客房楼层服务员培训考核卷.doc

客房楼层考核试题一、填空题：（每空0.25分，共计16分）1、加州商务酒店地址（ ）2、加州商务酒店客房现在有房间类型和数量分别是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）3、礼貌服务五声分别是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）4、十字礼貌用语分别是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）5、接听电话的要求是（ ）（ ）（ ）（ ）6、加州商务酒店客房房屋中心内线电话（ ）（ ）前台收银（ ）（ ）7、客房服务人员的上班时间（ ）（ ）（ ）8、进出门流程中说到：敲门进房时，用中指关节敲门 _ 次，每次 _ 下，第一次敲门后自报身份一次；开门至 _ 公分后，并重复：“_。”9、房务中心通知6611客人入住，等到客人进入四楼，服务员使用的标准礼貌用语为_。10、任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时_领班。修好的工程需及时验收，住客房维修需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。11、服务员在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌或亮着请勿打扰等，_前不可以马上敲门进房；该时间过了后，服务员应先_询问是否打扫，之后再去敲门。12、每天接班时，到房务中心必须领取的物品_、_.13、住客房清洁时需要注意不得_宾客物品；打扫时，客人中途回房，应该_。14、卫生间打扫完毕，门应该开_度。15、铺设床单时，包角要求 _ 度。16、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约_厘米。17、铺床单时，发现床单_、_、_，要及时更换。18、铺被套时，床头被套处应折回_公分。19、套枕头时，在标间里，枕头开口处应朝_。20、铺床时，应做到_、_、_三线合一。21、清洁房间时，工作车应紧靠_停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。22、烟缸内的燃着的烟头应先_后倒清，防止出现火灾。23、用抹布擦尘的顺序是从 到 ，从_到_， 形擦拭。24、为减少客房房间异味，进入房间打扫时应先_通风。 25、查房发现问题（8511房间）有客人手链一条，及时通知前台的标准礼貌用语是“ ”。26、杯具要求明亮干净，无 、无 、无 。27、清洁房间时，空调温度应设置到_度，并且关闭。二、判断题（每题0.5分，共计10分）1、布草袋装满后，从房间内撤出的脏布草可以直接放在工作车客用品格子上。 （ ）2、洁厕剂的功能是用来清洁卫生间的所有物品。 （ ）3、清洁房间可以同时开启两间房间的房门，房内发现任何异常必须及时上报。 （ ）4、服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。 （ ）5、服务员在打扫房间时，工作车必须内侧朝向客房,并用工作车堵在房门口。 （ ）6、服务员房间打扫结束后，需填写客房服务员工作报表；所填写内容如下：房间状态,进房时间、出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 （ ）7、住客房（C/O房）的清洁程序与退房（C/O房）的清洁程序应该一样 （ ）8、房间的电话放在床头柜的右上方，便签本在左侧。 （ ）9、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无纸屑、无烟蒂、无杂物。 （ ）10、对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻阅。（ ） 11、打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。( )12、白班做房时，服务室必须关上，吧台门可以开着方便进出。（ ）13、清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门之后再回推门。（ ）14、清洁房间时，要检查整理好窗帘均匀对称，窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为60公分。（ ）15、上午12：00清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。（ ）16、清洁房间时，餐具和用完的酒具，应放在走廊内，避免与棉织品混在一起。（ ）17、为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。（ ）18、当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣房清洗。（ ）19、客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管或房务中心。（ ）20、工程报修后，客房服务员应当场验收。（ ）三、 。操作技能题：（50分）1、请将清扫走客房操作流程按顺序排列，并写出每一步的注意事项。20分2、简述中式铺床程序及每一步要点？12分3、客房卫生标准中“十无，六净”卫生标准是什么？8分4、 工作期间“四不讲六不能”分别是什么？5分5、 准确回答上班时间十要求分别是什么？5分四、 表格运用题：（共计10分）12004年11月29日，服务员王洁打扫五楼的房间，在8：35时打扫住客房507房，擦灰时发现左边床头灯坏了， 在9：00打扫结束，该房补充了茶叶2包、杯垫2个、拖鞋2双、浴帽1个、香皂1块、卫生纸1个，更换面巾2条、浴巾2条、地巾1根；接着打扫511退房，在9：45时打扫结束，该房更换了床单2条、被套2条、枕套4只、毛巾1条、浴巾2条，补充茶叶1包、杯垫1个、拖鞋2双、擦鞋纸2张、小铅笔1支、牙具2把、香皂1个、垃圾袋1个、卫生纸1个，房间内少了1个绿色的杯托。请根据上述情况填写客房服务员清洁工作单。 酒店清扫员工作单楼层： 服务员： 主管/领班： 日期：房号初始房态进房时间出房时间结束房态客房品补充统计棉织品统计备注铅笔便签茶叶纸杯杯垫拖鞋擦鞋纸香皂牙具梳子浴帽卷纸卫生袋垃圾袋床单被套枕套浴巾面巾脚巾合 计VD：退房 VC：空房 OC：住房 ED：预退 OOO：维修房 NB：没行李 LB：少行李 DND：请勿打扰 NNS：不需要服务 SO：没过夜1、此表由清扫员负责如实填写；2、下班前交客房主管并领取当天使用掉的客用品：3、任何情况在备注栏内。五、 案例分析题：（共计14分）1、按房