售后维修服务部规划.pptx

,售后维修服务部规划,2013.11.19,目 录,售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济收益，更能通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供合理化的信息参考。,前 言,一、部门工作职责,1、内部返修部职责 2、外部渠道售后职责 3、售后服务工作方针 4、售后服务工作目标,1、内部返修部职责,售后服务部组织建立、工作规划管理； 对公司产品进行售后服务及维修管理； 制定售后服务目标计划、管理制度、培训机制等； 确保产品维修品质，及时完成返修工作任务； 返修报表信息的统计分析，数据的汇总反馈，为产品的改进提供 参考依据； 建立客户维修档案并录入系统； 售后维修物料的申请、管理、账务校核等； 部门考核制度建立、考核标准与实施。,2、外部渠道售后职责,授权渠道维修网点服务的建设评估、规划、推广工作； 渠道维修网点的产品技术指导、产品维修技能培训； 渠道维修网点服务规范性、用户满意度、维修质量的制度化管理； 渠道网点维修备件申请的核准，协调物料的发放支持 ； 备件帐目的管理，账务校核，费用结算； 异常性质量问题的跟踪处理，沟通协调等；,3、售后服务工作方针,以快速的售后返修、有力的技术支持、高品质的服务作为工作准则； 树立精品服务形象，提高售后（维修）服务管理水平，建立专业化的售后维修服务队伍。,4、售后服务工作目标,根据公司售后管理目标要求，售后服务工作目标量化如下： 客户寄回公司返修品在7个工作日内完成； 售后返修品质合格率99%以上； 售后客户返修服务非满意投诉率在1%以下,二、售后服务工作流程,1、渠道代理商（含终端客户）返修流程 2、电商返修流程 3、售后维修物料申领流程 4、特约维修网点售后物料申领流程 5、售后（维修）服务培训管理流程 6、售后客诉信息管理流程,1、渠道代理商（含终端客户）返修流程,2、电商返修流程,3、售后维修物料申领流程,4、特约维修网点售后维修物料申领流程,销售部,特约网点售后,提出维修物料需求申请,维修网点领导审批,区域业务员审核,售后服务部,售后物料员备料,销售部领导批准,售后领导批准,发货,收料，入账,数据信息入档案库,5、售后（维修）服务培训管理流程,售后服务部,公司技术部,特约维修网点,产品更新,产品图纸及参数,技术指标及参数,制定售后服务年度 培训规划,部门员工,制定个人年度 培训需求,制定网点年度 培训需求,收集综合信息，做出调整,销售部领导批准,培训的组织 安排,内部培训,网点政策更新,接受培训,培训反馈,接受培训,培训反馈,实施培训,外部培训,培训效果（结果） 考察,总结提高,6、售后客诉信息管理流程,是,否,代理商或终端客户,与相关的部门/受理部门 （质量、销售、生产等）,回复用户,客诉成立,客诉不成立,客诉反馈,接待,是否满意,确定受理部门和负责人,用户客诉信息处理 登记表,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,回复用户,结案,存档,实施,是,否,是否本部门 能够处理,售后服务部,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,实施,用户投诉与处理 登记表,三、组织架构/人员配置,1、组织架构 2、人员配置,1、组织架构,收/发货员,2、人员配置,四、售后服务部的绩效考核,1、考核目的 2、 kpi/cpi考核指标,有效激励售后工作的日常行动，保证部门目标任务达成； 调动售后服务人员的工作积极性，促进工作绩效改善； 为提高公司售后服务意识， 增强客户满意度；,1、考核目的,2、kpi/cpi考核指标,kpi： 售后返修产品的维修品质，权重50%； 售后返修产品维修数量、效率，权重30%； cpi： 售后服务的客户满意度，权重20%,部门的kpi/cpi考核指标：,五、售后服务管理条例 及规章制度,1、客户售后服务管理条例 2、售后服务规章制度,1、客户售后服务管理办法,渠道客户售后服务管理办法,网