超级竞争力之沟通高手安妮ppt课件

* 西北大学EMBA * 国际职业培训师 * 南京双引号特聘讲师 * 心理咨询专家 * 国内第一位专注于 员工职业素养提升 研究的培训讲师,服务过的部分企业： 中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙（中国）、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。,超级竞争力之沟通高手 讲师：安妮,目录,第一模块 打开沟通之门 第二模块 如鱼得水 良好人际关系中的沟通,第一模块 走进沟通世界,一、沟通的概念 二、沟通分类 三、有效沟通的步骤 四、沟通过程与沟通障碍 五、有效沟通的游戏规则 六、有效沟通的氛围： 七、有效沟通中听的技巧 八、有效沟通中说的技巧 九、非语言沟通技巧 十、针对人际风格沟通,一、沟通的概念,信息的传递、情感的转移、共识的达成。,三、有效沟通的步骤 明确沟通的目的 端正沟通的态度 建立良好的氛围 充分交流信息 整理结果，寻找可达成共识的方案 协助执行,为使沟通有效，首先要明确沟通的目的是什么，即为什么要进行沟通？ 是要传递一种信息？还是要解决某个问题？纠正某个错误？或者是改变某种做法或想法？,我为什么要听他说？我为什么要对他说？,明确沟通的目的,端正沟通的态度,你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。 有效的沟通不是斗智、斗勇，也不是辩论比赛。,良好的沟通需要有良好的沟通环境。 环境包括适当的时机和场所，但更重要的是沟通的 双方要有一种相互坦诚、信任和对事不对人的心理 氛围。,建立良好的氛围,充分交流信息,为保证信息交流的充分性，交流的双方需要认真倾 听，进行积极的回应，同时，要清楚地表达自己的 意见，并进行有效的反馈。 首先捕捉主要信息，在此基础上关注更多的信息。 沟通是双向的交流，接收到对方发来的信息后，你 必须根据不同情况作出恰当的反馈。,整理结果，寻找可达成共识的方案,在需要与对方达成协议时，要求做到： 要确定所达成协议的形式； 整理沟通的结果； 向所有理解和支持自己的人表示感谢； 要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定； 对这次成功的沟通表示祝贺。,可以互相握握手,协助执行,协议只是沟通的一个结果，任何沟通的结果都意味 者一项新的工作的开始。 要保证协议的有效实施，需要注意以下几个方面： A、相互信任；B、共同实施； C、相互监督；D、总结反馈。,四、沟通过程与沟通障碍,有效沟通要注意两点： 传递到 被正确理解。,游戏: 对指示的从与不从,1、象限一：在字母I字上画一个点 2、象限二、在空白处写上abcde 3、象限三、在公园里，有一头公牛爸爸FB，一头 公牛妈妈MB，还有一头公牛宝宝BB，谁不在那 里呢，请圈出来。 4、象限四、请圈出与其它各字不是同类的字。,你的答案和我的一样吗,沟通的主要障碍：,沟通的四种区域,自己了解信息,自己不了解信息,他人了解信息,他人不了解信息,约哈里（Johari）窗口示意图,五、有效沟通的游戏规则,诚信 尊重 找准自我状态 勇于并善于表达自己 采取积极的态度 扮演正确的角色 进行换位思考,诚 信,诚信有三个方面的含义： 一是诚实，二是讲信用，三是信任别人。,尊 重,尊重，就是尊敬、重视，有礼貌地对待、 看重他（她）人。,找准自我状态,父母自我状态 批评式/关怀式 成人自我状态（三种特点表现） 注重事实和资料的收集和客观理智的分析； 能站在客观的立场上面对事情； 能理智的分析问题。 儿童自我状态 泛指一切儿童式的冲动,勇于并善于表达自己,沟通的本质上是一种思想和观念的交流。,和谐、和睦,采取积极的态度,人是有感情的动物，因此，有效沟通需要采取积极 的态度。在沟通中，人们常常采用的态度有以下四种： 我还算不错，但你不行 我不太好，你还不错 我不太好，你也不怎么样 我还好，你也不错,扮演正确的角色,每个人在社会、家庭、团队和组织中都扮演一定的 角色，要进行有效的沟通，还需要正确认识、了解 自己在不同的场合、环境下所扮演的角色。 如果出现角色的错位，扮演了不正确的角色，就会 引发问题，难以取得理想的结果。,进行换位思考,假如你要让某人做一件事情，在开口与其进行沟通 以前，最好先问问自己：我怎么才能使他愿意去做 这件事？,我,你,换位思考,六、有效沟通的氛围：,建立共识 沟通时机的选择 沟通地点的选择 面谈时的座位布置,氛围很重要！,建立共识,欢迎员工提不同的意见 感谢员工的建议 态度要诚恳、端正 沟通不是万能的 沟通时应该先听后说,先听后说,沟通时机的选择,如果在以下几种情况下，与对方进行沟通可能效果 就很差： 对方正紧张时； 对方正焦虑时 对方正盛怒时； 对方正悲伤时。