消费者行为学期末考试复习资料.doc

消费者行为学期末复习资料特别声明：由于时间仓促与能力上的缺陷，本资料仅供参考，望大家结合书本进行期末复习。【名词解释】消费者行为：是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现的各种反应与活动。消费者行为学：研究消费者在消费活动中的心理与行为特点及规律，以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理学科。具有综合性、经济性、发展性和应用性【选择】影响消费者行为的个人内在因素：1.生理因素 生理需要生理特征健康状况生理机能的健全程度 2.心里因素心理过程个性心理【简答、案例分析】影响消费者行为的外部环境因素：1.自然环境因素 地理区域气候条件理化环境2.社会环境因素人口环境因素（总数、密度与分布、年龄性别职业民族的构成）社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）3.经济环境因素 4.政治法律环境因素 5.科技环境因素 6.文化环境因素消费者行为学在我国的应用：1.有助于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展2.有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争能力3.有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费4.有助于推动我国尽快融入国际金融体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的国际竞争力【名词解释】感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主管映象。绝对閾限，指能被感觉器官觉察的刺激的最小量。是制定市场刺激时的一项重要考虑因素。差别閾限，是指感觉器官辨别变化或辨别两种刺激之间差别的能力。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。过程：刺激感觉接收器注意解释反应知觉。特性：选择性、整体性、理解性、恒常性、防御性。【名词解释】注意：是消费者在其接触范围内对刺激对象的关注程度。注意的类型：1.无意注意2.有意注意3.有意后注意。记忆的过程：识记、保持、回忆、再识记忆的类型：1、按记忆内容和影像性质分类：形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆2、按记忆保持时间长短或记忆阶段分类：感觉记忆、短期记忆、长期记忆【选择】学习方法：1.模仿法2.试误法3.发现法4.对比法 学习的效果：加强型、稳定型、无效型、削弱型情绪的表现形式：激情（猛烈的迅速爆发且持续时间短暂）、热情（强有力的稳定而深沉）、心境（比较微弱平静而持久）、挫折（遇到障碍又无法排除）情绪的影响因素：购物场所的物理条件、商品本身的特点、售货员的态度、顾客本身的心理准备意志的过程：作出购买决定、执行购买决定、体验执行效果【选择】联想的一般规律：1.接近联想2.内试联想3.对比联想4.因果联想5.特殊联想【名词解释】个性：在心里学上称为人格，指个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。是一个总和性的概念，包括兴趣、爱好、能力、气质、性格等许多心理特性。【选择】消费者个性的特点：1.稳定性2.整体性3.独特性4.可塑性个性的内部结构：个性倾向性（需要、动机、兴趣、信念以及世界观等对现实事物的看法与态度和感情倾向）个性心理特征（能力、气质、性格等心理机能的独特结合）兴趣的含义：个体积极探索某种事物或从事某种活动的积极倾向，以需要为前提和基础，受社会性约制兴趣的类型：1物质兴趣和精神兴趣2直接兴趣和间接兴趣兴趣的特点：倾向性、广泛性、持久性、效能性能力与消费行为表现：成熟型、一般型、缺乏型智力：注意力、观察力、想象力、思维力和记忆力【名词解释】气质：是人类所特有的个性心理特征之一。指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，主要表现在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性以及指向性上。【选择】基本的气质类型：1.胆汁质（兴奋型。直率、热情、精力旺盛、情绪易于激动、心境变化剧烈等，抑制能力较差、反应快不灵活）2.多血质（活泼型。