广场营业厅服务管理制度.doc

营业厅厅经理服务管理职责1、 负责营业厅全面管理，主要包括现场管理、人力资源管理、财物管理、信息管理及安全管理等；2、 定期召开营业厅各项会议，结合营业厅暗访监测通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改；3、 落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激效考核；4、 对小组长的管理工作进行指导与监控，负责处理小组长权限之外的问题的投诉；5、 与后台支撑部门的沟通和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；6、 定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料导购班长厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨询员业务后台，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况；7、 关心员工的生活和思想动态，调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，定期开展营业厅团队建设、服务文化活动；8、 制定营业厅培训计划并组织实施，提高营业员的业务水平；9、 落实营销活动指标，保证完成本班组各项指标；10、 负责处理营业人员以及咨询员无法解决的客户投诉。小组长、值班经理服务管理职责组织班前、班后会；1、 进行现场巡视，对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，并做好巡视记录；2、 解答当班营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及是向营业厅厅经理反映；3、 根据现场客流量与营业状况进行工作台席的调配与排班；4、 对于客户留下的书面建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交营业厅厅经理；5、 每周组织本班人员进行服务和业务的培训。6、 对于员工中存在的个性问题，与员工进行个别的交流，使员工问题得以改善；7、 根据客户的实际情况，与相关部门做好协调工作，确保满足客户需求；8、 按时、按质完成营业厅厅经理交办的各项工作。值班经理、小组长服务工作流程及考核制度1、7：45及12：45着公司统一服装组织召开班前会，否则按迟到考核；2、是否严格执行班前会制度，未做到扣3分/次；3、检查营业人员仪容、仪表、精神面貌；若营业员的仪容仪表不符合规范导致被扣分的，扣值班经理或小组长5分/次；4、检查营业厅硬件设施，确保上岗前营业厅的各项硬件设备能够正常使用，若有故障不能使用的需张帖提示牌，并报营业厅店长及时修理，且做好相关记录，未按要示做到引起客户投诉或被暗访扣分的，每次2分；5、检查营业厅全部卫生（包括营业台席），并随时让保洁员及时清理，若在30分钟内未及时清理扣1分（营业厅厅经理检查）；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；6、合理安排各区域导购，若导购有缺岗现象，扣1分/次；（营业厅厅经理不定期检查）7、监督各岗位员工是否有聊天现象，若出现营业人员上班时间有聊天现象，扣1分/次；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；8、监督各营业台席物品是否摆放整齐，若未摆放整齐应及时提醒营业员，发现物品摆放凌乱，扣0.5分/次；9、监督宣传资料是否短缺及摆放整齐，若出现短缺或摆放不整齐，扣0.2分/次；10、巡视各岗位营业人员工作状况，对服务用语、报读品牌、发放宣传资料、服务技巧、营销意识、新业务推广等进行观察，发现不规范、不到位及时告知并进行纠正，每人每班次提醒超过两次以上（含两次），按营业员考核制度考核。未做到，扣值班经理或小组长1分/次；11、督促本班组人员及时上报各项数据，未按时报影响营业厅店长上报数据延误，扣0.5分/次；12、随时对现场秩序进行观察，当出现客流量较多，无序时，及时安排流动导购、保安人员进行疏导，保证现志秩序井然，未做到扣0.5分/次；13、严格执行交接班制度，不得出现多人同时结帐的情况，若因交接班使现场混乱扣0.5分/次；造成客户投诉的扣2分/次；14、如客户对现场服务态度产生疑义，未现场解决导致客户投诉，扣5分/次；15、有效处理各类疑难投诉，避免用户升级投诉，若因处理不当造成用户升级投诉的，每起扣5分；与客户发生争执扣10分/次；16、每天下班前总结当天工作情况，并做好第二天班前会计划，未做到扣0.5分/次（检查标准根据每天的日誌）；17、每天离开工作现场不得超过三次，每次不得超过10分钟，否则扣1分/次；18、每周一按格式上报工作总结、工作计划及上周计划的执行情况，未按时上报者扣1分/周。