,时间的选择很重要,沟通地点的选择,正式场合（如：会议室、办公室） 非正式场合（如：公园、餐桌、公司外）,正式场合,非正式场合,面谈时的座位布置,桌子,桌子,桌子,桌子,主管,下属,下属,主管,主管,主管,下属,下属,比较严肃的气氛,比较理性的气氛,比较缓和的气氛,比较理性与缓和的气氛,七、有效沟通中听的技巧,沟通中倾听的好处 为什么不愿意倾听 倾听的层次 倾听的技巧,沟通中倾听的好处,通过倾听可以准确了解对方，明白对方的真实想法 通过倾听，弥补自己的不足 通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在 通过倾听，可以使你获得友谊和信任,为什么不愿意倾听,原因一：没有意识到倾听的重要作用 原因二：没有时间 原因三：先入为主 原因四：急于表达自己的观点 大部分的人都有喜欢发言的倾向，使人很容易在对方说话的时候打断对 方。特别是在下面的几种情况下，更是如此： 对方向你申诉他的理由时； 你觉得对方的话没有意义时； 你有重要的事情要做时； 你认为对方提出的是无理要求时。,倾听的层次：,根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为 五个层次：,第一层：听而不闻,第二层：假装在听,第三层：有选择的听,第四层：专注地听,第五层： 设身处地地听,停,看,听,倾听的三个要点,倾听的技巧,表达“想要听”的诚意。 注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。 不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人的话联系起来，而要注重体会对方谈话的内容、心情和感觉。 倾听，然后将对方所说的话进行再创作。 站在对方的角度看问题。 注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。,倾听的技巧,要有目的的倾听：注意听那些能解决问题的话。 即使不舒服也要坚持听下去。 听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。 请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。,八、有效沟通中说的技巧,德鲁克的说话四诀 有关说话的其他技巧 讲话的四大忌讳,德鲁克的说话四诀：一个人必须知道说什么,与别人进行沟通，首先要知道说什么。 说得目的是什么？ 那些话必须说？ 那些话可以说？ 那些话不能说？ 说的重点是什么？,德鲁克的说话四诀：一个人必须知道什么时候说,同样的话，在不同的时间、不同的地点和不同的情景下往往会产生不同的效果。,沟通的心也要看时机,时机不同效果也不同,德鲁克的说话四诀：一个人必须知道对谁说,在现实工作中，经常会出现下面的几种错位现象： 应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。 应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。 应当对同级的同事说的话，却对上司或下属说。 应当对企业内部同事说的话，却对外部客户说。 应当对当事人说的话，却对非当事人说。,德鲁克的说话四诀：一个人必须知道怎么说1,说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了 你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。,德鲁克的说话四诀：一个人必须知道怎么说2,不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有 一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同 方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪。,有关说话的其他技巧：,积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说,医生就是用做代替说的例子,小诀窍：说话的三要三不要,说话三要： 赞美与鼓励的话要常说 感激与幽默的话要常说 与人格有关的话要常说 说话三不要： 没有准备的话不要说 没有根据的话不要说 情绪不佳的时候不要说,说话也要有红绿灯！,讲话的四大忌讳：,传播流言蜚语 妄自评判 借口和粉饰 威胁和最后通牒,我的问题和错误怎能让他人知道！,流言蜚语是讲话的第一大忌讳。,九、非语言沟通技巧,非语言沟通的种类： 动态语、静态语、类语言、辅助语言。 非语言沟通的禁忌： 易于误解的手势、失敬与人的姿态、失礼的眼神、不恰当的身体接触。,肢体语言解读,性格测试题,十、针对人际风格沟通,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有意见时，从感情角度去谈 积极地听，鼓励他们说,第二模块 如鱼得水 良好人际关系中的沟通,一、人际关系中沟通类型 二、平行沟通 三、上对下沟通 四、下对上沟通,一、人际关系中沟通类型,班组长,下 属,上 司,同 事,客 户,二、平行沟通,1、尊重为本