念的提出，不是对 “ 宾客至上 ” 理论的否定，而是对 “ 宾客至上 ” 的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。 四、成功的管理应做到 “ 宾客至上 ” 与 “ 员工第一 ”相协调 （一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是 “ 对 ” 的 对 “ 让 ” 客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是3 / 6 酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他 们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的 “ 过错 ” ，给客人台阶下， “ 让 ”他 /她是对的。 宾客至上 ” 的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如 ,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。 （二）落实 “ 员工第一 ” 观念，让员工成为酒店价值的核心 足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯 艾帕雷讲过一句话： “ 管理不是管物，而是开发人才。 ” 以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种 “ 强者 ” 与 “ 强者 ” ，而不是 “ 优越者 ” 与 “ 弱者 ” 的关系，坚持把员工看成是一个强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，取得共同的进步。 效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机4 / 6 会。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。 3建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社 交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老 保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。 4关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面5 / 6 对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受 到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 5基于科学管理上的 “ 员工第一 ” 。值得注意的是，“ 员工第一 ” 不是疏于管理后的 “ 第一 ” 。 “ 员工第一 ”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。 五、总结 每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。 酒店以“ 顾客是上帝 ” 为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的 客人。只有对员工用心，员工才能对客