19、当班值班经理做好宣传资料收妥的登记，及时整理宣传资料，不足时及时向营业厅经理反映，否刚扣0.2分/次。20、星期五下午进行卫生大扫除（包括整理库房及更衣室），否则扣0.2分/次；21、未及时对客户留下的书面建议进行批复与回访，每次扣1分。22、做好每日尾款的保管工作，未按时按量收取营业员尾款扣10分/天；咨询员服务管理职责及考核办法工作职责1、 现场解答客户提出的各类业务问题；2、 接听客户的咨询电话，对客户在电话中所提出的问题予以解答；3、 接受客户对话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨和投诉；4、 主动征求客户对服务方面的建议，及时反馈给上级；工作流程及考核制度1、 使用规范服务用语热情接待客户，现场解答客户各类咨询，确保客户满意，未做到一项扣2分；、2、 受理客户投诉，及时答复处理，不得推诿客户，切实落实第一责任人制度，未做到一项扣2分；3、 不能现场解决的投诉要做好记录，必要时上报相关部门，并进行跟踪回访，确保在规定时限内给予答复处理，未做到每项扣1分。4、 及时向投诉组返投诉单，因自身原因造成返单延误，考核2分/次；5、 每月对客户咨询与投诉进行统计分析，将投诉处理的案例进行整理，于每月5日前上交营业厅店长；每延误一天考核1分；6、 于客户发生争执扣10分/次；导购员服务管理职责及考核办法工作职责遵守公司各项规章制度，负责对客户进行迎送、引导、分流、咨询、处理投诉、推荐新业务及维持厅内秩序等工作。工作流程及考核制度1、 热情主动向进入和离开营业厅的客户主动进行迎接和送别，未做到考核0.2分/人次；2、 主动指引客户去需要办理业务的席位或区域，否则考核0.1分/人次；3、 维护厅内的营业秩序，在人流量大时对客户进行分流，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止；未做到考核0.3分/次；4、 及时解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，与相关人员请教后答复，执行首问责任制，不得推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理，否则扣1分/次；5、 根据客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍、推荐产品或服务，否则扣0.2分/人次；6、 保持工作区间内的整洁干净，及时整理和补充宣传资料，客户走后及时清理相关区域，否则扣0.2分/次；7、 导购员应负责开、关各类客户自助设备、演示设备，保持设备的正常运行。对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。8、 为客户提供新业务宣传演示服务，宣传并推广公司的新业务；9、 为客户查询、办理、退订各种新业务提供服务，否则扣0.1分/次；10、 保管新业务的演示设备，并能对其进行日常的维护和简单问题的维修；如遇演示设备损坏或缺失及时报告导购班长处理；否则扣0.2分/次；11、 对有离网倾向客户按流程进行挽留；否则扣0.5分/次；12、 配合营业厅店长及导购班长，按时上报各类营业日报表及任务量，每晚报、错报一次扣0.2分。营业员工作职责及考核办法工作职责遵守公司各项规章制度，主要为客户办理各种业务和受理客户咨询，并主动向客户推荐各种业务。工作流程及考核制度1、按照公司的服务标准，热情接待客户，高速、高效为客户办理各种业务，如：开户、缴费、补/换卡、停/复机、过户、业务变更业务，错办一笔扣1分，并承担相应费用；2、熟练全面掌握业务知识，主动、耐心为客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，与相关人员请教后答复，执行首问责任制，不得推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理，否则扣1分/次；3、及时掌握各种新业务，并主动推存，为每位客户发放宣传资料，否则扣0.1分/位；4、做好各项工作交接手续（班次、档案、现金的交接），保证资金及时上缴，做到日清日结；否则扣5分/次；5、配合营业厅经理及值班经理，按时上报各类营业日报表及任务量，每晚报、错报一次扣0.2分。6、对有离网倾向客户按流程进行挽留，并做好销号挽留登记；否则扣0.5分/次；其它加分指标：a、 员工收到客户赠送的锦旗，加2分；被市级媒体报道，加5分；被省级以上媒体报道，加8分；b、 如参加分公司各类比赛（含运动会、演讲、才艺大赛等），并在比赛中获前三名，当月加3分；c、 参与省公司的各类比赛（含运动会、演讲、才艺大赛等），并在比赛中获前三名，当月加5分；d、 如参加分公司各类知识竞赛，当月加2分，如在比赛中获奖，当月加3-5分；e、 如参加省公司各类知识竞赛，当月加5分，如在比赛中获奖，当月加6-10分；f、 如员工所提出的创