心理活动迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易转换，情绪兴奋度高、外部表露明显、反应速度快而灵活、感情丰富但不够深刻稳定）3.粘液质(安静型。安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、注意稳定但又难于转移、善于忍耐等，情绪兴奋度低、外部变性少、反应速度慢、做事踏实、慎重细致但不够灵活)4.抑郁质（抑制型。孤僻、行动弛缓、体验深刻、善于察觉别人察觉不道德细小事物，情绪兴奋度高、反应速度慢而不灵活、对事物反应性强、情感体验深刻、但很少外露）购买行为：1主导型和被动型2理智型和冲动型3果断型和犹豫型4敏感性型和粗放型气质与性格的区别：性格有广义和狭义之分。广义是指人与其他人不同的心理特征。狭义的是指人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面，因而它为人的全部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩。性格决定气质，气质反映性格。性格和气质相互渗透、彼此制约。消费需要的特征：1结构的多样性和差异性2目的性和可诱导性3层次性和发展性4伸缩性和周期性影响消费者需要的因素：1主观因素（年龄及性别、文化及道德修养、个性心理、个体的生理、个体的精神）2外界客观因素（社会历史条件、社会群体、社会经济政治文化、家庭及个人经济状况）【简答、案例分析】按需要层次分类：马斯洛需求层次理论生理需要安全与保障爱和归属尊重和欲望自我实现饮食、空气、住所、异性等稳定的职业、有秩序的环境、保健条件等社会、友爱、参加团体、获得爱情地位、成就、受人信任和赏识创造审美认知和理解消费动机的特征：1主动性2组合性3内隐性4主导性5可转变性6冲突性【简答、选择】显在购买动机：1.生理性购买动机2.心理性购买动机感情型动机（情绪动机、情感动机）理智性动机（求实、求廉）惠顾性动机（偏爱、求信）消费者需要与动机之间的关系：1需要时动机的基础2需要是购车动机的必要但非充分条件动机与行为的关系：动机具有1发动和终止行为的功能2指引和选择行为方向的功能3维持和强化行为的功能4组合和对应的功能消费者态度的构成要素：1感受2认同3行为倾向。 构成层次：1标准认知层次2消极层次3经验层次。 特性：1社会性2价值性3相对稳定性4差异性。 功能：1认知功能2动机功能3价值观表现功能4自卫功能逆反心理的表现：1感觉逆反2广告逆反3价格逆反4政策逆反。 模式：过度刺激相反体验否定评价重新探索更新决策逆反购买行为。 调整逆反心理及行为策略：1根据消费者的感觉限度，调节消费刺激和强度，避免逆反心理的产生2及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转3有意设计刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为【名词解释】态度：指人们对客观事物或观念等社会现象所持有的一种心理反应倾向。总是针对客观环境中某一具体对象产生的，表现为对某种事物的态度。预期心理的含义：指人们在一定经济环境的作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测估计和判断，并据此采取相应的消费对策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为现象。【简答、名称解释】消费者行为的一般模型：消费者行为消费者暗箱刺激 （原因） （消费者心理活动） （购物后反应）消费者暗箱：是指在本过程中，一切都是消费者复杂的内部心理活动对各种刺激的反应，都是在内部完成的购买决策。消费者假设：1经纪人假设（人被假定为能作出理性决策的经济人）2被动人假设（与经纪人假设相反）3情感人假设（认为在决策中起最大作用的是情感）4认知人假设(认为消费者是最大如何解决问题的人)【简答】购买决策的解决问题过程：发现问题 分析问题并提出解决方案 选择方案 解决问题 事后评估 购买决策过程：认知需要 信息搜寻 评价过程 购买行为 购后评价决策原则：1最大满意原则2相对满意原则3遗憾最小原则4预期满意原则5解脱原则6保持现状原则【简答、选择】决策风险：1.类型功能风险、安全风险、经济风险、社会风险、心理风险、时间风险 2.降低风险的措施加强消费信息的获取、保持品牌忠诚度、购买知名品牌高的品牌、从信誉高的零售商处购买品牌、购买最贵的商品决策评估方法：1可补偿性方法2不可补偿性方法（标准淘汰法、标准优选法、逐项排序法）3综合方法【简答】购后评价：1.购后协调2.