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酒店服务礼仪培训,礼仪的基本知识,1、礼 ，礼节 ，礼貌和礼仪 2、酒店礼仪的意义 3、树立以客人为中心的服务观念,1、礼 ，礼节 ，礼貌和礼仪,礼是表示敬意的通称。 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表，言语动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。 礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。 礼仪指人们在较大或隆重场合为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,2、酒店礼仪的意义,文明窗口作用 能够满足宾客心理需求 直接影响饭店的声誉和经济效益,3、树立以客人为中心的服务观念,服务员发自内心热情地为客人良好的服务 客人永远是对的 10010 这是一条礼仪服务的公式。 得理也让人达到双胜原则,注重仪表树立美好的形象,1、仪表美是自然美和修饰美的和谐统一 2、仪表美应符合行业规范,1、仪表美是自然美和修饰美的和谐 统一,仪表美应该是内在美与外在美的和谐统一，是高尚的内心世界的反映，由此而产生的外在美才具有魅力和生命力。,2、仪表美应符合行业规范,可概括为40个字： 容貌端庄，举止大方； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当； 态度和蔼，待人诚恳。,对外交往的基本仪态,1、仪态是指人在行为中的姿态和风度 2、仪态美的基本要求 ：正确的站姿 ；端正的坐姿 ；基本的行姿 ；恰当的手势 ；优美得体的动作 ；亲切的表情 , 正确的站姿,面朝正前方，双目平视，双腿立正并拢，两脚呈“”状分开。 站姿四忌： 忌身体歪斜，站立时弯腰驼背 忌前伏后靠，在工作中不应伏在抬台上 忌动作过多，在工作中忌多余小动作，如摆弄 衣服，玩弄小玩艺 忌手脚部位不当，双手抱胸，叉腰, 端正的坐姿,对坐姿的要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端正。 坐姿四忌： 忌落坐有声，入座时，应避免碰撞椅子发出噪音 忌前趴后仰，入座时，头不应靠在椅背上 忌手位不当，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子 忌腿脚动作不雅，坐姿中，双腿分开过大，抖脚, 基本的行姿,对行姿的要求是“行如风”即走起路来要像风一样轻盈。 行走三忌： 忌步态不雅，走路时横向摇摆或手插裤袋 忌制造噪音，行走时脚步过重声音过响 忌不守秩序，行走时横冲直撞与人抢道, 恰当的手势,恰当运用手势，有利于传递信息，表达感情 手势三忌： 忌手势不敬 忌手势过多过大 忌乱用手势, 优美得体的动作,低处拾物 谦恭的姿势 行走路线, 亲切的表情,表情是人的思想感情的自然外露,目光 眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。 目光的运用,微笑 保持微笑的表情是服务工作的需要。 微笑服务：甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。 微笑要发自内心。,言谈礼仪,1、称呼礼节 2、问候礼节 3、正确使用礼貌服务用语,客房服务礼仪规范,1、迎送宾客礼仪 2、客房整理礼仪 3、输送服务礼仪 4、其它服务礼仪要求 5、宗教礼仪常识,1、迎送宾客礼仪,宾客一到，要躬身欢迎，主动问候“您好，欢迎光临！” 对于老、弱病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。途中如有拐弯，应主动示意。 开门后要侧身站立一帝，礼貌地敬请宾客先进房间。对初次住宿的客人应介绍房内设施。 离开房间时应该说：“我是*服务员，如有需要，请打*号分机，我很乐意为您服务。” 当宾客离开房间时，应主动为客人按电梯，面带微笑，真诚地说：“再见，欢迎您再来”，躬身致礼。,2、客房整理礼仪,清扫房间应尽量避免打扰客人。 注意房间挂的牌子。凡在门外把手挂有“请勿打扰”牌子的，不要敲门进房。 养成进房前先敲门通报的习惯。 开门进房时，动作要轻，并清楚地通报“服务员”或“house-keeping”。 清扫住人房时，应及时进行小整服务,3、输送服务礼仪,应把清洁用具放在桶内和清洁篮内，不得随手提携。 客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、笔等，必须用托盘输送。 在楼层行走时就靠边。,4、其它服务礼仪要求,要注意不要在楼层喧哗，保持楼层的安静、舒适。 不要随便打开客人房门，保证客人财物安全。 不要随意抱客人的小孩或摸小孩的头部。 在工作中，宾客挡道，要客气地示意。在过道行走时，见宾客前来或要超越，应主动站立一侧让道，并微笑问好。宾客致谢后，要说“不用客气”。,5、宗教礼仪常识,拥抱礼：是西方国家常用的见面礼与道别礼。 亲吻礼：包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式。 合十礼：在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。,案例分析：客人突然挥拳 某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房价比标准间要略高些，要218元一间，您看如何？”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元？直是漫天要价！”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。“另一个客人赶紧出面打圆场说：”这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了歉。,分析：小马在挨打之后为什么能够忍羞 辱，其价值何在？,接待服务礼仪,1、接待的组织与安排 2、不同规格的迎送礼仪 3、管理艺术,1、接待的组织与安排,接待的程序与礼节 待客前的准备： 迎接 接待 送客,接待服务中的禁忌 1）中国禁忌： a. 忌自夸和吹嘘 b. 忌议论别人 c. 忌冷落他人 d. 忌直接性语言 e. 忌攻击他人,2）西方禁忌 a. 忌初次见面就问姓名 b. 忌问年龄 c. 忌问婚姻 d. 忌问工作 e. 忌问收入 f. 忌问经历,2、不同规格的迎送礼仪,对民间团体的迎送 对一般来宾的迎送 对旅游团的迎送注意事项： 迎接准备工作 送行工作,3、管理艺术,案例分析：如何处理客人投诉。 g先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（a）与客人（g）的一段对话：,a：g先生，您好！我是大堂副理（a），请告诉我发生了什么事？ g：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 您不要着急，请坐下来慢慢说。 g：您别站着说话不腰疼，换你试试。 如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静