购后不协调影响因素：个人忧虑的的倾向性、购买决策的不可更改程度、购买决策对消费者的重要性、购买决策的难易程度、商品的价值量、弥补的难易程度减轻不协调的措施：提供追加信息、加强售后服务、增加心理暗示、加强品牌树立、增加消费者的选择性【名词解释】满意的概念：一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。消费者忠诚：指消费者满意的基础上，使消费者对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。同时也是企业收入增长和获得盈利的直接原因。忠诚的分类：1行为性忠臣2情感性忠诚3认知性忠诚4意向性忠诚【简答、选择】消费者体验的心理基础：1.感觉体验，指人们受到各种感受器官刺激而形成的体验。2.感受体验，也称为情感体验。可分为轻微的情绪体验与强烈的情感体验。3.思维体验，指人们通过运用自己的智力，创造性的获得认识和理解某个问题的体验。4.行动体验，指人们在经历了某种与行为、身体、生活方式之后形成的感受。5.关系体验，指人们在追求自我完善和被他人认同过程中而获得的体验。【简答、名词解释】群体：是指两个或两个以上通过一定社会关系结合起来进行共同产生相互作用的群体。构成条件和特征：群体成员需要以一定的纽带联系起来群体之间有共同目标和持续的相互交往群体成员有共同的群体意识和规范【简答】内部沟通模式：1.滴流理论，认为较低阶层的人们往往试图模仿较高阶层人们的行为方式。2.两步流程理论，认为信息先从媒体流向意见先导者，再传向大众消费群体3.复核阶段理论，同意一些人比另一些人更具有影响力，但是媒体能够同时意见先导者和大众消费群体。【名词解释】从众行为，指个体在群体的压力下改变个人意见与多数人取得一致认识的行为倾向。【选择】消费习俗的特点：长期性、社会性、地域性、非强制性【名词解释】消费流行:在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似或相同行为的一种消费现象。【选择】消费流行的影响因素：1.生产力发展水平2.人们的消费水平3.消费者需求4.销售者宣传【选择、简答】社会文化的共同特征：（文化的）社会性（迎合共性、扩大市场）、共有性、差异性（入乡随俗、投其所好）、变化性（敏锐观察、与时俱进）、适应性（主动适应、有效利用）【名词解释】亚文化：指一个国家或社会内部，按照民族、职业、地域等所组成具有一定共同特性的社会群体或集团，同一团体所具有共同的价值观念、生活习俗和态度倾向而构成的文化。【简答】亚文化的基本特征：他们以一个社会子群体出现，每个子群体都有各自独特的文化准则和行为规范子群体之间具有明显的差异每个亚文化群体都会制约本群内的各个消费者的个体消费行为每个亚文化群还可以细分为若干个子亚文化群。【简答、选择、案例分析】1.家庭成员购买过程的角色分工：提议者，影响者，决策者，购买者，使用者 2.家庭购买决策方式：以家庭中某一个成员为中心作出决策；家庭成员共同商定决策；家庭部分成员一起商定决策 3.夫妻角色与家庭购买决策类型：丈夫决策性；妻子决定型；夫妻共同决定型；夫妻自主决定型。【选择、案例分析】商品命名的心理要求：名实相副、便于记忆、引人注意、激发联想、避免记忆【简答、案例分析】商品命名的心理策略：以商品的主要效用命名；以商品的主要成分命名；以商品的外形命名；以商品的制作工艺或制作过程命名；以商品的产地命名；以人名命名；以外来词命名；以吉祥物命名或以美好形象替代原有名称的命名方法；以色彩命名【选择、简答】消费者品牌的心理层次：（品牌）的知名度，认知度，联想度，美誉度，忠诚度【名词解释】品牌忠诚：指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。【简答、案例分析】价格制定的心理依据：1.撇脂定价法，运用求奇猎新的心理因素。优点：收回成本快；利润率高；品牌树立容易，形象定位高；扩大了回旋的余地 缺点：损害消费者利益；不利于开拓市场；使竞争加剧；市场占有率与市场份额不容易提高。 适宜条件：产品缺乏价格弹性；想得到高利润；希望保持利润率2.渗透定价法。优点：可以提高市场占有率；有利于树立良好的形象；薄利多销，制止竞争者的进入 缺点：投资回收期长；逐步提高价格让消费者产生抵制心理。适宜条件：价格弹性大；为了占有市场；在成熟市场上使用；适合薄利多销的产品。3.尾数定价法【选择】广告的心理功能：认知功能；诱导功能；教育功能；便利功能；促销功能【简答、案例分析】广告媒体的心理特征：1.报纸广告，消息性、准确性、广泛性、信赖性、保存性、经济性 2.杂志广告，针对性强、保存期相对较长；宣传效率高 3.广播广告，传播迅速及时；作用空间大；具有一定的针对性、灵活性4.电视广告，传播范围广泛、表现力强、